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上个月，我和一个刚刚拿到投资的餐饮老板聊天，他喜欢参加餐饮圈的聚会。我问他，参加聚会，他期望获得的究竟是什么？ 他说，认识一些朋友并保持交流，有时候有一两句话突然点醒你，这就够了。 这让我想起了之前看到的一篇文章，华谊兄弟传媒集团董事长王中军说，自己读书不多，商业智慧主要靠悟，上顶尖商学院的课，一天里能抓住几句对自己有帮助的话就赚啦。 “会听”，懂得抓重点很重要。 我们整理了 6 个餐饮老板今年的一些思考，也浓缩了 6 句话。观点的对与错不绝对，它仅仅代表一个人在一定阶段，一定场景中的思考，如果这些思考恰好对你有启发，那最好了。
战略就是你要选择放弃什么，留下什么
2000 年，我在新加坡开了第一家莆田餐厅，如今莆田餐厅遍布 8 大地区，有 42 家分店。 当时别人问我有什么战略定位，我完全不懂。创业之初，我的梦想是把家乡的味道带到新加坡，让更多人喜欢莆田菜，把莆田餐厅变成一家有口皆碑的百年老店。
回头看，莆田餐厅从一家新加坡小店变成一个全球餐饮品牌，做对的一件事是——聚焦。 战略就是选择你要放弃什么，留下什么。17 年的时间，我们只做餐馆，不做酒楼，不做更多品牌；我们只推食材节，放弃其它节日营销；我们只专注聚餐场景，放弃个人餐。 我能力有限，如果做的事情多了，一定不会把莆田做到这个程度。 所有投在品质上的钱，不是成本，是品牌的积累
松哥油焖大虾第一家店开业时，店员在门口刷虾，没想到顾客们看到了纷纷拍照发朋友圈。这意味着，顾客很在意这件事，底层是对食安的恐惧，只有让他们看到，他们才会放心。所以，我们把这个一直延续下来。 《乔布斯传》里的一个片段，老乔布斯对乔布斯说，把柜子和珊栏的背面制作好也十分重要，尽管这些地方人们是看不到的，这对我的触动很大。
现在有很多人抄松哥油焖大虾，抄营销套路，抄产品结构，唯独不抄的是手工刷虾这件事。因为这要花钱。但所有投在品质上的钱，不是成本，是品牌的积累。
连员工都服务不好，谈什么服务顾客！
你是否想过，怎么服务好员工，他们才能服务好顾客？ 我经常做一些便访，我会问员工你做好这份工作，需要什么样的支持？有个员工说，她的鞋不舒服，从早到晚在店里走动，脚疼。当我第三次听到有人和我提到这个问题时，其实我特别羞愧。 一双舒服的鞋对员工来讲，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本职工作。我们很多时候感觉自己工作压力大，当员工不能够获得做好一份工作适当的工具时，他们压力也很大，其中包括一双舒服的鞋。 上周我去乐凯撒吃饭时，看了他们员工的鞋，我问他们穿着是否舒服，得到的回复是舒服。对西贝而言，我们现在缺一双舒服的鞋，让员工能够有活力的出现在门店。
一家餐厅的基本功是，保证所有产品都不难吃
很多人好奇喜茶如何做营销，如何选址等等，而忽略了如何做产品这件事。 喜茶第一家店 2012 年开在江门，江门人口流动少，一款产品行不行、有没有人买一目了然。喜茶一开始生意不太好，下雨天时营业额就几十、几百元，Neo（喜茶创始人）对产品很在意，他在微博等渠道收集反馈，每天进行产品迭代。 产品是餐饮的根本，否则做再多营销都是砸品牌，加速死亡。
一家餐厅的基本功是，保证所有产品都不难吃。如果客人吃到难吃的产品，下次就不会来。相反，如果客人吃的所有产品都不难吃，下次还会来。在不难吃的前提下，你有新品，有主打的好吃的产品，就会不断吸引客人。 现在的人很聪明，反而容易忘记简单的道理。
品类只会杀死弱小的品牌，对强者没影响
不管做什么品类，取决于你做好不好。最近唱衰牛肉火锅，上海左庭右院的业绩非常好。我觉得不要被一些专家下结论了，比如某个品类生命就 3 年，没这回事。 我特别喜欢润园四季椰子鸡，已经做 8 年了，经历 3 次禽流感还有食品安全事件，生意依然很好。外部环境一定会变化，只有做好自己，才会屹立不倒。
