销售技巧之——“如何跟单”滕永松2012-4-24课题大纲1、客户分类2、电话跟进周期与频率3、如何做好快速响应4、如何跟进客户分类首先
要根据与客户的沟通情况进行一下客户分类,我们可以把他们分为五类做进一步的电话沟通:一类客户：有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理
。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段（签单）。二类客户：考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就
是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴
趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。客户分类客户分类三类客户：
近期不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户
保持联络渠道的畅通，使客户允许公司定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料电子发送给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与公司
或与本人联系。客户分类四类客户：肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的
原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供技术开发部门，以便改良产品或开发新产
品。客户分类五类客户：已经报过价没有信息回馈的客户:对于已经报过价的客户可以利用在线沟通工具交流,也可以电话跟踪沟通,主要询问一
下客户对产品的售后服务,产品质量,使用细则等还有什么不明白的地方再做进一步详谈,不过价格是客户一直关心的最大问题,为了打消客户能否
合作的顾虑,可以着重介绍一下产品的优点与同行产品的不同之处.优惠政策等,要让客户觉得物有所值,在沟通价格时建议在言语上暗示一些伸缩
性，但一定要强调回报，比如“如果你能够现金付款，我可以在价格上给予最低的优惠待遇”或“如果你购买的词较多的话,我可以给你申请买三送
一的方式来合作，这样既可以让客户对我们的产品有更进一步的了解在价格方面也有一定回旋的余地.切记更好的服务,更高的产品质量才是赢得客
户的"法宝".电话跟进周期与频率在以上几个阶段的电话沟通中，针对客户购买意愿的不同，要控制电话沟通的间隔。有兴趣购买的客户，我们的
跟踪频率多一些，约2天左右电话联系一次，询问客户是否决定购买了，大约沟通3-5次能够完成订单。考虑、犹豫购买的客户，我们的电话沟通
间隔要维持在每周2次左右的频率，约4-7次能够将客户转变为有兴趣购买的客户类型，然后再通过2-3次的电话跟进，最终完成订单。近期不
买的客户，并不代表未来不会购买，所以我们要每隔2-3周左右的时间，与客户沟通一次，一方面是与客户建立良好的关系，另一方面可以了解客
户现在是否有相应的需求，以便我们能够及时进行产品销售。肯定不买的客户，对这类客户，我们不要联系过多，以免客户对公司产生不满，同时在
联系、沟通中获得到客户对产品的意见信息，包括产品的不足，缺陷等等。电话跟进周期与频率要想把业务做精.做好就要想方设法拉近与客户之间
的距离,在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。还是那句话:做业务的最
高境界是先与客户做朋友,每一个客户就是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别
人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一
起喝喝茶、或其它之类的活动力。一般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。
只有这样我们才能与客户保持亲密无间的合作关系,客户才愿意与我们交往.我们的业绩才能有所提高,企业才能有所发展如何做好快速响应1、给
客户一个明确的时间。当客户提出需求时，在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，仔细询问
对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在时间内给您发送过去”。有些营销新人
要么轻易承诺，要么不明确回复，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。如何做好快速响应2、当场不能明确时间
的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，我
们就是明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门；我会在明天上午之前给您一个明确的答复”！这样的答复会让客户非常满
意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上
午（也就是约定的时间内）直接联系客户，给予客户一个明确的回复。?如何做好快速响应3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承
诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任！在这点上，营销人员基本上都会按
照“说到做到”来去努力兑现承诺；但是，涉及到其他相关部门，尤其是研发部门或者是平台部门，他们不会关心这些“承诺”，这就需要我们营销
人员更积极主动的去努力，去沟通，去公关因为大多数公司，拖延我们的进度一般是研发部门或平台部门！这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。
所以你承诺的越多会让你越被动，若没承诺但是做到了那客户就高兴了，你还能就此再次推广其他的产品。如何做好快速响应4、主动与客户沟通
，加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和
发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度，从而要求给你转介绍客户。为下一次签单合作做铺垫如何做好快速
响应坚持做好快速响应?每个企业都在强调执行力，我认为执行力很重要；而且，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单
的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招一定会赢得很多客户的信任和签约。如何跟进1
、要写好销售日志和建立客户档案。?这一点我知道有许多销售员都有做到，但是没有做到很专业，许多销售人员联系客户，拜访客户都非常努力
，一般要求销售员在写销售日志时，必须写清楚一天所电话沟通过的意向客户、拜访过客户的具体情况，和情况分析。并对所有客户进行评定。客户
档案必须写清楚客户的公司名称，负责人的名字和职务，电话，传真，手机号码，地址，网址，签单日期，签单金额，诚信度，最好能了解家庭情况
。总之，对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。如何跟进2、主动联系客户。遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的
召唤。举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动
守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问
或者需求，需要我们做什么工作？这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时
了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成
信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客
户，那么客户更不会主动联系我们！如何跟进3、坚持与客户的沟通和联系。是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、M
SN、邮件，等等；总之，保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“
我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！?坚持做下去，就是胜利！?如何跟进4、坚持每个周末给重点客户发短信息。
这是一大创举，也是跟踪客户的核心所在。在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重
点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求：如何跟进发送的短信息，严禁出现错别字，或者
是明显的标点符合错误。?发送的短信息，最后署名“（公司）（员工姓名）”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。?发
送的短信息，语气必须非常客气。开头是“总（书记/院长等），您好！”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客
户感受到我们的诚意和服务。?发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。发送的短信息，特别注
明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”；不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。发送的短信
息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。话说得多了，谎话也变成真理了！——客户也会这么感觉的，坚持每个星期发短信
息，好处会逐步体现、日益体现。?效果真的不错！如何跟进5、在客户签单的一周内，进行回访。积极的帮助客户解决出现的问题，一丝不
苟的兑现售后服务承诺。这里要强调的是，就是公司有专门的售后服务部门，销售员也要进行服务性的跟进。为你的下一单打下感情基础。如何跟
进6、定期跟进，联络感情。逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片。客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道了你是真心实意的关心他，知道了你是一个重感情，懂情意的人。通过上面3点，可以增加客户的忠诚度，更主要的是客户会为你介绍来更多的新客户。如果你坚持不懈你会发现许多客户已经成为了你的朋友。朋友多了，你的销售之路就好走多了。希望广大努力的销售员都能做好服务提高销量。结束语经常联系，努力成为客户的朋友。客户一需要你销售的产品一定会先想到你的。 |
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