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服务营销重点 一、服务营销定义P-5 可被区分界定、不可感知却可是欲望获得满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。 二、服务的特征P-9 特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件） 服务特性的特点 P9&10 P-10 无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。 四、服务业分类 P-11 按课件：按性质分类 1）流通服务 2）生产和生活服务 3）精神和素质服务 4）公共服务 五、服务营销与市场营销的差异（共5点）P-24 1) 研究对象有别 2) 对待质量问题的着眼点不同 3) 4) 5) 服务营销学强调对顾客的管理。 服务营销强调内部管理 服务营销学突出解决有形展示问题。除了传统的产品、价格、渠道和促销 服务营销 组合的其他三个重要概念是人员、过程、有形展示 P-26六、对服务质量的测量可以从五种角度或标准进行：可靠性，可感知性，应对性，保证性，移情性 七、服务营销的特点P-28 1) 产品特点不同 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 规划程序： 1) 2) 3) 4) 5) 6) 营销对象复杂多变 顾客对生产过程的参与 人是产品的一部分 服务的消费者需求弹性大 质量控制问题 产品无法存储 时间因素的重要性 分销渠道的不同 顾客评价更困难。 七、图2-2服务营销规划程序&服务业的营销组合（7P）P-34 收集信息 SWOT分析 各种假设 营销目标与策略 各种方案 评估与控制 |
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