大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
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本文共 5066 字，阅读时长 5.5 分钟 文章原标题｜大堂经理厅堂营销全攻略 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。 厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，其服务职责主要包括七个方面。
一是业务咨询。全面掌握网点金融产品种类、功能的适用客户和业务特点，了解产品的服务流程和规章制度，做好金融业务咨询。
二是识别推荐。识别个人中高端客户、潜力客户、大众客户或公司金融客户，及时将客户分流推荐至自助服务区、高柜服务区、低柜理财区或贵宾客户区，转介给其它岗位的营销人员。
三是引导分流。主动迎送、引导和分流客户，根据客户需求，引导客户至相应业务办理区域，并使用相应话术积极开展电子渠道业务分流，鼓励客户使用电子渠道；指导客户使用各种自助设备、网上银行、手机银行和电话银行。
四是产品销售。主动问候和探询客户需求，并针对需求做相应的产品销售。
五是厅堂服务组织与管理。管理厅堂服务销售资源，促进网点服务销售有序进行，缓解柜台排队现象。管理网点三方人员的工作内容和行为。协助其他服务销售人员，做好各功能分区间的衔接。
六是客户投诉处理。合理处理和协调客户投诉及网点内各类突发事件。
七是客户需求收集。收集客户产品和服务需求，及时上报各类有效信息。 大堂经理必须做好客户识别、分流、营销、转介的各个环节，同时串联起各个岗位，形成销售联动。其中有两点非常关键，一是提高开口率，积极开口与转介，进而推动理财经理的开口及成交；二是动线串联，在各岗位间动线串联，形成团队合作营销。
1.目标客户画像 并不是每个到访网点的客户都有购买潜力，大堂经理应先对客户进行画像，具备下列条件的，才是目标客户。
其一，有经济能力。经济能力决定购买力，客户是否有闲散资金直接决定了产品销售的成功与否。
其二，有决策权。家庭中的财务大权往往掌握在一个人手里，这样的人就是需要重点关注的对象。
其三，有深层金融需求。客户来银行办理的业务是表层金融需求，要善于通过开放式询问了解并激发客户的深层金融需求。
2.潜在客户识别 从厅堂访客中发现可能的销售机会，是大堂经理厅堂营销工作的起点。大堂经理应通过多种渠道有效识别、发现潜在客户。
其一，外表谈吐。客户的穿戴（如女士的首饰、提包、衣服、妆容，男士的皮鞋、手表、手机、领带等），一定程度上反映了客户的购买能力和收入水平；客户的气质、言谈、举止，能折射出客户的教育水平、综合素养，甚至是从事的职业。
其二，单据信息。客户填写的单据、出示的证件上可以搜集到大量信息（如转账汇款的金额、家庭住址、职业状况等），这些信息有助于对客户作出判断。
其三，区域行为。客户在不同区域具备以下行为的，可以初步判断为潜在客户： ①自助服务区：大额存款，信用卡还款； ②电子银行体验区：查看基金市值、股市行情，使用网上银行专业版； ③填单区：办理转账汇款，开通网银支付，开户存款； ④客户等候区：关注产品折页、利率显示屏； ⑤综合业务柜：办理业务时间较长，在外汇窗口办理业务（结售汇、境外汇款），办理存款证明； ⑥快速业务通道：信用卡还款，经常做小额汇款。
3.建立客户信任 大堂经理在识别和发现目标客户后，应通过客户服务、协助客户办理业务等多种方式，与客户建立信任，为下一步激发客户需求、有效实现转介打好基础。建立信任与发现潜在客户可以交替进行，最关键的是让客户感到真诚，以“先服务、后销售”为原则，具体方式有三种。 其一，通过服务建立信任。始终关注客户需求，保持热情积极的态度和具有亲和力的笑容，帮助客户解决问题。 其二，通过沟通建立信任。主动询问需求、咨询解答、业务提示，关注客户的物品、服饰、来银行的时间。 其三，通过行动建立信任。按照职业礼仪严格规范着装、举止，给客户提供标准化的服务。
