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基于服务设计的情感关怀设计研究 ----以城市空巢老人为例 张敬文 华为技术有限公司，杭州 来源：笔者在研究生期间参与和飞利浦公司合作的以“关注老年人健康”为主题的项目，在调研的过程中，笔者发现除了健康之外，情感关怀在老年人生活中起到的作用尤为重要。本文以笔者硕士论文为基础，加以凝练成文，旨在分享交流。本文以城市空巢老人为研究对象，运用服务设计的研究方法，探讨城市空巢老人情感关怀的解决方案。 关键词：城市空巢老人；情感关怀；服务设计 1 研究背景 1.1城市空巢老人“空巢”又“空心”，急需情感关怀 随着老龄化进程的加快，以及家庭结构的变化，空巢状况也越来越凸显。在北京、上海等大城市的老人中，空巢率甚至达到70%。“出门一把锁、进门一盏灯”已经成为空巢老人生存状况的真实写照。 迄今为止，社会各界有关空巢老人因为情感缺失、心理等问题而自杀、等报道不断出现。城市，虽然拥有较好的物质资源和生活环境，殊不知隐藏在这华丽的背后，却是人际关系疏离、沟通交流缺失。城市空巢老人在这样的环境下，势必会增加其情感缺失，甚至是心理问题的产生。“空巢”“空心”的现象越来越严重。 1.2服务设计的发展为老年人设计提供了新思路 在这个新的时代，科技不断的进步，社会持续发展。设计的角色、方法、作用正在不断拓展，这令设计比任何时候都更有可能在社会与经济的语境中去连接和整合多学科知识[1]。近几年，服务设计在国内外发展迅速。一些企业如IBM、飞利浦、苹果等公司，都在产品的发展战略上冠以产品服务系统的概念，产品为人们提供的并不只是单纯意义上的功能，而是服务为导向旨在符合用户需求的整个服务系统。国内外的一些大学如美国卡耐基梅隆、芬兰的阿尔托、意大利的米兰理工、代尔夫特理工、清华大学、江南大学、同济大学等院校，都开设了服务设计的相关课程。服务设计在学术界和产业界的发展，为老年人设计提供了设计支持。 2 服务设计介入城市空巢老人情感关怀设计 2.1 服务设计的相关概念 服务设计强调的是一个系统的解决方案，不仅包括服务模式、商业模式等模式方面的，还包含产品平台和交互界面的一体化设计，注重的是整个过程中的服务体验，是一种设计策略和方法。Jenny Winhall 曾提出服务设计的4D 法则[1]（图1）：  图1 4D法则
在服务系统中，强调的不是单独的产品或者其功能，服务设计的目标主要表现在两方面：（1）从用户的角度来看，服务的接口(Service interfaces)是有用的(Useful)、可用的(Usable)、好用的(Desirable)；（2）从服务提供者的角度来看，服务是高效的(Efficient)、有效的(Effective)、有特色的(Distinctive)[1]。  图2 设计服务目标 服务设计区别于传统的设计，其设计重点不仅仅在于功能满足需求，更注重系统的解决问题，而是一种模式，是整合系统的服务模式(Service model)[1]。服务设计的系统中包含了人、对象、过程和环境四大因素，因此在开展服务设计时，应站在系统的角度统筹考虑，进行规划和设计。 2.2 服务设计的干预方式 （1）整合资源，挖掘机会 在服务设计的过程中，会涉及到不同的利益相关者，他们不同程度的参与到整个系统中。每个角色在系统中起到的作用是不同的，此时设计师担任的角色不仅仅是设计的参与者，更是策略层次上的规划者。设计师通过对各利益相关者进行分类、洞察、探析不同角色的参与动机，挖掘设计机会，实现最大程度的资源整合，构建稳定的服务系统。 （2）价值创造，研究共创 共同创造价值基于能动系统(enablingsystem)。能动系统使不同的利益相关者都参与到系统解决方案的过程中，在这样的环境下，不同角色积极参与，解决自己的问题。同时也能实现价值利益最大化，满足各利益相关者的特定需求。在能动系统中，服务的接受者在享受服务时，不同程度的参与到系统的维护和建设中，发挥自身的优势和特点。在这种情况下，相对于其他服务接受者，这部分用户他们同时成为服务的提供者。由于用户的参与积极性提高，以及他们所担任的角色的转变，有利于保持系统稳定性与持久性。 服务设计的专家，意大利米兰理工的Ezio Manzini 教授在《Collaborative services》一书中提到，用户参与到服务的过程中，成为服务的共同生产者，这叫做协作服务[1]。