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看。”一般这样的人比较有主见，有自己选砖的标准。如果是进店后不说话，但不时用余光瞄导购员，可能是顾客本身就不怎么爱说话。 策略要点：细心观察，伺机攀谈 情形一：有主见的顾客对导购员有一定的防备心里，不愿意被导购员牵着走 话术：没关系，买瓷砖是要多看看，装修房子是大事，您可以先了解一下我们xxx的产品。您的房子在那个地方，说不定你们小区就有用我们xxx瓷砖的朋友，您还可以去看看效果。 情形二：本身就不怎么爱说话的顾客，导购员可以直接上前询问顾客相关信息 话术:您的房子在哪个小区呢，说不定小区里面有您的朋友就用我们xxx的瓷砖……（一直跟在顾客后面，顾客停下来看那款就重点介绍。） 2、顾客在专卖店内随意看了一圈就准备走了，怎么处理？ 分析：也许是店内没有顾客先要的产品，也可能是顾客现在不时急着去买瓷砖，但顾客在店内多留一分钟，无论是对成交还是下次购买都有帮助。 话术：这位先生（小姐）您好！我看您没怎么认真看就准备离开，是在我们这里没有您想要的产品还是我们服务没有做好？您现在不购买也没有关系，我是非常乐意能帮助您的，如果是我没有做好，烦请您指出，我们会改进。或者是您喜欢什么样的瓷砖我们暂时没有展示出来，您可以留个联系方式，到时候我可以给您信息。 3、怎么通过时间、行为判断顾客成交的可能性？ 策略要点：看进店时间，看顾客进店的状态 步骤一：如果时间是周一到周五期间胡可进店的时候比较匆忙的样子，看产品也比较迅速，遇到合适的产品就直接问产品的价格，这种状况说明顾客最近可能需要买瓷砖了。有可能是平时必较忙，没有时间去买瓷砖，特地抽出时间来看装修瓷砖的，这种情况应尽力把顾客留在专卖店内，时间越久成交的机会就越大。 话术：您好！看您这么匆忙的样子，正在装修吧。房屋装修大事您得多看看，可不能太着急，您先喝杯水，看看我们xxx的瓷砖，一定有您需要的。 步骤二：如果时间是在周末或者节假日，而且还在早上，这个时候选砖的时间比较充裕，一般都不会很快下决定的。但是到了下午，很多顾客都已经看了很多家了，对瓷砖的价格、性能知识有了比较全面的了解。这个时候成交的机会就增加了很多，而且这个时候顾客一般都逛了比较长的时间，应该比较累了，可以先让顾客坐下来喝杯水、闲聊一下。先让顾客慢慢休息，在店里多留一段时间，时间越长成交的机会越大。 话术：您挑砖挑了很长时间吧，您先休息一下，我给您倒杯水您坐下来了解一下我们xxx的产品，保证有您满意的。 4、如何判断顾客的购买力？ 步骤一：看举止打扮。女士的发型、衣服穿着是否大方得体，服装面料看上去是否很高档，是否佩戴钻戒、项链等高档饰品：男士可以看手表、领带、脚上穿的皮鞋等等。总之，顾客额谈吐举止、穿着打扮，都是透露购买力的直接符号。 步骤二：有的时候人不可貌相，判断顾客购买力的最好途径还是沟通。最常见的问题包括：询问顾客的职业、身份、工作等。询问顾客房子在哪个路段、什么小区、房屋面积多少、几个人住等，一般房子的价格和装修价格是成正比的。掌握这些信息后对顾客的购买能力就有大致的判断了。 话术：您的房子在什么地方？家里有没有老人小孩一起住？这些在瓷砖选取的时候都是要考虑的因素 5、旁边还有好多家瓷砖品牌专卖店，我再去其他家看看。 策略要点：尽量留顾客多看看产品，实在不行建议顾客留下联系方式 话术：现在房价贵，房子装修是件很重要的事情，多看看是应该的。您刚刚看的那款砖在您家里是非常合适的，难得挑的这么合适的如果等以后再来没有就可惜了，如果您是对价格有异议的话您先留个电话，我们这边有优惠活动可以给您消息，您看怎样？ 6、顾客进店后没有决定购买，如何让顾客留下联系方式？ 策略要点：打消顾客的顾虑，强调留下电话的好处 话术：我们xxx新品出的比较快的，而且新品出来的时候都有短时间的额推广优惠，您家里不需要买砖的话，可以先留个联系方式，到时候有促销活动、新品折扣我们可以第一时间给您短信通知，而且我们公司对您的信息绝对保密，绝对不会打扰您生活的。 