品类只对弱小的，想搭顺风车的品牌有影响，对好好做生意的品牌没影响。只要东西好吃，没有时间、地域差异。小编是逸马的，就是为连锁企业提供连锁搭建、融资、招商、人才服务、连锁产业孵化等，做连锁的朋友欢迎扫描文底二维码，一起学习连锁。 我们搞餐饮多年发现，这个行业，只要认真、“笨”的人，要有很强的执行力，不是天马行空的想象力。每个环节都要踏踏实实，没有很多创新空间。你好好学，客人来了认真接待。
匠人精神是不以赚钱为目的，把精力与时间放在磨练自己的手艺上
在餐饮圈，当别人都在追求迅速扩张、快速迭代的时候，小野祯一依然坚守在东京银座地下室的数寄屋桥次郎店，用事无巨细都力争完美的态度诠释着什么叫匠人精神。 一般的寿司店里时常会闻到一股鱼生的味道，但小野祯一的店却被称为一家没有鱼味的店。一位法国大厨每半年会光临数寄屋桥次郎店一次，他对餐厅没有鱼味这件事感到很诧异。小野祯一解释说，其实很简单，只要将卫生也做到极致就行。
不管是什么菜系的餐厅，店内多多少少会有些食材的味道，而小野祯一认为保持餐厅无味是一个餐饮人的基本职业道德。能几十年如一日打扫干净，这也是匠人精神，做任何事情绝不偷工减料。 不管是顾客看得见的地方还是看不见的地方，都不能懈怠。如果为了省钱省力，而忽略这个环节，就不配称为匠人。 如何做好连锁 连锁是一个庞大的工程，在这个庞大的体系里面，运营体系是至关重要的。连锁运营体系包括的八大块，它们分别是规划体系，SI体系，店址评估体系，建店体系，开店体系，运营体系，物流体系和拓展体系。
其中运营体系是整个连锁体系的核心组成部分，那么运营体系到底运营什么呢？这是一个简单却 重要的问题，概括一下，就两字——“服务”。服务运营几乎构成连锁的全部，那么“服务”又分成为两个部分：“物的服务”和“人的服务”。二者不同方式的演绎构成了服务运营的所以内容。 可到底什么是服务呢：今天我们一起来探讨下，这个概念可从广义和狭义两方面来理解。
从广义角度说，服务是企业所有经营，管理活动的总和。对于服务性企业来说，它们所从事的任何经营管理活动的最终目的都是为了实现更好的服务。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。比如，一家零售企业销售某种产品，它既包括为销售某种产品而进行的采购，仓储，营销，物流等所有活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客最终购买这种产品，并获得这种产品的使用价值，达到预期的消费效用等。 从狭义角度说，服务是指企业与顾客或潜在顾客进行沟通的方式及内容，也是一方能够向另一方提供的无形的任何行动或绩效。比如，为了更好的销售产品，并获得顾客的满意，销售人员就必须与顾客或潜在顾客进行各种形式的有效沟通。销售人员所采用的沟通方式和内容即表现为一种服务。服务可被区分界定并且不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系再一起。生产服务时可能需要利用实物，也可能不需要，如果需要借助某些实物协助产生服务，那么这些实物的所有权是不可涉及转移问题的。 基于以上服务的定义可以发现，服务具有以下几个主要特点：
这五个就是服务在连锁运营当做的五大特点，那具体是什么情况和他们分别具有相应的营销学意义又是什么？ 一般来说，服务分为两个层面：人的服务和物的服务。接下来，我们就从服务的两个层面——“人的服务”和“物的服务”分别展开论述。 从人的层面来说，主要讨论的重点问题是如何激励店面员工，从而引入一个重要的管理理念——“快乐工作坊”；从物的层面来说，奖引入“管理工程方法”来帮助企业建立科学的店面销售服务流程和顾客诉怨流程，并采用“超级管理漏斗”来帮助连锁卖场不断的完善这两个流程，持续提升服务水平，从而连锁企业持续赢利和“无限复制”奠定坚实有力的基础。 逻辑机构如下图所示：
