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时间：2015年 3月 30日 分类：产品 标签：产品 产品方案/策略
有这么多未在滴滴成交的订单，我还是吃了一惊。当时脑子里飘过的是，有很多的人未使用滴滴打车，也就是说滴滴打车的普及率还不够。当然这么多人选择路边打车，而不是滴滴打车，也说明了就体验而言，滴滴和路边打车还有差距。回去想了想，脑子里大概有了方案，毕竟体验打车这么久了，也思考了很多。但是总是觉得不放心，虽然前段时间和很多司机聊过，但是【路边打车】这个话题却未有涉及，身处互联网中，本能地以为乘客的打车行为已经有了“惊天的逆转“。没有实际调查的话，思辨的结果可能会变得很可笑。 于是趁着周末，我又去调查了一番。我一开始想直接找路边打车的乘客聊，后来发现不太靠谱，一来路边打车的人都比较急，不太好攀谈，二来很难判断一个人是否要打车，在路边晃来晃去的人可能只是在等绿灯……后来我就直接打车了，和司机聊也是个不错的办法。一共在路边用滴滴打了3次，在路边直接拦车4次。直接和司机聊，加上自己的观察体验，有了一些结论。 1.司机端体验不佳，有些鸡肋 ①司机并没有用滴滴多挣到钱，这个以前得到的结论，在这些司机这里再次得到了印证。 ②滴滴只是司机载客的一个来源，在路边也能接到很多乘客，司机对滴滴并没有依赖性。毕竟出租车是”稀缺资源“，司机并不是愁没单，空车的时间没有想象中的那么大，至少是可以接受的（我遇到两个司机基本不用滴滴，照样过的很好，很满足），也就是说，假如打车软件可以带来空车时间的减少，那么这种提升是从1到N，并不是从0到1。这些司机最喜欢滴滴的功能是在回家的时候可以挑一个顺路的单回。 ③在堵车的时候，用滴滴接单是痛苦的，因为要堵很久才能到乘客那去，而这时在路边往往能看见很多人打车。也就是说司机的效率反而降低了。 ④接乘客也很揪心，3个问题：第一，很多乘客根本说不清自己在哪；第二，导航有时会导错，有一个严重依赖导航的司机着重提了这点；第三，司机为了不耽误乘客的时间往往提前到达，但是乘客老是迟到，有个司机这样抱怨：”很多年轻人还在被窝的时候就开始打车了“ ⑤滴滴的距离算法有问题，直接用直线距离是不对的，”有些订单离自己就几百米，本来想抢，细一想要绕很远才能过去“。这个问题很严重，对乘客那边的体验也有极大影响。 ⑥抢不到好单。严格来说这个不是问题，而是一个结果。抱怨这个的是两个年纪稍大的司机，他们总是抢不到自己想要的单子，索性就不抢了。 总的来说，和前几个星期相比，感觉这两天遇到的司机对打车软件的评价要差一些，当然这也和这两天比较多采用路边打车有关。 2.乘客端，滴滴是保底方案 在早晚高峰，订单的取消率是很高的。为啥呢，因为很多乘客都是一边打车，一边路边等车，谁快用谁。假如说在路边打车是靠碰运气的话，滴滴就是在和运气赛跑。而抢单的机制，很明显是没有什么胜算的。有一个司机更是笑称自己是滴滴杀手，他说他接的乘客上车的第一件事就是打电话给滴滴的司机说自己已经上车了。虽然有些夸张，但是很多的司机都说了这一点，这是一个普遍现象。 就我自己的体验来看也是如此，我在28号17:25打的车，地图显示司机离我0.9公里，但是司机足足花了10分钟才过来，期间有4辆空车从我身边经过。。。我也不知道我为啥要用打车软件。就打车速度来看，滴滴打车已经输给路边打车了。 所以滴滴的位置很尴尬，在高峰时段打车难的时候，乘客只是用滴滴来保底，司机都被堵在路上了，路边打车往往更快；而在不是打车难的时候，滴滴起得作用又太有限。 不仅是打车速度，在其他打车体验上，滴滴也输给了路边打车。下面的方案里会详述。
-------------------------------------------------滴滴打车 VS 路边打车------------------------------------------------- 我们来对比一下路边打车和滴滴打车的整个流程：