7、顾客带设计师一起购砖的时候如何招待？ 策略要点：赞美设计师专业，暗示好处，由设计师引导顾客购买 步骤一：确定是设计师身份后，先询问设计师装修风格，设计的理念以及选材的要求，同时赞美设计师的专业。 话术：您是搞装修设计的对于房间装修的用砖肯定有相当丰富的见解了 步骤二：向设计师介绍产品，同时可以站在顾客的后面用手势、眨眼睛等方式暗示返点好处。 话术：（找准时机暗示）其实只要用户喜欢，其他的都好办，您说是吧！ 步骤三：如果设计师合作，说这款产品符合装修风格，效果应该还不错。这个时候只要同设计师一起说服顾客即可，不需要再去详细介绍产品。 话术：设计师都认为这款用在您家里很不错，那就肯定错不了的啦。 步骤四：如果设计师说：“你们产品也还可以，我们还是先多看几家。这种情况设计师多半是不怎么合作的，可以考虑暗示同伴，让其他导购人员配合想办法将设计师与顾客分开，然后跟设计师谈销售返点，向顾客介绍产品。 8、同一个小区几个户主一起进店来买砖，该怎么导购？ 分析：一起来购买的主要是向、想多获得优惠，而且人多意见多，不容易统一，可以分几个导购分开导购。 策略要点：分开导购，逐个击破，拖延时间，强调优惠 步骤一：几个导购先统一口径，确定大致的优惠范围，产品推荐的风格范围 步骤二：导购员端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顾客分开，一个导购员负责一家介绍产品 步骤三：如果有某个对产品满意，则强调几个家庭一起购买，可以给他们更多优惠，同时向其他顾客说有同伴看中了那款 9、致密度的高低对瓷砖有什么影响，xxx的瓷砖致密度怎样？ 话术：致密度是检验瓷砖品质的一个标准，致密度的高低会影响到产品的吸水率，致密度高，吸水率低，反之则高。xxx瓷砖在行业中一直都处于领先地位，瓷砖在生产时胚体需经过几千吨的机器挤压，相当于上千多头大象同时踩在上面，所以致密度非常高，产品特别结实，如果您愿意的话用二三十年都可以。 10、xxx瓷砖的强度如何，会不会容易破裂？ 话术：许多对瓷砖强度要求特别高的工程都选用xxx的瓷砖。居家用的瓷砖对强度的要求在怎么也比不过那些大工程吧。xxx的产品是经过几千吨重的机器高压检验的，强度远远大于国际和行业内同类产品，我们产品还没有出现过安装后破裂的情况呢，这个问题您完全不用担心。您可以亲自体验一下这块砖的硬度。 11、是不是吸水率越低越好? 话术：不是的。一般情况下吸水率越低越好，但也有一定限度。比如像瓷片，如果吸水率太低的话，在墙面铺贴的时候因为吸水率太低的缘故，混凝土很难将瓷砖吸附在墙上，甚至会出现铺贴后瓷砖脱落的情况。 12、怎么计算装修房间时需要的砖数？ 话术：在装修时，因为配件切割损耗、做下角料等原因，需要预留一定的损耗量，这个是铺贴瓷砖时一定要考虑的因素，一般需预留5%损耗量。 公式：必须的瓷砖量=所需的平方米数量 5%下脚料（10%在对角线铺设时） 5%余量 所需片数=必须的瓷砖量/【规格x规格（购买的瓷砖尺寸）】 所需箱数=所需片数/（一箱几片） 13、瓷砖铺贴时为什么要留缝？ 话术：无论国际还是国内都流行铺贴留缝，这样能保证设计风格的实现，现在已经形成一种房屋装修审美的趋势。且瓷砖及粘帖瓷砖的水泥砂浆都会存在热胀冷缩的问题，可以避免瓷砖在后期使用过程中出现起鼓或开裂。 14、家里装修好后怎么处理室内空气中的异味呢？ 话术：最好先通风一段时间，在家里放些吊兰、柚子皮等植物，可以平时买些便宜的茶叶，用纱布包着放抽屉里。 15、现在装修材料的辐射问题很严重，xxx瓷砖不会有辐射吧？ 话术：其实对于瓷砖来说，辐射只是一个程度的问题，就像家庭用的电压，也是存在轻微辐射的。但是只要瓷砖原材料符合国家标准，基本都在安全范围之内，xxx砖所有材料都是经过安全检测的，产品的辐射比家用灯泡还低，家里灯天天亮着，但是它不会影响您的健康吧。 