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从一个人到三千人的过程？核心的工作岗位是什么？ 可以学习一下外婆家 外婆家1998年成立，至今已发展了19年，目前全国有170多家分店，每家分店生意都异常火爆，门前总是有人排队。由路边的一家小面馆，发展到今天的大品牌，外婆家是怎么做到的呢？ 定位准确，性价比高 “外婆家”这一名字取的非常好，让人有一种亲切感，在这里吃饭就像在自己的外婆家吃饭一样，有一种家的温馨感。外婆家将目标群体锁定于：家庭聚餐的普通百姓，以高性价比为核心竞争力。其菜品价格低，味道好，特别是3块钱一盘的麻婆豆腐几乎成为了其招牌菜，每个顾客去外婆家必点此菜。肉菜如“葱花肉”和“西湖醋鱼”也不过分别是15元和26元。因此在外婆家就餐，人均消费很低，大致在41~45元。如此物美价廉，性价比高的餐厅谁会不喜欢？
外婆家的服务质量很高，服务员总是面带微笑，热情服务。 每一个工作日，外婆家的员工需要先喊上几句口号：“我工作，我快乐!”“我爱我家，外婆家!”“好!很好!非常好!” 喊过以上几句口号之后，员工们需要检查工装是否穿戴整齐，然后主管就开始了平日的指导。主管主要会向员工传达最近餐馆里发生的一些事情和服务注意事项。 在服务指导当中，主管都会强调让员工注意服务的态度，并多次讲解服务员的服务态度关乎整个餐馆的生意情况，而如果餐馆的经营情况好，服务人员的工资也会有所上涨。因此，经过主管的反复强调，外婆家餐馆的大部分员工都会细心地为顾客服务。 以客为主，口碑为重 随着时间的推移和地域的改变，消费者的口味也在逐渐的变化。广州的门店就把“麻婆豆腐”改良成了“西施豆腐”，推出有地方特色的越式醉鸡、温州鱼滑、东海三拼等等。外婆家始终以客人为重，了解顾客的口味，根据顾客的口味变化而改革。 向“小而精” 转型 现在随着各种成本的升高和顾客口味的变化，轻餐饮已经成为一种趋势，外婆家也在顺应趋势，向“小而精”转型。相继推出了外婆金牌外婆家、炉鱼、动手吧等颇具特色的品牌。 这些“个性鲜明”的品牌在降低成本的同时，更是有了一大批的忠实拥趸。 以“炉鱼”为例：与传统中式餐饮动辄200多个产品相比，“炉鱼”的菜单，确实“单薄”。而菜单变小的同时，食物质量的也变“精”。抓住餐饮本质，也就是顾客体验的品牌创新，必然能长盛不衰。
现在很多餐厅致力于吸引新客，却忽略了老顾客。其实老顾客对餐厅忠诚度更高，有时候比新客更重要。 外婆家致力于维护老顾客，提供顾客的“回头率”。 首先外婆家考虑顾客的感受，从顾客的角度出发。服务员向顾客推荐菜品时，推荐的都是招牌菜和广受好评的菜品，而不是最贵的菜。顾客菜点多了，服务员会提醒顾客差不多了，不够的话可以再点。 外婆家也专注于菜品，不断开发特色特色菜品，有多种特色名菜，满足顾客在重复消费中追求变化的心理。再加上菜品物美价廉，好吃不贵，顾客当然愿意来这里多次消费。 外婆家的种种做法，都保证了顾客体验，让顾客在这里就餐是一种从味觉到身心的享受。 |
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