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文:孔令法 前段时间给一家人力资源公司做了一个关于提升客户服务品质的培训，今天将课件与解说组织出来供大家分享。
了解客户内部结构
对于人力资源服务公司，其主要针对客户的人力资源供应、管理等为客户提供相关服务，作为企业对于该服务的采购者、使用者、评价者都不是一角色，是跨部门的不同角色。以招聘服务为例，人员的招聘工作为HR所负责，人员的使用为部门领导所负责，招聘服务的供应商确定为HRM负责。我们要了解这三方的层级关系（组织架构层面的级别关系）、从属关系（组织结构层面的从属关系）、强弱关系（公司声望、个人性格上的强势若是关系）、重点方重点突破。 县官与现管
县官指的是对供应商甄选、评价等负责的角色，现管指的是后续供应商服务的配合者角色如HR，提升客户公司对于服务的满意度，需要从多个角色入手，每个角色侧重点不一样，如针对HRM主要是做好客户服务的结果，针对HR主要做好客户服务的过程。在与客户建立良好的客情关系的宗旨是：先做事后做人，只有在工作中做的足够，并能为客户的相关角色提供工作辅助，才能让客户敢于和我们谈感情，切记客情的前提是在工作中不能给客户相关人员拖后腿，否则难以产生良好的客情关系。 客户内部关系
客户公司肯定会有相关的利益群体，每个利益群体间都会有或多或少的矛盾，面对这种平衡博弈，作为供应商千万不能卷入，否则供应商会死的很惨。我们切记提供优质服务使我们存在的意义，工作中自然会有客户相关人员与我们交流比较深入，甚至表达自己对于所在公司的团队、个人的抱怨，我们可以做一个耐心的听众，但不能偏执的把立场站在乙方，否则这样势必在服务提供的某个环节遭到挑刺。 客户的日常性维护
交流只有富含价值，其交流的意义更为深远，我们日常的客户维护一般以交流为主要形式，那么这里我们可以通过5个方面提升交流的价值与意义 1、客情维护（礼品、聚会等） 2、行政管理支持（主要是客户服务的高效、及时） 3、行业人才竞争动态（给客户提供相关同行业的信息，便于客户提高行业灵敏性） 4、专业知识交流（互相学习、互相进步） 5、劳动法规案例咨询（提供给客户相关法律法规，便于客户在处理劳动关系的思考深度提升） 客户周期性维护
定期的为客户提供周期性的服务总结，如季度总结。下面提供4个步骤供参考 1、上一周期客户需求总结、我司供应总结。（及不足之处和改进计划） 2、客户同行或对手下一阶段动态，及对招聘市场的影响。 3、下一周期市场预测和对应建议。 4、客情维护 客户紧急事件处理
以大量人才缺口的紧急事件为例： 1、针对紧急情况制作预案 2、及时告知客户方案落地情况 3、及时反馈人员供应数量与时间 4、及时反馈客户预案调整 5、总结本次应对结果 这样的流程设计对于公司有如下意义 1、让客户能够实时了解情况，方便客户层级间工作汇报 2、每一次紧急情况应对经验沉淀有助于我公司紧急事件应对能力的提高 3、合理科学的拉长紧急事件应对时间，给我们珍贵的缓冲时间（以空间换时间） 4、专业性的设计使客户对我们充分信任，相信我们做不好别人也做不好 5、各阶段的向用户反馈，提出需要支援的政策，为未来没有满足用户需求提供开脱机会 6、频繁的反馈让客户相信我们急人之所急的敬业精神 客户突发性事件处理
以员工集体罢工为例： 1、针对突发事件成立专案小组，了解事件因由（及时与企业沟通使企业了解情况） 2、整理员工诉求，解决部分简单诉求获得员工信任先期复工（及时与企业沟通员工诉求寻求企业支持） 3、缓解员工情绪，控制事件影响，找到领头羊（这个阶段拖延时间让罢工者有充分时间缓解情绪，并及时反馈企业稳定企业焦虑） 4、促使罢工团队相互不信任，狠杀部分失去信任人员（及时向企业沟通让企业知道进展，并寻政策求支持） 5、给出公司决策。最大力度拉拢摇摆不定的人和已经放弃罢工的人（向企业沟通寻求最佳政策，并拖延罢工团队时间，缓解情绪，慢慢处理领头羊） 6、事件善后，并解除危险信号（向企业总结此事件因由，并提出预防同类事件方案） 最后介绍一下文中图片的来源，本文所选取的图片均摘自本人的人才与管理系列培训课程之《优秀管理者的速成》。
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