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物业行业在变，万科物业也在变，不变的是始终为业主提供最优品质的服务。本文转载自36氪旗下地产公众号“未来可栖”。 提起物业公司及其从业者，普通大众的印象往往可能是一群衣着粗糙、知识相对有限的蓝领中年，拿着保温杯穿梭于大小社区间，既无关互联网大数据，也无关高素质高科技。然而，就是这样一个行当，在市场的变换之间，正酝酿着一场颠覆性的行业革命。 1990年诞生的万科物业便是这场革命的见证者和亲历者。 从成立之初的从无到有，到多年如一日的琐碎日常，再到如今的互联网化、智能化，服务的方式和内容越来越丰富，然而，不变的核心依旧是为业主提供最优品质的服务。 “互联网经济下真正的判官、监督者是客户，客户的满意是物业公司生存能力的指数。”万科物业首席品牌官兼新闻发言人向云说。 ▲万科物业2016年业务布局图 多年积累之后，这家一直站在房地产行业老大身后的公司正式站上了潮头。 刚刚过去的9月14日，在由中指院举办的“2017中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第十四届中国房地产品牌发展高峰论坛”上，万科物业以品牌价值75.2亿元，位居中国物业品牌价值榜首，同时获得2017中国物业服务品质领先品牌第一名。 非比寻常的27年 20多年前的彼时，国内物业行业整体并不规范，万科物业恰恰从“不规范”中发现了机遇，并且从一开始便提出要保持创新、坚持客户至上。而万科物业的职工也是上行下效，维修人员为了不影响业主生活，往往深夜完成工作，保洁人员也从不放过一片树叶。 成立仅仅4年之后的1996年，万科物业竞得深圳“鹿丹村”的管理权；同年，万科物业获得ISO9000第三方国际认证，成为国内第一家被国际机构认证的物业管理公司。 与此同时，为了发现自身不足，提升客户舒适度，2002年，万科物业便专门与以严格著称的国际知名调查公司盖洛普合作，让盖洛普对服务小区业主的满意度进行评定，此举无疑又是国内首创。 随着所服务业主生活水平的不断提高，万科物业提供的服务不再仅限于保安、保洁、绿化和维修等基础服务，而是试图挖掘和满足客户的内心需求，提供更为标准化、亲情化、人性化的服务。 2003年，为维护邻里间的良好关系，促进业主之间的和谐相处，万科首次举办了社区“HAPPY家庭节”。在这个万科业主专属的节日里，万科物业的工作人员和业主以及业主之间可以进行持续一个月的庆祝活动，包括文娱演出、业主生活展示、主题竞赛等等。该年度节日在2014年升级为“朴里节”（Please Day）。在业主之间的友好互动之中，良好的邻里关系也成了万科物业送给业主最好的礼物，而参与该节日的社区也从最初的60个增长到了如今的1000多个。
▲“朴里节”现场 2013年，万科物业提出“生活因幸福而改变”的企业使命，在完成基本业务基础上，不断扩展业务领域：首家第五食堂在深圳万科城开业，并试图全国复制；能提供邮包、租售、代办、家政等多项服务的“幸福社区计划”出现在广州万科蓝山花园。 而在这个过程中，万科物业的服务平台也不断接受着信息化、智能化的升级改造。 睿服务3.0版带来的变革 万科物业基于互联网大数据的睿服务3.0将新技术应用物业管理深度融合，要实现的则是人（业主、员工）、财（财务合同及服务付费管理）、物（小区设备等）的线上有效连接，进而让服务更有品质、更高效。 ▲睿服务体系的FIT模型
相关资料显示，睿服务3.0由睿平台、服务中心、管理中心3部分组成。睿平台是睿服务3.0的核心，由针对客户端的APP“住这儿”、针对员工的APP“助这儿”以及针对设备的“战图”系统组成。 “睿服务3.0上线前，客户往往通过电话、出门寻找等方式向物业提出需求，存在着诸多不便。睿服务3.0上线后，客户能通过‘住这儿’线上缴纳物业费或其他费用、提交服务需求，万科物业员工则能通过‘助这儿’发现工单、抢单。”向云介绍道，“另外，因为客户的需求不分早晚，物业行业的员工需要24小时在线，睿服务3.0恰恰能满足这一需求。” ▲睿服务3.0架构体系 同时，小区内设备运行状况亦被记录在案，方便维修、管理和更换。据睿服务系统统计，截至目前，万科物业收到临时性工单70.86万次，供应商巡检保养498.16万次，所管辖的设备被周期保养巡检757.33万次。 “睿服务根据一线员工经验，把员工分为新手、初手和老手等等级，同时对客户提交的工单进行分级，让对应级别的员工抢对应的单，级别越高活儿越多，提成与工资越高。这样，客户无疑也获得了最优质的服务。”向云说，此外，客户还可以即时为物业的服务打分，倒逼员工提高职业素质及专业技能。
物业行业属于劳动密集型行业，据公开资料显示，人力成本约占到该行业总成本的60%，在员工积极性被充分调动下，较之传统物业公司，万科物业能够节省20%的人力资源。 刚刚铺展开的蓝图 在自身人力成本得到节省之外，万科物业为住宅项目带来的溢价也相当可观，据统计，其服务的住宅项目中有98.3%的小区二手房价格要高于周边，且溢价空间可以达到26.77%。 2015年，万科物业全面市场化。此后的两年间，凭借着多年的深厚积累，万科物业通过竞标、合作、并购等多种方式快速扩展市场版图。2017年，万科物业甚至斥巨资收购了浙江省具有国家一级资质的物业服务企业——耀江物业。仅仅两年时间，万科物业扩展的“非万盘”规模便达到了过去25年间积累的万科物业。 截至2017年2月，万科物业已布局了全国65个一二线城市，服务项目超过1800个，合同面积超3.56亿平方米，服务361万户家庭超1075万人口，在职员工达到4.7万名。 与此同时，万科物业的服务板块也从住宅物业服务拓展至商写物业服务、资产服务、智能科技、生活服务等多个细分板块。 以商写物业服务为例，万科物业通过FM服务提升自用型物业的服务品质，以帮助企业客户聚焦核心业务发展。此外，通过PM服务还能为运营型物业提升资产价值。 现在，万科物业商写物业服务板块的客户形态包括企业总部、政府机构、商务写字楼、城市综合体、产业园区等。包括阿里北京绿地中国区总部、华为深圳坂田培训基地等，均由万科物业提供服务。此外，中国移动、高德地图也均为其合作伙伴。 ▲万科物业服务的华为坂田培训基地
“阿里、华为等互联网公司理念先进，与国际接轨，也与行走在互联网大数据上的万科物业文化契合。”向云称，“并且，互联网大佬都比较实际，万科物业规模大，抗风险能力强，且业务能落地，符合他们的胃口。” 此外，因包括阿里巴巴、华为在内的互联网巨头均是全国布局，“万科物业未来可能与他们更深度合作。”向云称。 而在资产服务领域，则包括房产经纪、美居中心和资产投资3大板块。以房产经纪业务为例，万科物业在2001年成立了万科租售中心，涵盖房屋托管、一手房销售代理、二手房销售代理、权证交易服务等房屋资产服务。现在业务范围已涵盖46个城市，代理房屋近180,000套，服务业主超过40万户。 据万科物业透露，2016年，公司营业收入已经达到55亿元，净利润4.5亿元，净利润率8.18%，与传统住宅地产平均10%的净利率相差无几。基于多年品质服务的基础，涵盖了多个细分板块的万科物业正成为万科大树级业务板块。 |
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