4.客户营销转介 大堂经理负责自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、客户填单区、快速业务柜、理财服务区和综合业务柜之间的流动巡视和管理，可以最大限度地进行销售激发，营销转介。
①自助服务区 通过观察客户办理自助业务的类型，激发客户需求，将有意向客户转介到其它岗位办理（如转账汇款业务，可推荐到理财服务区开通网银功能；如有综合理财意向，应转介到理财经理处详细咨询）。
②电子银行体验区 通过观察和攀谈，了解客户办理业务类型、资金情况，激发客户需求，并将有意向的客户转介到相应区域办理（如体验转账汇款业务，可推荐到理财服务区开通网银等）。
③客户等候区 主动递送宣传折页，通过观察客户的衣着、表情等及时进行营销。当客户对宣传折页感兴趣时，主动上前介绍，将有意向的客户转介到理财服务区。
④填单区 在填单过程中注意挖掘客户需求，向客户推荐相关产品。如填写开户申请书时，可推荐境内外消费、自助转账、个人网上银行专业版、信用卡申请等相关业务；填写转账汇款凭条时，及时关注客户汇款的原因，通过介绍理财产品等挽留客户资金，可推荐自助转账、个人网上银行专业版等。
⑤快速业务柜区 公告快速业务柜办理业务的范围，当快速业务柜空闲时，指引高柜等候区办理5万元以上现金存取的客户至快速业务柜办理。同时，在客户排队时适时推荐产品和功能，发放产品宣传折页。
⑥理财服务区 协助理财经理开展销售服务工作，配合理财经理进行客户网银区的业务体验，协助理财经理引领客户到高柜办理相关业务，做好岗位之间的业务衔接和客户引荐。
⑦综合业务柜 配合高柜人员开展客户转介、营销和业务办理等工作，对高柜发现的有理财、客户晋级、功能开通等需求的客户，指导填写单据，指引办理相应业务。 厅堂营销过程中必然会遇到各种细节问题（如客户不理睬、无表情、提反对意见、敷衍等），大堂经理应练好十八般武艺，掌握具体的应对方法。
武艺一：开门一句挂嘴边，熟客呼姓带尊称。 客户上门，主动上前询问，一句话即可。遇到熟客直呼姓氏，后缀职务。若职务不明或没有职务，则注意亲切和尊称。 参考话术一：“您好，请问办理什么业务？” 参考话术二：“张姐您过来啦，今天办理什么业务？” 武艺二：卡折分流先取号，故障手写排队卡。 若总是说“您先取个号吧”，相当于人工叫号机，起不到沟通分流的效果。如遇叫号机故障，可手工制作排队分流卡。若客户已在排队，则从第二名开始发起分流。 参考话术一：“您是折取还是卡取？” 参考话术二：“您好，这是我们的排队分流卡，请收好。” 武艺三：客户侧对柜台坐，门口咨询勿扎堆。 尽可能不要让客户正对着柜台就坐，第一，客户与柜员对坐，会对柜员造成一定心理压力；第二，客户不理解业务快慢问题，看柜员会产生厌烦情绪；第三，一旦与柜员发生冲突，不容易解决投诉问题；第四，等候时，客户注意力集中在柜台，不利于厅堂营销。如有客户到门口咨询，主动接待并引导分流，以免门口扎堆。
武艺四：大堂三宝摆放好，热情主动找机会。 名片、折页（关联放一起）、开户申请表（几张常用的放一起）俗称大堂三宝，折页架摆放折页不超过两种。排队时主动发放折页，寻找营销机会。
武艺五：自我解嘲不可少，发放折页有技巧。 发放折页时碰到不理睬的客户，学会自我解嘲。发放折页也有技巧，可以在客户进门取号时随手递上一张折页，请客户到等候请客户到等候区就坐；也可以在等候区依次询问客户“您的号码是多少”，主动提出“我帮您看下填写的单子有错误吗”，随后发放折页给客户。 参考话术一：“没关系的，我是这里的大堂经理，您叫我小张就好，有事可以找我。” 参考话术二：“请您稍等会儿，先看下我们最新的服务介绍，注意不要过号。” 武艺六：群发折页多询问，快速营销一对多。 群发折页可带来群体效应，每天1—3次。发折页两分钟后可询问，若有客户感兴趣就进行快速营销，讲解时声音大一些，引起周围客户的注意，可达到一对多的营销效果。特别是低端客户较多或25岁以上女性居多时，可直接进行一对多营销。 参考话术：“先生对这个产品有什么疑问？我可以解答一下。” 武艺七：群围问完再齐答，遇到困难显从容。 遭遇客户围攻争相询问，一个个问完，最后总结出几点一并回答。遇到一时解决不了的问题先记下来，态度需从容。 