这种服务设计的观念，为城市空巢老人情感关怀的服务设计提供新的思路，要充分调动老人们参与的积极性，使他们在整个过程中能感觉到成就感和愉悦感。同时，结合其他利益相关者的特点，激发共同创造的能力，实现价值创造。例如丹麦的邮政服务体系就是用户参与协同创造，从而提出了为当地老年人提供食品运输的服务方案。 （3）主体赋能，协同创新 在服务设计中，服务对象不再是单纯的服务的接受者，可以充分挖掘其自身的能力，将其转变为服务的提供者。同时，设计师不再是独立的设计者，更是设计的引导者，为服务对象提供工具和指导，鼓励其参与解决问题，发挥自主能动性。  图3 赋能六要素 英国的Nesta 创新机构，通过对英国及世界范围内大量案例研究和数据统计，在《People PoweredHealth co-production catalogue》一书中，对用户的角色进行了重新定位，并且提出了“赋能”的观点，以及赋能服务的六要素，主要包括资源、能力、互动关系、网络、模糊角色、催化剂[1]（如图3）。 赋能理论主张激发用户自身的主体能力，在城市空巢老人的服务系统中，可以根据赋能的特点加以运用，鼓励空巢老人发挥自己的能力。 2.3情感关怀的主要方式 情感关怀的主要方式（图 4）可以总结为从产品层次和精神层次两方面展开的。产品层面主要是从产品的形状、材质、功能等方面满足空巢老人的生理等方面基本需求，进而产生情感上的积极反馈。例如在国外医疗领域涉及情感关怀的产品mylively。这是针对于老人的健康的监护产品，由智能手表和家庭传感器两部分组成。手表有服药提醒、紧急救助、日常行为检测等功能，家庭传感器可放于冰箱，浴室，门上等位置，其他家人可以通过传感器的检测察觉异常情况，比如吃饭、洗澡、出门频率降低等，进而对老人进行关注和慰问。  图4情感关怀的主要方式 精神层面的情感关怀主要是通过人与人之间接触而产生情感关怀的积极效果。关怀者与关怀对象之间交流沟通，听取关怀对象的困扰，进而给出积极的见解或建议，帮助关怀对象疏解不快，通过指导、劝导使关怀对象将消极情感转变为积极情感。从本质上讲，精神层面的情感关怀是一种人际互动的行为，其主要有以下四部分构成（图5）： 关怀者：对需要关怀的对象实施关怀行为的主体，这里的关怀者不一定是专业的心理咨询人员，可以是子女、亲戚、朋友、邻居、社区里的工作人员或者相关志愿者。  图5精神层面的关怀 关怀对象：实施关怀行为的客体，由于情感关怀缺失，关怀对象在心理、情绪等方面有诸多困扰。 关怀的媒介：可以是直接面对面沟通交流，也可以通过电话、书信、网络等其他形式。 3 用户研究与需求分析 笔者通过观察和访谈及前期脑暴收集的有关城市空巢老人的故事情境大约有54个。故事情境的描述按照人(people)、环境(context)、期望(expect)、行为(activity)、事件(event)等要素进行的。 笔者按照空巢老人的“行为特征”将收集的故事情境进行卡片分类，旨在更加直观的了解城市空巢老人的情感关怀需求。从而得出城市空巢老人的情感关怀的五个层次的需求（如图6），每一层次又包含不同的子需求。定性研究的结论难以支持解决方案的设计机会点，结合定量研究则更有说服力，定性研究的数据为定量研究提供了方向和依据。  图6需求分类 3.2定量研究 通过线下和线上发放的问卷共157份，有效问卷为139份，有效率为88.5%。对问卷的统计与分析分为以下三部分： （1）城市空巢老人的基本情况分析； （2）城市空巢老人对情感关怀需求的情境分析；（3）情感关怀需求优先级分析。 通过问卷调研不仅了解到空巢老人情感关怀的相关情境，还可以对空巢老人的情感关怀需求层次的重要程度有充分的了解。此外，笔者对相关需求层次的子需求的优先级进行排序。子需求的评分在均值以上的可以为后续设计方案考虑的重点。从需求层次的优先级方面考虑，根据定量研究的数据结论，可以对需求层次进行优先级排序（如图7）：  图7 需求层次优先级 3.3 设计的机会点 通过前面的调查研究，笔者总结出城市空巢老人的需求层次，并依此来导出设计机会与方向。由调研总结出发，设计方向可从空巢老人自身、空巢老人家庭、社会这三个方面来切入。空巢老人自身可以从心理和外在行为角度出发，空巢老人家庭可以分从内部和外部因素考虑，社会方面可以从他们的态度和相关举措来分析，如图8。  图8 设计机会分析 4 “欢乐伴晚霞”服务设计原型 在前面笔者对城市空巢老人情感关怀的服务设计进行了服务定位，并且针对这一特殊的目标人群提出了具体的设计策略：（1）均衡考虑空巢老人生理、心理方面的因素；（2）合理设置空巢老人参与的门槛；（3）选择合适的服务载体；（4）注重服务体验的延续。