16、铺贴厨房选什么砖好？ 话术：您家里厨房面积多大呢？厨房不像客厅，一般面积不会太大，可以选一些小规格或适中的就可以了，另外厨房容易出现油烟等污渍，一定要选取亮光质面的瓷砖，这样更容易去污。您可以看看我们这款瓷砖，它……（推荐是往标准上靠） 17、顾客家庭住房面积较小，应建议哪类颜色瓷砖？ 话术：亮光一点的瓷砖会反射更多的光，能够造成一种开阔感，也可以使居室显得更宽敞。同时瓷砖最好是暖色调，可以增加空间的深度感。 18、顾客家庭面积较小，应建议哪一规格的瓷砖？ 话术：您家地面面积多大呢？xx平方米的地面一般可以选xx规格的砖，可以保证砖的利用率同时，地面看起来更加完整，您可以看看这款…… 19、房屋采光不好，比较暗，选什么瓷砖比较好？ 话术：家里采光不好不开灯的时候让人感觉压抑，您可以考虑一些亮光的、暖色系的一些瓷砖，您可以看看这款…… 20、大厅中午的时候阳光比较强，这个对瓷砖选取有影响吗？ 话术：如果光线太强，您可以考虑用半抛的、深色的瓷砖，深色在吸收光线上起到更好的效果。您可以看看我们这款…… 21、我们住的地方比较潮湿，选哪类比较好？ 话术：如果比较潮湿的话您选砖可要注意了。像您这种情况要买吸水率低的瓷砖，这样的砖耐潮湿。如果是地砖，还要求瓷砖的防滑性好，我们有几款特别适合您… 22、听说石材有辐射，你们产品会不会也有类似问题？ 话术：家里装修很费心思吧。您都快成专业人士了，呵呵！天然石材含有太多杂质，确实会有辐射，对人的健康会有一定影响。现在瓷砖行业发展这么快，瓷砖制造技术早就突破防辐射这一块了。我们瓷砖都符合国家检测标准要求，放射性几乎等于0，您可以放心买回家。（拉近距离，事实说话） 23、你们xxx的瓷片会不会透水？ 话术：现在瓷片透水问题在行业内已经基本解决了。xxx瓷片在胚体上附有一层防水隔膜，在卫浴空间长久使用也不会出现透底现象。 24、瓷片清洁护理起来会不会麻烦？ 话术：xxx瓷片抗污性特别强，我们采用的是意大利进口抗污釉，不渗污，清洁起来相当简单。 25、你们xxx的抛光砖会不会容易藏污？ 话术：抛光砖在表面打磨的过程中不可避免的会出现针孔，所以一般的抛光砖会采取打蜡的方式解决瓷砖的藏污问题。而我们xxx的抛光装表面用了纳米银盾技术，杜绝了一般抛光砖针孔藏污问题，在抗污性上比一般产品高出很多。 26、xxx抛光砖要进行怎样保养？ 话术：尽量避免金属物品或沙粒等硬物直接的或经常的摩擦瓷砖表面。可以隔一段时间用清水、碱性清洁剂或有机溶剂清洗瓷砖表面。室内门口位置建议放软质的小地毯，并配置软底步拖鞋。 27、朋友家装修用你们瓷砖，他推荐我过来，能多优惠一些吗？ 话术：您是老顾客介绍来的当然会特别优惠的！您朋友家装的瓷砖用的很好吧，要不也不会推荐您到我们这里来了。不知道您朋友家用的是哪一款、什么颜色的？您的朋友很懂得欣赏。根据您家的房屋装修风格，建议您使用这款，无论是质地、工艺、尊贵程度都和您朋友家的那款一样，而且更加时尚潮流。 28、你们展厅效果不错，买了你们的砖能铺贴出同样效果吗？ 话术：您眼光真好，我们xxx产品空间展示在行业内都是一流的。瓷砖铺贴后的整体效果会受到设计、铺贴、灯光、环境、配饰等方面影响，您既然喜欢这种展示效果，可以在您家里直接采用这种铺贴方式，注意配饰千万不能忽略。只要设计得当贴出来的效果跟我们展厅基本上是一模一样的。 29、别人都可以送货上门，为什么你们不可以？ 话术：您说的送货上门确实有一些厂家是可以做到的，但是如果您了解他们的产品和价格后就会知道，羊毛出在羊身上。我们之所以没有包括这项服务因为我们价格实在，没有将运费转嫁在产品价格里面。其实您多了解一些就会知道，现在大多数性价比较高的品牌产品都是不免费送货上门服务的。 30、瓷砖都是一样的，为什么你们的比xx的贵那么多呢？ 话术：我们的产品确实比您说的xx要稍微贵一点。像瓷砖这样的半成品，您如果只看一块瓷砖就会觉得产品区别不大，但是工艺、花色、性能、原料上的区别可是很大的，一分钱一分货，这些都是影响价格的因素。 