【药店宝典】药店上量之导购话术大全，用好了销售猛增！

什么是销售话术？

销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。

就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。

这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好，请问您有什么需要？”

这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。

这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？”

就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。

若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。

这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。

我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。

值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。

一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待。

这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。

此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。

接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。

有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。

其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不好。

接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。

但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。

每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。

这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。

即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。

这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。

在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。

服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。

但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任与忠诚度。

因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以下三方面：

药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范围，就可能中毒。

这是一种既能获得较好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。

还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关系——小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人低。

许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。

如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。

包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特异反应等。我们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方法，让患者有思想准备，一旦出现可以正确对待。

包括适当的休息和补充必要的营养。尤其是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄托在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。

某日，一位青年男顾客走进“XX”药店，小伙子言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐一种药。

小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意地离开了。

十多分钟后，药店又来了一位患胃炎的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么，我一直用XX药。不用你推荐。”

小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻烦！”

药店营业员与消费者直接接触，服务质量如何，对搞活经营、扩大销售、提高效益，关系极大。

而要提高服务质量，增加交易成功率，一个关键因素是分析不同年龄段顾客的消费心理，投其所好。

喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；

购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。

由于中年人已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。

所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。

由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；

购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新品。

药店店员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。

外来打工的顾客，虽然也在上面三类型顾客当中，但属于一个特殊的群体。

由于他们出来打工的目的决定他们的心理与物质有双重的自卑。

因此，店员在推荐产品的时候一定要照顾好这类顾客的心理与物质能力，要给与特殊的尊重，凡此类顾客背后都有一个庞大的群体，他们的口碑以及推荐将会为你带来意想不到的收获。

有些属真菌感染引起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。

对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类的药品。

但由于各种皮肤病的发病症状大同小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错药。

因此，面对该类客户，店员只需将类似的产品多拿几个给顾客，让顾客自己选择。

在药店当店员，每天要与各种各样的顾客说话。话说得好，每一句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当，就可能成为与顾客之间的篱墙。

没有顾客，我们不可能有任何成绩。我们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客的尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来我们药店。

开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就感到被尊重。

若能记住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。

与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客的尊重。两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自己正在全神贯注地与他交流。

如果一面与顾客说话，一面东张西望，顾客会认为店员在应付他。

我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯……”之类的习惯性词语，这会令顾客认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。

另外，讲话时要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表达得更清晰！

在微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出对顾客的尊重。

这句话有多种形式，如“您要什么？”、“您想买什么？”、“您想看什么？”仔细分析一下：第一句话很生硬，不礼貌；

第二句话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；

第三句话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的“买”字改为“看”字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。

潜词用语要礼貌，最好常用一个“请”字，如前面第一句话改为“请问您需要什么？”也就显得客气。

当然，有的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好”或“好的”。这时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。

对他每一次的要求，我们可以一面换药品一面问：“请问还看不看什么？”这话一定要问得诚恳，要让顾客感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。

若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。”

此时，店员必须赶快回答：“没关系没关系。”把“没关系”这三个字重复一遍，更显得诚恳。还可以加上一句：“我们应当为您服务。”

若从顾客的神色中观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都不满意（这种情况多见于购买保健品或滋补品时），这时可以试探着询问：“能不能请教一下，您是自己吃还是送礼？我还可以介绍几种，请您看看。”

若顾客回答说送人，千万不能问送给什么人，因这样问很可能会引起顾客的不快。可以询问被送者的年龄、性别、体质状况以及有无慢性病等等，以便当好参谋。

在为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，一定要尊重顾客，请顾客自己决定。

即使店员的确认为某一种产品对他更适合，也不要说：“就买这种吧，这种比较合适。”而应说：“请您看看，这一种是不是比较合适呢？”

举一些案例，只为强调一个核心思想，就是：必须从内心真正地尊重顾客，而且要在遣词、用语、声调、语气中都让顾客感受到被尊重，这是在与顾客谈话中最应讲究的。

有调查结果表明，成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。

由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。

基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简练越好，简练但突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。

药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。

在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。

“这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”

这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。

前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。

后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。

（公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点

（公式二）价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点

可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。

因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。

一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。

可老奶奶购完药，正准备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来！”老奶奶脸色一变，露出不悦。

为什么店员一般不能说：“欢迎再来”呢？

看得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、耐心真诚。

可热情服务并不代表恰当的服务，真正专业水平高的店员，要具有察言观色的本领，体贴不仅要“周到”，还要“入微”，这样的服务才是适当的服务。

可面对这位老年顾客，菲菲随口说的“欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶的忌讳，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顾客的内心感受，没能揣摩到顾客的心态，这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力。

其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然地向顾客表达送意，如“请慢走！”我们也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意！

有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根……

面对这样一位喜欢聊天的顾客，我们该怎么做才比较合适呢？下面有几点处理就非常好。

如果此时我们药店店员比较空闲，可以让他讲出心里的话，而且还可以告诉他：“现在生活条件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲汤。胃病是‘三分病七分养’嘛。”

如果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾胃的方法。”

1、如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。这类喜欢聊天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店的印象也越好。如果店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。

2、适当的时候发出相应的信号。例如在不经意的时候，补充一句“时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。

3、把握机会，促成交易成功。当顾客的注意力回到购药时，可以跟他说：“您要这瓶，是吗？”然后，拿出塑料袋准备包装。

有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效的办法：

当顾客聊天时间过长时，其他同事就会过来招呼，找借口让当“听众”的店员为别的顾客服务。因为换了一个谈话对象，顾客一般会止住聊天，买药后即离开。

曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比较合适。店员推荐了“XXXX”，该顾客很生气，说自己学过医，小感冒都用“XXXX”，难怪抗生素越来越没有效果了。

二是更专业地交流，使顾客信任药店的专业服务，例如提醒她如何预防感冒等；

三是不断给自己充电，不断学习和积累才能提供更专业的服务，赢得顾客的信任。

一种是深藏不露，对待这种顾客应特别谨慎，如果店员说错了，他们通常会不动声色地离开；

另一种是单刀直入，一旦店员出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很得体地向其讨教，以获得机会阐明自己的观点；

还有一种是自我膨胀，店员不应轻视他们，而应该本着“顾客至上”的原则，适时解说。

面对略懂医药知识型的顾客，首先应了解其病症，然后分析其病症产生的原因，再建议其使用那些药品，并告知使用药品的禁忌或注意事项。

面对一位“见多识广”的顾客，最主要的是和她沟通，虚心向她学习，让她说出自己的感受。

例如故事中的这位顾客，店员应根据其症状，推荐一种价格适中，副作用较小的中成药或含中西成分的药，且向她提供一些预防知识。

总之：帮助顾客安全、有效、合理、经济地使用药品是我们应尽的职责，所以要不断学习，不断提高自己的业务知识水平。