物业工程人员在服务中常见的15个问题及处理方法

1、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？
解释观点： 

1、特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。

2、特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。 

3、如果您对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者您自己联系相关资源进行处理。

2、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵。

解释观点： 

1、您看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到您的报事开始，相关部门就已经在为您提供相关服务（如打派工单、安排派工、工具准备等）。 

2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如派工单、色带、打印机、工具等）。

避免方法：

处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。

3、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费？

解释观点：

1、您请相信我是按照公司的标准在做（再次出示收费标准），如果以前我们有同事这样做了，您可以提供他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复

2、您如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。

4、带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合。

解释观点： 

为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理，可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购同型号配件，我把材料型号给您，您可自行购买，也可委托我们代为购买 。

5、业主要求在墙面钻孔

解释观点 ：

工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断（是否有暗埋管线），同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情，但因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见（若业主强烈要求处理，管线损伤需业主承担相关修复费用）。

6、业主怀疑产品质量有问题，你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟？ 

解释观点：

1：xx业主您好：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。

2：任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了（锅炉的质保期为2年）早已过了质保期。

3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗，这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。

4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为×××看您是否需要 。

7、业主不相信年轻师傅：你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来。 

解释观点：

 1：您对我们物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。

 2：进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训，使他们掌握更多的技能。

 3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有可能在某专业不是他的强项。

 4：您先让他试一下，不行我们在换，行否？

8、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地？ 

解释观点：

冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望您能理解物业公司良苦用心。 

9、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防？

解释观点： 

小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到其他业主家系统的正常使用。同时专业性质较强，而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力。所以希望您能理解，并协助物业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢！

10、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变？

解释观点： 

作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望您能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部《室内装饰装修管理办法》所不允许的。希望您能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢！

 

11、业主不理解装修提醒 ：为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？

解释观点：

外墙上扩孔，开孔会破坏外墙保温层，更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。 

12、为什么天然气表会经常自锁？

解释观点：

因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气（一周内不使用）的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。
气表开锁方法：

将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按钮方可开启。

13、为什么有线电视经常看不了？

解释观点：

出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下
（1）AV/TV视频与电视信号转换错误，模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV，如出现收不到信号可试将AV/TV转换；
（2）机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插；

（3）如只能看到一至两个台，可致电96868有线电视客服中心咨询。 

14、如何解决卫生间异味问题？

解释观点：

因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。 

15、为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象？ 
解释观点：

由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。

解决方法：

在锅炉排烟口处上加装烟道，并将烟道引向生活阳台外即可