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在讨论老顾客如何养成前，我们先用一点点段落，统一下我们对老顾客的名词解释定义。 老顾客：治疗期间多次到店；治疗中与治疗后推荐新顾客；具有保健意识及习惯；在治疗结束后，每年定期会到院，连续至少3年。 统一过后，我们聊一聊，我最近碰到的服务困扰。 第一例，我去银行自动存款机上存钱。钱进了机器，卡上金额却没有变化。于是我找到了他们的工作人员，他们以树懒的速度，出现在我面前。告诉我，今天是周六，周一他们工作人员要核对金额，对账后，会还给我被吞进的钱。并让我留下了电话号码与姓名。 周一，我到了银行，工作人员说，核对的人，通常需要两位，遗憾的是，其中一位家里出事情了，所以没上班。于是核对工作拖延了。让我再等等。 周二，我过去，仍然没有办成，相同理由。 周三，我过去银行，银行还是推说工作人员不在。于是我问这家银行的其他分点我的理财经理，询问了此情况该如何办。我的理财经理，给我了投诉电话。感谢投诉电话，一打，不出十分钟。事情办妥了。 我是这家银行的老顾客，连续存款，办理财，办保险，都在他家做的。虽然我的亲戚建议我不要把钱存在地方银行，说地方银行不好。而之前我的体验，让我并不在意亲戚的提醒。不过，经过这次事件后，我决定下次，不再存在这家银行。 一个老顾客的变迁，总是有原因的。 回到口腔科。前些天，我去做美容，碰到一位大姐，目测年龄50左右。她无意间跟美容师说起来，最近牙齿不好。我就自然的跟她聊了起来。 她告诉我，有一天，突然牙齿很痛，于是找到熟悉的医生。她在这位医生的门诊，看牙已经超过十年。可当天，这位医生得了重感冒，就让跟她八年的徒弟，给这位大姐做治疗。三天后，临时材料脱落。大姐就会觉得，那是技术不好。（很多医生，认为临时材料脱落，是正常不过的事情。但对于不懂专业的顾客来说，就是技术不好，即使你之前说过，或脱落后解释过。材料脱落的顾客，据数据统计，80%会出现抗拒医生的表现。） 大姐还告诉我，她右侧下面有颗牙齿，十年前拔掉了。那时候，医生建议她做种植，报价10000元左右。医生还说，如果不做，容易出现，临牙向中间倒，上颌牙伸长的问题。而大姐当时觉得，牙齿会松动，只会发生在老人身上，且她的牙齿不影响吃饭，不用管的。 十年后，她才发现医生说的是正确的。这次医生建议她，还是做种植，旁边的牙齿包冠，上颌牙也包冠。她还是犹豫，因为这次要动很多牙齿。还不如索性不管。 跟诊十年，算是老顾客了。经过十年，老顾客还是没有完全信任医生。 问题出现在哪里？ 是顾客主观意识比较强？没有足够信任，却还依靠医生。 还是医生解释不到位呢？以为懂顾客，却没有真正了解顾客。 她担心的问题，为什么会跟一个陌生人说？因为她想得到支持。 个人喜好，时代思维变迁，习惯转变等等因素，都会造成老顾客流失。 我们不断的测试，不断的累积数据中，会发现这样一个规律。老顾客也会做出新的选择。而且比例很高。我们应该为此担忧，并找出担忧的真正原因，来改正优化我们的服务系统。同时，吸引新群体的到店与转换。 养顾客，需要分析顾客。如果按病种分类，我们试过很多次，确实不太好用。换个角度按顾客信息分类，却发现，这对定点，定位维护并营销顾客起到了很大的作用。 感动顾客，顾客对我们的记忆，才会较长时间的保留。 常汮原创，愿意分享，授权请联系。 图来自于网络 |
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