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他的疯狂故事，被哈佛三度列为教案；他的鞋店，买一双送三双试穿，来回免运费，可退货期长达三百六十五天；他的人生，19岁哈佛毕业，24岁成亿万富翁，28岁赔光，36岁成为身价二百五十六亿的全球网络鞋王，这是一个台湾移民之子所完成、不可能的创业传奇。 1973年12月12日，谢家华出生于美国伊利诺伊州，父母早年从中国台湾到美国定居。从小谢家华就表现出一股聪明劲，或者说是折腾劲。比如，为了摆脱练钢琴的苦恼，他事先录好要弹奏的曲子，每天早晨在父母还没起床的时候放，让父母以为他已经练完钢琴了。 9岁的时候，他在一本书上看到蚯蚓如果拦腰斩断，就会长成2条完整的蚯蚓，他一想，这样循环下去，不就可以一本万利了么？赶紧说服父母，给他买了一个烂泥盒和100条蚯蚓，他每天用鸡蛋清喂养，准备当“蚯蚓大王”，结果，一个月后他检查的时候，蚯蚓全部“越狱”逃跑了。 他，十九岁哈佛毕业，拿下全世界程序写作总冠军；二十四岁卖掉第一家创业公司，身价就达四千万美元，被喻为杨致远第二。 1999年，一个很偶然的机会，谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克·斯威姆。一番促膝长谈之后，斯威姆提出了一个想法：网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况，网络购物的市场规模足有400亿美元，仅邮购就达到20亿美元，做一家网络鞋店，营收超过邮购商不成问题。 二十五岁，他与史威姆（Nick Swinmurm ）创立Zappos，是全世界第一个在网络上卖鞋子的人。当时，没人看好，他甚至在三年内就把自己赚到的四千万美元全花光，连银行、创投的资金共烧掉近两亿美元资金，第七年才开始赚钱。 出人意料的是，Zappos开局糟糕。Zappos刚开业时无人问津，好不容易拿到订单时，每10份订单却有一份不能履行——要么发错了货，要么鞋子脱销。Zappos一直入不敷出，时刻面临着破产的危险。 为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。Zappos 不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。 在运营上，Zappos承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。为此，Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达1/4，但平均每份订单的金额达90美元，仍给Zappos留下了足够的利润空间，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35%。 大家都是平时买东西时出现了问题，才会找客服，但是在美捷步，不管你有什么问题，都可以找美捷步的客服。 比如，太孤单了，想找个人聊天，找美捷步客服；打王者荣耀输了，心情不好，找美捷步客服。只要你想聊，人家就陪你闲聊，曾经有个客服跟顾客聊了6个小时。 美捷步的官网上有1200多个品牌，20多万个款式，400多万双鞋，不管买什么鞋都能买到。最牛逼的还是退换货，国内都是7天无条件退换货，美捷步直接是365天无条件退换货，还包邮。 1999年，26岁的谢家华创造了美捷步。成立当年，年销售额就超10亿美元，成为全球最大的卖鞋网站。 这样牛逼的服务让美捷步在美国打遍天下无敌手，没办法，2009年，亚马逊以12亿美元收购美捷步。 服务好了，顾客自然来了，有了顾客，还怕赚不了钱吗？ 而谢家华甚至定下了一个更为宏伟的目标：我们要成为一家致力于提供世界最好的客户服务、只是恰巧卖鞋的企业。 |
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