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当设定呼叫中心的绩效指标时,要始终牢记三个问题:
1、客户的需求是什么?2、企业的需求是什么?3、保持竞争领先的需求是什么?
通常来讲,服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面:
服务效率与成本:
服务水平应答速度等待时长放弃时长通话时长处理时长电话处理量员工有效利用率自助服务占比单呼成本等
服务质量:
通话监控评估一次解决率服务投诉率业务差错率数据录入完整等
运营成本:
单呼成本分钟成本等
客户满意:
客户对呼叫中心服务的满意度
员工满意:
员工占用率员工满意度员工流失率
支持与协作:
业务量预测准确率人员排班准确率人员招聘的效率与质量人员培训的效率与质量后勤支持与保障能力等
此外,从更高层面上看,呼叫中心还应该关注:组织学习与创新能力、运营持续改进能力等等,这些也都可以找到关键KSF以及相应的KPI和KPT。
来自: ?蒾夨? > 《数据分析》
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