路边打车的主要问题在于等待的不确定性，在比较偏的地方，在某些时刻可能会让人很难受。但是它的优势也很大： 1.在很多情况下，比滴滴打车要快 在没有打车软件的时候，其实整个出租车市场用的就是派单模式。离你最近的那辆空车就是你的，只不过是运气在派车，所以叫撞单可能更合适。撞单可以说是派单的一种，沿袭了速度快的特点，增加了不确定性。由于在抢单模式下，接乘客的基本上不是离乘客最近的那辆车（即离乘客最近的那个司机抢到单的概率很小），所以我们基本上可以这么说，只要乘客的运气不会太差，路边打车就会比滴滴打车快。什么情况下乘客的运气会比较差呢？就是当乘客的打车地点比较偏远的时候，这个时候滴滴是可以起作用的。 我们来思考一下一些非常重要的场景，比如上班的时候和雨天，在这种用户需求量很大的场景里，滴滴其实起到的作用有限。上班的时候很堵，叫一辆车半天都过不来，因为是抢单，来接乘客的并不是最近的司机，这个时候一点点距离在时间上都被放的很大，因为太堵了。只要路边遇到空车，乘客就会立刻取消订单，因为时间宝贵，不急谁会打车呢？而另一边，司机也不愿意在堵的时候接单，一来半天都开不过去，可能到半路订单还被取消了，二来路边打车的人这么多，随便载一个多快。在雨天也是一样的，路边到处都是打车的人，对司机最高效的方法是在路边接一个，然后就近再接一个，而不是抢一个很远的单子。 如果滴滴不能给用户一个【一定比路边打车快】的印象的话，那么滴滴就只能成为保底方案了。如果滴滴不能让司机多挣到钱的话，那么为什么司机要用滴滴呢，抢单那么累。 2.不需要加价就可以打到车 无论你去哪里你都不需要加价，这也是老百姓根深蒂固的思维。这和打车软件告诉你通知了几百辆车就是没人来接你，让你加价要好得多。 3.不需要和司机沟通太多 打车地点即上车地点，打车地点即可以停车的地点。打车最痛苦的事莫过于，我也讲不清楚我在哪里，司机也听不懂我在哪里。 4.不需要找车 车来了司机还要打电话催一遍，然后艰难地分辨车牌号，慢了可能还会被司机抱怨……路边打车没这些事。 5.不需要等 乘客和司机同时到达上车地点，谁也不用等谁了。
对应的是滴滴打车的流程有很多体验不好的地方，图里已经用红色的序号标明。下面逐一说明问题，并提出解决方案：
关于抢单和派单的优劣势，也已经讨论很多了，简单来说，抢单更关注司机的利益（但是事实上并没有增加司机收入，但是在特殊的场景，比如收单回家的时候会起到作用），派单更关注乘客的利益（对于特殊的情况需要设计策略防止司机损失）。如果滴滴想要达到这样一种印象【无论是上班还是平常时候，滴滴都是最快打到车的选择，而且一定比路边打车快】，那么派单无疑是最佳选择，只有这样滴滴打车才不会成为保底方案，而是最佳方案。所以针对①②④的问题，对应的策略是： 派单+收单功能+系统加价+加价特权策略 派单就不用说了，在大部分时候，让乘客和离他最近的司机匹配都是最佳选择，不仅乘客可以等待更少的时间，司机也可以更快地接客，只有司机不断地接最近的乘客，司机的收入才会提高。 收单功能比较好理解，就是让司机可以设置目的地，然后定向接订单。这不仅可以满足司机在晚上回家的时候接一个顺路单，也可以让司机在有特殊需求，比如愿意去一些比较偏的地方的时候可以满足其需求。 系统加价策略是用来防止司机损失的。这里要定义一下损失，就是目的地比较偏远，导致司机会空车驶回。这种损失，系统应该是可以根据当前的需求状况判断的，并且提醒用户加价。
根据系统对司机可能受到的损失做估算，并且给出相应的建议。如果乘客选择加价，那么就正常地派单；如果乘客未加价，那么搜索是否有符合条件的定向需求的司机，有司机刚好愿意去那个方向的话（不一定是同地点，只要方向符合都应该算符合条件），那么派单给相应的司机，如果没有找到符合条件的则告诉用户打车失败。并再次询问是否愿意加价，如果还是不愿意的话，则返回初始界面，打车结束。
最后加价特权策略，其实就是类似现在的可以加小费的策略，现在的策略有些不好的地方就是，没人愿意无缘无故的就加钱，等到最后打车失败的时候，它又会骂打车软件，明明通知了这么多车都没人接单，这是打车软件的错。又让我加钱，这不是变相拒单加价吗，加钱就能打到车么。在采用派单之后，加价打车从一种弥补措施变为一种特权。在需求高峰期，大家都打车，如果你加钱的话，我就优先给你派车。比如有一辆车离用户甲500米，距离用户乙700米，且都是离两人最近的车，两人同时打车，如果乙加价的话，系统就优先处理乙的订单，那么乙就先打到车，甲的话系统处理的时间会延后一些，而且离他最近的车已经被派走了，给他派的车可能会比一开始那辆稍远一些。通过这样的策略，让需求高峰时期的车辆拥有与之匹配的价值。
总的来说，这套策略带来的改变就是： 原来采用抢单，乘客不一定能打到车，打不到车乘客怪打车软件。打到车后也不一定比路边打车快。用户可以加价，但是加价后不一定能打到车，而且完全不能保证可以更快地打到车，可能加了钱，反而被很远的司机抢了。司机收入没有提高，因为抢单费时间，而且很难抢到离自己最近的乘客，这意味着空车的时间在增加。 现在采用派单，在绝大部分情况下，乘客一定能打到车，而且一定比路边打车快。司机也一定不会亏，因为系统帮助过滤了那些亏本的订单，除非用户加价或者恰好有司机要去那些地方，否则这些订单不会成交。用户可以加价，而且保证一定会比不加价更快地打到最近的车。司机自由度一定程度上会降低（依然可以定向接单），但是收入会提高，因为系统总是让司机最快地接到离他最近的乘客，最大限度地减少空车时间。 上面解决的是让滴滴打车在打车速度上战胜路边打车。下面还要解决其他的体验问题：