31、其他品牌的瓷砖用久了都会裂，你们会不会有同样的问题呢？ 话术：瓷砖用久了出现裂纹可能是在铺贴的时候没有按照标准贴缝，冬夏气温反差比较大，如果留缝太小，因为热胀冷缩会出现裂纹。一般质量有保证的瓷砖在正确铺贴下是不会有这情况出现的。 32、顾客对某一款砖比较感兴趣，怎样让顾客下决心购买？ 话术：您的眼光真好，这款转是最近最畅销的砖，我们现在还在不断向厂家催下一批的货。这款砖的风格，和您家里的装饰设计、您个人的品味都是十分对味的。 33、我来看过几次了你们要是能在便宜点我现在就买了，如果不行我就买其他的。 话术：是啊，我也看到您来过几次了，您都成为我们的老朋友了。看的出来您是真的很喜欢这款产品，也是诚心想买的。其实瓷砖买回家还有很多事要注意的，我一定会全程关注您的装修，直到家里装修完成。您看您是支付现金还是刷卡？ 34、顾客已经基本认同了产品导购，但顾客的朋友却说不好 话术：（对朋友）您是一个负责人的人，由您这样的朋友真是幸运。房屋装修其实是一件带有很重要个人感情色彩的事情，因为房子本身对人的意义不只是居住，所以在装修选材上每个人都有不同的考虑因素。您说我说的对吧？ (对顾客)这款转无论是质量、风格、性价比您都应该对比过了，有了全面的了解。房子装修后您自己要住好多年的，我觉得您最好按照自己的意愿来，要不然装修后有什么不如意的地方，可能就比较麻烦了。 35、我先了解下产品，等你们打折的时候再来买 话术：很多人跟您一样都是这样想的，买东西确实要选择时机。看的出来您是比较喜欢这款砖的，不过我们的砖价格一直都是比较稳定的，您在什么时候买基本没什么差别，而且我们的砖销售比较快，过一段时间说不准就没有货了。您现在预定的话我帮您把货留着，保证您一直到装修完成，全程无忧。 36、你不用给我介绍产品了，我已经看过好多家了，哪便宜我就在那买，你们多少钱？ 话术：我可以理解您的想法，其实我去买一些东西的时候也像您一样，问很多家然后哪家便宜就买哪家，毕竟货比三家不吃亏嘛！但是家里装修选砖您可不能这样盲目哦，因为瓷砖不像我们平时买的日常消费品。您可以先了解一下我们xxx的瓷砖，看看那款您比较喜欢，其实我们瓷砖的价格是性价比非常高的。 37、我还有好多朋友也要装修的，你们给我再优惠点，用的好的话我介绍朋友再来 话术：如果您能介绍朋友再过来，那真是太感谢您了，您的朋友也会感谢您的。看了这么长时间的产品，也亲自体验了性能相信您对这款产品是十分了解的啦。作为导购员我是非常希望能够帮到您的。您看这样好吧，我在送个小礼品当作个人的小礼物好了，到时候您一定说话算话介绍朋友来啊。 38、你们瓷砖不会过几天又降价吧？否则你们要赔偿我差价 话术：怎么会呢？我们产品折扣一般都是全国统一的，除非是特大节假日，现在离xx节还远呢，您是不是又想放假出去旅游了啊？ 39、瓷砖铺贴完后一般用什么方法清洁、保养呢？ 话术：可用专门清洁油漆、涂料清洁剂来清洗，一般污渍用家庭清洁精、肥皂等清洁就可以了，而对于较难清洁的污渍可用碱性洗涤剂去污。如果出现划痕可涂上牙膏用柔软的干布擦拭就可以还原了。 40、成交异议问题： ·顾客说“我再考虑一下”，我们可以说“我相信这是您慎重的态度，只是我想知道您考虑的是什么？是对我们品牌没信心，还是对价格不满意？ ·顾客说“现在决定不了”，导购说：您到现在还不能决定，可能是我在哪方面还介绍得不清楚，请您给我提出宝贵意见…… ·顾客说“和家里人商量一下”，导购说：先生真是优秀丈夫的榜样！（您真的很顾家！）两夫妻做事有商有量是让人羡慕的！既然感情这么好，我想您喜欢的东西，你老婆（老公）肯定也喜欢的，肯定支持你的，您不如给她（他）一个惊喜！ 顾客说“今天不买”，导购说：买不买没关系，我再介绍介绍，对您下一次选购有帮助。 |
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