进而提出了“欢乐伴晚霞”的服务设计方案，该方案以线上、线下相结合的服务模式。综合空巢老人自身、空巢老人子女以及社区相关工作人员，分析他们的动机及需求，让他们积极主动的参与到服务系统中来。 “欢乐伴晚霞”服务设计方案是以社区养老服务中心为依托的服务系统，该系统由社区工作人员负责运营，第三方设计公司提供移动应用app的技术支持，结合城市空巢老人自身的能力，辅助以空巢老人子女的远程沟通，来实现对城市空巢老人的情感关怀。 在服务设计中，主要可分为前台设计和后台设计两大方面。前台部分注重用户体验，后台部分则侧重服务系统的运作。前台部分的设计流程主要可分为用户模型的创建、使用场景的描绘、用户旅程体验三大部分；后台部分包括系统中的利益相关者、服务系统图、服务商业模式、服务中的接触点等。 在“欢乐伴晚霞”的服务系统中，有城市空巢老人、城市空巢老人子女、社区养老服务中心、APP提供商四类利益相关者。其中，城市空巢老人既可以是服务对象也可以是服务的提供者，APP提供商主要为系统提供技术支持，社区养老服务中心提供场地、资金等。在系统图中，可以看到资金流、物质流、信息流的走向。  图9 服务系统图 服务系统的核心价值主要体现在以下几方面：（1）服务系统能够使城市空巢老人获得情感关怀，使他们能够积极参与社交活动。通过线上APP工具，空巢老人间也可以相互交流和沟通。（2）为城市空巢老人子女提供与父母无缝沟通的工具，使他们能够时时获取父母的动态，以便随时联系。（3）为社区养老服务中心提供了更好的抚慰空巢老人的机会，他们可以组织线上活动来调动空巢老人的积极性  图10 服务的核心价值 欢伴APP移动应用作为该服务系统的接触点服务于城市空巢老人及其子女，使各利益相关者更好的提供和接收服务。  图9 欢伴app的展示 5 结论与展望 本文以城市空巢老人为研究对象，从当前城市空巢老人缺乏情感关怀的背景出发，将服务设计理念运用到城市空巢老人的研究过程中，挖掘城市空巢老人的生活情境及其对情感关怀的需求层次，主要集中在亲情沟通、参与活动、情感分享、实现自我价值、人际交往五个方面。并根据调研分享做了相应的设计实践，虽然笔者做了简单的可用性测试，但是此次设计的尝试有很多局限，在后续研究过程中，可以探索城市空巢老人对日用商品、保健品、以及工作机会等方面诉求，将这些条件作为城市空巢老人参与活动的福利，刺激城市空巢老人参与的积极性，而空巢老人可以为提供福利的利益相关者做宣传。 在本课题的服务系统中，服务的接触点是多方面的，包括社区养老服务中心与老年人接触的各方面，包括社区宣传栏、宣传单页等，在本文中只是以“欢伴”app作为一个切入点进行设计探索。 空巢老人情感关怀的研究是多方面的，服务系统在接触点上的探索可以考虑与硬件终端相结合。力求发掘合适的硬件终端，以提升服务系统的质量，更好的为城市空巢老人服务。 致谢 本课题在研究过程中，遇到很多问题，感谢导师巩淼森给予的引导和支持，帮我明确方向。此外，还要感谢江南大学设计学院DESIS LAB的小伙伴们给予的鼓励和帮助。 参考文献 [1] Richard Buchanan, Wicked Problems in Design Thinking[J]. Design Issues 8, no 2 (1992): 5-12 [2] Service Design at Enginc. [EB/OL] .http:///approac. [3] Satu Miettinen, Mikko Koivisto. Designing Services with Innovative Methods[M]. 2009:34 [4] 王国胜. 服务设计与创新[M]. 北京：机械设计出版社, 2015:110 [5] Jegou F, Manzini E. Collaborative services: Social innovation and design for sustainability[M]. 2008:31 [6] NESTA. People Powered Health co- production catalogue[M]. Nesta Operating Company, 2012:7[8] |
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