打车比较多的话，会发现一般打一次车，一般司机会打至少两个电话（也可能是乘客打，我一般是等司机打……）。第一个电话问一下你在哪里，大概了解了之后挂了电话，说到了再联系你；第二个电话是到了附近的时候，问你具体在哪里，说自己已经到了。这个时候往往会揪心，因为司机可能离你还很远，比如我在南沙滩小区打车，一般在南边大门旁边的大鸭梨饭店门口等车，很多司机并不知道饭店在哪里，他们凭感觉”到了附近“再打电话，结果就跑到北沙滩那边去了。如果乘客在建筑物内打车，那么这种情况会很常见，因为乘客具体从哪个门出来，就决定了司机需不需要再绕几条路。第2种情况是，你在马路上等车，车却到了马路对面，因为目的地的方向必须从马路对面出发，结果过马路要绕很远才能过去。还有其他的情况比如乘客说的上车地点根本就不能停车等等。 这个问题其实在第一篇文章《打车App的体验和思考》里就说过：
出现这些问题的根本原因是： 1.很多时候打车的地点并不是上车的地点，因此司机被迫要打电话确认一下。 2.上车的位置是一个点，而点是很难描述的，如果你旁边没有知名建筑的话你也无法描述。乘客描述的上车位置也非常不靠谱，搞不好根本不能停车，或者方向反了。 3.双方没有什么其他沟通手段，结果不是你先到就是我先到，总之就是要等，浪费时间。 4.车到了还要找车，车牌号难辨认 对于这些问题，我觉得应该让系统做更多的事，用户只要负责check就可以了： 系统默认选择上车位置，用户可更换 现在用滴滴打车的时候，定位显示的就是当前的位置，一般用户根本不会理会这个地点，不会将其作为上车地点，也不会做什么更改，二是直接输入目的地。而司机也不认为双方达成了上车地点的共识，所以要让这一点更加明显一点。
约定的上车地点是一个真正的点，而不是初始给用户定位的时候显示的一个大概的位置。它是由系统根据当前的位置，以及用户的目的地筛选出一些适合司机停车的点，并选择一个最佳的位置作为默认选项，用户可以进行更改。
而双方都可以通过导航比较精确地到达这个位置，这就避免了双方来回的沟通而导致的信息不对称的问题。乘客再也不用揪心的描述自己的位置了，很多时候还是错的；司机也不用多次联系乘客了，直接导过去就可以了，不用担心用户描述的位置不能停车或者方向正好相反。 另外通过时时地信息反馈，让双方可以合理地安排时间
通过估算司机到达上车地点的时间（考虑交通状况和路线距离，而不是直线距离）和乘客步行到上车地点的时间，比较精确地向乘客提出出行建议，在司机快要达到的时候提醒用户及时出发。这样乘客不会傻等，司机也不会着急的给乘客打电话。 在乘客和出租车距离较近的时候（比如50m），双方均收到手机震动和信息提示，提示司机用户已经到达附近了，建议打开双闪或者鸣喇叭；提示乘客已经到达车附近了，车辆在开双闪或者鸣喇叭（如果司机选择了的话）。 另外还要优化车辆的信息展示，让车牌更明显，让更有用的信息呈现。还要展示车辆的颜色帮助用户辨认，比如北京出租车的车顶就分4种颜色：蓝色、白色、绿色、红色。让用户更好地找到车：
-------------------------------------------------------方案结束分割线----------------------------------------------- 一个比较完美的场景是这样的： -------------------------------------------------------总结分割线----------------------------------------------------- 总结一下，滴滴打车要想打败路边打车需要作出的改进： 1.抢单改成派单，在打车速度上打败路边打车。同时提升司机的收入，增加乘客和司机对于软件的依赖。（非常重要） 2.把事后打不到车的加价，改成打车前的提醒，变成一种打车特权。 3.优化路线的计算，时间和路程都应该已实际路线里程为准，而不是直线距离。（非常重要） 4.增强路线规划能力，帮助司机和乘客选择最佳上车地点，减少双方的沟通成本。（非常重要） 5.在双方间反馈更加准确地信息，帮助双方更好地安排时间。 6.优化车辆的信息展示，在乘客靠近出租车时给予更多的反馈，帮助用户更快辨别要上的车。
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