|
晚报讯 近日，中消协公布2015年全国汽车产品消费投诉情况。 2015年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品投诉18863件，同比增长31.18%，为消费者挽回经济损失15844万元。在去年的汽车消费投诉中，出现六大热点问题。 根据中国消费者协会的分析结果，去年全年上汽通用被投诉总数1355件，居首位。一汽大众、长安福特投诉总量居第二、第三位。根据中国消费者协会统计，2015年自主品牌汽车的投诉量为2739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一，德系品牌汽车投诉2612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二；美系品牌汽车投诉2409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三。 根据投诉性质划分：质量投诉5754件，售后服务投诉4105件，合同投诉3916件，价格投诉476件，安全投诉58件，虚假宣传投诉119件，假冒投诉85件，计量投诉19件，人格尊严投诉14件，其他投诉4317件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。其中，质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失两方面。售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺。（青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 王伟） 热点 1、合格证抵押成潜规则 汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常挂牌，部分险种也不能生效。车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签定三方协议，汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款，卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者正常上牌照等权利就无法实现。 热点 2、三倍赔偿现成功案例 消保法规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。据调查，在汽车消费领域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在以下四方面：一是以旧充新；二是隐瞒车辆存在缺陷；三是隐瞒出厂后更换过配件；四是隐瞒车辆售前维修情况等。由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，但是，山东、四川、湖北等地已经开始出现增加三倍赔偿的成功案例。 热点 3、同一质量问题难解决 汽车部件多次更换仍不能解决问题，车辆异响、异常抖动屡修不好等问题困扰消费者。吉林省消费者协会的调查数据显示，24.98%的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。 热点 4、三包期内免费变收费 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日实施以来，部分汽车经营者落实不到位，打擦边球，推脱责任。个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，损害了消费者的合法权益。广东省消费者委员会的调查显示，虽然大多数消费者在三包期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。 热点 5、签订购车合同不履约 目前，汽车消费整体上已是买方市场，但个别时间段、个别车型上经营者仍有卖方市场所具有的优势，利用市场优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段损害消费者权益的现象也时有发生。 热点 6、车辆发生自燃索赔难 车辆自燃不仅给消费者造成财产损失，而且会危及到消费者的人身安全。车辆自燃原因很多，常见的有：油路出现问题，造成漏油、漏液；电线老化或者接驳不当造成短路或产生火花；高温引起易燃物的燃烧；车辆撞击，或机件故障等。出现汽车自燃的情况后，汽车经营者往往不会主动承担责任，这时消费者能否有效举证就成为维权的关键。 售后服务问题投诉分类 问题分类 数量（件） 占比（%） 1.不履行三包义务 1514 36.88% 2.同一质量问题多次维修 674 16.42% 3.不履行售后承诺 612 14.91% 4.经营者发生变动后无法正常履行售后服务 177 4.31% 5.售后热线多次拨打久拖不决 167 4.07% 6.无法正常提供零配件 34 0.83% 7.收费不明示 30 0.73% 8.擅自更换零部件 24 0.58% 9.售后经营者厂家相互推诿搪塞 20 0.49% 10.超过规定的维修期限 18 0.44% 制表 张圣龙 |
|
|