一，人的服务 人是服务的主体，同时也是服务的客体。服务的对象离不开人，服务的开展也是围绕人而进行的。人的服务还包含着提供服务的过程中人际关系的内容。具体有： （1）肌体语言 （2）语言交流 （3）专注 （4）对人的尊重 （5）冷静自信 （6）称呼顾客名字 人的服务是不可触摸的。它难于衡量，控制和管理，因为它是因买卖双方的互动而发生的，不能被标准化而且随时间不断变化——人的服务是情境式。环境变了，不同时间同一顾客可接受的服务程度也就变了。 对航空公司来讲，人的服务反映在问候，登机人员的工作方式与顾客目光接触的时间等方面。对酒店来讲，人 的服务则反映在登记处的友好接待，工作人员对顾客关于酒店设施询问的流畅回答，对顾客所提问题的准确回答以及随机应变能力等方面。 从连锁卖场服务运营的角度来讲，人的服务反映在销售人员于顾客建立亲近关系，识别顾客需要，推荐合宜的商品，和颜悦地顾客介绍等方面。专注人的服务就要对卖场的员工进行有效的激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充分发挥的主观能理性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。 物的服务往往被人们认为是服务 的内容，物的服务与服务传送过程的可触摸部分相关联。它包括以下几个方面： （1）产品 （2）送货 （3）程序 （4）信息 （5）惯性 （6）责任 （7）生理舒适 没有对物的科学运作与安排就不能形成良好的服务。 彼得.德鲁克：“管理就是原则”，也就是说，管理最为本源的东西就是标准化，流程化。有位在业界有名气的国际酒店CEO，一直想网罗国内具有潜质的中餐厅到他的旗下。一次，他慕名来到一家在当地已经很有名气的餐厅，连着两天再那家饭店就餐，而且每次都是点同样的三个菜：炒青菜，老烧鱼，番茄榨菜肉丝汤。随后他约见了那位饭店的老板，带着十分钦佩的口吻说：“我已在贵点就餐两天了，让我惊讶的是在不同时间里三次端出来的同一道菜，其味道，式样几乎都一样，这说明厨师的工艺十分讲究，操作标准也很到位........”那位CEO很老到，看的就说标准;那位老板也极内行，做的就是标准。 凡事做标准，凡事有标准。西方科学管理鼻祖泰勒的贡献就是对工作标准化的研究；福特汽车第一条自动生成流水线源自于各部位的标准化；风行全球的ISO质量体系，其本质就是由标准展开的。人们受生成领域标准化，流程化工作方式的启发，在流通领域应用了机械化大生产的方式，提炼出类似流水线式的操作流程和标准，如收银流程，服务流程，整理货品流程等。这就是连锁经营的标准化基础，也是保证良好的顾客服务的基础。实际上，连锁经营标准化的基础就是“提炼流程”，这与生产车间流水线的制作如出一辙，就是在流通等非生产领域进行的“流失线制作”。如果把“流水线”注入到连锁卖场的经营中，那么将非常便于复制。 连锁卖场中物的服务主要表现为流程，它涉及到服务的传送程序，涵盖了工作的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。企业可以通过对卖场销售服务流程和顾客诉怨处理流程的良好设计，来帮助企业有效地实现销售，服务顾客，从而获得更高的顾客满意度和忠诚度。另外，流程各个环节首尾相连，一个环节出现了问题就会影响整个流程作用的发挥，同时流程也是需要不断进行改善和提高。为此，我们将采用一个有效的工具“超级管理漏斗”对流程进行控制和优化。 【更多连锁详情】 请关注Wechat：guxiansen93 |
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我想把家乡菜开遍全世界！
“刷虾天团”来了，洗刷刷洗刷刷
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先保证所有产品不难吃，再追求好吃
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忘记大道理，好好做生意
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