参考话术一：“行，我总结一下，您几位刚才关心的是这几点……” 参考话术二：“没关系，您反应的问题，我已经记下来了。一旦有结果，我会及时跟您联系。” 武艺八：唠叨客户备纸笔，重要问题必确认。 提前准备好白纸和笔，遇到喋喋不休的客户，方便随时打断，人为造成客户思维短路。客户述说过程中，重要问题需反复确认，以免发生误会，引起不必要的纠纷。 参考话术一：“先生，您说的非常重要，第二点（可能客户已经说到第七点了）是这样的么？我记录一下。” 参考话术二：“先生，您刚才是不是这个意思，我确认一下。” 武艺九：不知答案不推卸，抱怨客户一边请。 客户问了回答不了的问题，不能退却，更不能推卸，可询问同事。遭遇情绪不稳的客户，引导至相对私密的空间，避免影响到其他客户。 参考话术一：“您稍等，我去帮您问一下。” 参考话术二：“先生，有什么可以帮您的吗？有需要的话请跟我来，我为您详细解答一下。” 武艺十：投诉处理要及时，换位思考巧沟通。 客户投诉70%的原因是感觉没被重视，一旦接到投诉需及时处理。沟通时避免错位，比如与客户沟通时站在银行的角度，与柜员沟通时站在客户的角度，换位思考才能实现有效沟通。 参考话术一：“先生，您别着急，这事要是摊到我身上，我也挺着急的！”（对客户） 参考话术二：“今天是不是业务挺多的，看你也挺累的！”（对柜员） 武艺十一：保持仪态常微笑，巡回观察有眼力。 时刻注意举止、态度、微笑等，捡东西时保持上身直立，身体下蹲，切忌屁股对着客户。客户数量稳定后，注意观察其手上的单据填写是否正确，是分流业务及时分流。 参考话术：“先生您是几号？这个可以到ATM办理，既方便又快捷。” 武艺十二：ATM教人要避嫌，自助功能齐介绍。 教客户使用ATM时，涉及隐私信息（如输密码）时自动回避，80公分以外就是安全距离。办完业务后，将其它自助功能一句话告之。
武艺十三：交叉销售找时机，营销现场不推销。 客户开户或办理其它业务需要填写资料时，记得使用移动服务夹，顺手将相应的交叉产品一同办理了。以简单询问的方式顺便对定期到期的客户重复营销，不要直接推销新产品。 参考话术一：“请您把这个，还有这个再填一下。” 参考话术二：“好多到期的都续办了，要不您接着办一个？” 武艺十四：识别VIP一句话，发展贵宾三步曲。 遇到疑似VIP直接询问，如是提前分流到贵宾通道。发现潜在大客户可现场营销贵宾卡，客户不感兴趣则留联系方式，不愿意留联系方式则给名片（一步都不漏）。 参考话术：“先生，您是我行的VIP客户吗？” 武艺十五：索要手机二选一，交换名片三日追。 索要客户的手机号码时，给出两个选项让其选择一个，不容易被拒绝。交换名片后告知客户：三日内会再和他联系。这样一来可以用承诺约束提醒自己，二来也能给客户一个预期。 参考话术一：“您看平时我打您手机方便，还是座机方便？” 参考话术二：“先生，您今天比较忙，我三天之内再和您联系怎么样？” 武艺十六：常见问题勤提点，“教育”客户挑时间。 不断提醒客户一些常见的问题和误区（如有的网点可以代缴水电费和交通罚单，有的网点不可以），培养良好习惯（如提醒高端客户与客户经理预约，培养其预约习惯）。办理折、卡取业务的客户，进门就引导其使用自助机具；被分流的客户，临走时再提醒一次；贵宾客户送出门时提醒，加深印象。 参考话术：“先生，像您这样的情况，下次可以直接到理财专区办理。” 武艺十七：语音语速同频道，转介客户多询问。 客户语速快时提速，比客户稍慢就好，急人之所急；客户语速慢时降速，比客户稍快即可。转介过去的客户，经常询问一下客户经理是否有跟进。
武艺十八：收集表格勤核实，每日柜台评服务。 收集好全员的业绩表和潜在贵宾客户推荐表，并核实内容。晨会时点评柜员服务，重点点评较好和较差的，好的案例可以现场演示。
特别需要注意的是，大堂经理的站位最好是叫号机前面侧方一点，45度对门，巡视时坚持“五点一线”原则，五点指停车场、叫号机、填单台、客户休息区、柜台。厘清职责，做好每个环节，练好十八般武艺，大堂经理厅堂营销也能事半功倍。 本文刊登于 《零售银行》10月刊 |
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