想要真正彻底的解决问题，就要找到问题发生的根本原因。问题的根源怎么找？ 找到问题根本原因的方法：5why分析法5why分析法，又称'5问法'，也就是对一个问题点连续以5个'为什么'来自问，以追究其根本原因。虽为5个为什么，但使用时不限定只做'5次为什么的探讨'，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要3次，有时也许要10次，如古话所言:打破砂锅问到底。5why法的关键所在:鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。 这种方法最初是由丰田佐吉提出的;后来，丰田汽车公司在发展完善其制造方法学的过程之中也采用了这一方法。作为丰田生产系统(Toyota Production System)的入门课程的组成部分，这种方法成为其中问题求解培训的一项关键内容。丰田生产系统的设计师大野耐一曾经将五问法描述为:'……丰田科学方法的基础……重复五次，问题的本质及其解决办法随即显而易见。'目前，该方法在丰田之外已经得到了广泛采用，并且现在持续改善法(Kaizen)，精益生产法(lean manufacturing)以及六西格玛法之中也得到了采用。 案例解析——1、停机的真正原因 丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因： 问题1：为什么机器停了？ 答案1：因为机器超载，保险丝烧断了。 问题2：为什么机器会超载？ 答案2：因为轴承的润滑不足。 问题3：为什么轴承会润滑不足？ 答案3：因为润滑泵失灵了。 问题4：为什么润滑泵会失灵？ 答案4：因为它的轮轴耗损了。 问题5：为什么润滑泵的轮轴会耗损？ 答案5：因为杂质跑到里面去了。 经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网。 如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。 案例解析——2、国会大厦的故事 据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。 问题1：每天为什么要冲洗墙壁呢？ 答案1：因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。 问题2：为什么会有那么多鸟粪呢？ 答案2：因为大厦周围有很多燕子在住着。 问题3：为什么会有那么多燕子呢？ 答案3：因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。 问题4：为什么会有那么多蜘蛛呢？ 答案4：因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。 问题5：为什么有这么多飞虫？ 答案5：因为飞虫在这里繁殖特别快。 问题6：为什么飞虫在这里繁殖特别快？ 答案6：是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。 问题7：为什么这里最适宜飞虫繁殖？ 答案7：因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖…… 由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。 分析问题根本原因的工具：鱼骨图鱼骨图，又名因果图，是一种发现问题'根本原因'的分析工具，由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。其特点是简单实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷(即后果)标在'鱼头'外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响的。
1、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系） 2、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写） 3、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）
1、分析问题原因/结构 A、针对问题点，选择层别方法（如：人、机、料、法、环或人、事、时、地、物等） B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素） C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系 D、分析选取重要因素 E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确 2、分析要点 A、确定大要因（大骨）时，应视具体情况决定。 B、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如…不良）。 C、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 D、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策。 E、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。） F、选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最末端原因。
1、查找要解决的问题（为什么员工心态不好） 2、把问题写在鱼骨的头上 3、召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题 4、把相同的问题分组，在鱼骨上标出 5、根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因 6、拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题 7、针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题） 8、当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。
图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等。 第一步：列出原因 将上述5类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成于骨分析图。 第二步：找出原因 下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数量少”，在产生问题过程中所占比重为35%，“广告宣传差”为18%，“小包装少”为25%，三者在产生问题过程中共占78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。 第三步：分析原因 如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。该案例也反映了二八原则，即根据经验规律，20%的原因往往产生80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。 最后一步：解决问题 制定计划，先解决20%的主要原因，然后在根据实际情况逐渐解决剩余的80%的问题出现的原因。 问题无时无刻不在我们周围，出现问题不可怕，可怕的是不知道该怎么办。我们要有打破砂锅问到底的精神，掌握解决问题的方法，这时的问题将不再是问题，而是你成功路上的垫脚石。 |
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来自： guohfy2012 > 《生產經管》
