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1.什么是丰田的问题解决法? 丰田管理方式要求每个员工： 1.永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧 2.尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来 丰田工作方式— 人人都带着“TOYOTA WAY”的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。 丰田问题解决法的重要性 3.什么是丰田的“问题” ? 如何发现“问题”…. 要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作. 永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?” 大野耐一:没有问题才是最大的问题 保持高度的问题意识 小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。刚开始K看得漫不经心，但渐渐地他被这个节目的内容吸引了。 这家酒店的座右铭是：“让顾客感到宾至如归”。他们对曾经住宿过的顾客的喜好进行详细调查，从而努力提高服务质量。比如，房客第一次住宿时要求在房间中增加衣架，那么在他下次预定房间的时候，酒店便会注意提前在房间添加好衣架；而在怕热的房客入住以前，他们会把房间温度设定得低于通常的温度。“如果等顾客提出自己想要的时候才开始行动是不合格的。想顾客所想，为顾客提供完美的服务才是我们的工作。”看着酒店员工愉快接受采访的样子，小K非常感动。 小K开始反思自己的工作。“是啊！对在总务部门工作的时自己来说，公司的同事就是自己的顾客。”而在此之前他从来没有这么想过。认识到自己的工作属于提供服务的性质以后，再反思自己的工作，小K意识到在接待同事的态度和服务内容方面都需要大幅度的改进。比如，在总务部，每个月都会有很多同事询问诸多关于办事手续等方面的问题。其中有许多问题是重复的，老实说总是回答同样的问题难免让人厌烦。但是，如果主动将有关手续办理的信息整理成简单的资料提供给员工，那么不是就可以避免这样的问题发生了吗？. 4.问题解决的步骤.具体行动 步骤1. 明确问题 a在丰田,没有哪一项工作是不存在问题的.要从工作的“真正目的(目标)”出发,带着强烈的问题意识,主动地发现问题.(不只做上级吩咐下来的工作,) b任何时候都不满足于现状. 首先在脑海里描绘“理想状态”, 将其与现状的差距可视化, 从而将问题明确.
(1)思考工作的“真正目的” 例.
(2)思考工作的“理想状态” 工作的“理想状态” = 目的具体化 5W 2H 例.
(3) 把握现状 a 避免纸上谈兵, 凭借自己的记忆或主观想象, 应现地现物地确认情况, 向相关人员了解情况, 实地观察发生问题的环节…… b 对照理想状态把握现状 谁--向谁--何时--何地--做什么--什么程度--怎么样, (4) 使差距 “可视化” a 具体地把握了 “理想状态” 和 “现状” , 之间的差距也就容易可视化了 b 使差距 “可视化”, 可以采用多种方法: c 制作销售计划, 对照销售实际业绩, 将差距用数字 “可视化” d 将计划的进展情况图表化, 对照实际的推进状况, 将延迟的状况 “可视化” 例:明确问题--CS存在问题的可视化
销售日报的改善 练习1 小A在XX汽车销售公司负责销售计划的制订和实际销售业绩的管理.具体的工作就是制订销售计划,总结每天的销售业绩,向总经理报告. 然而今年以来销售任务一直完成不了,每个月都被领导训斥:“你就不能分析分析原因,想出点对策来吗? 等到每个月结束以后再来想该如何不就晚了吗?” 听到这样的训斥,小A开始重新审视自己的工作.“每天反馈给领导的情况能不能加以改善,给销售工作和领导有参考作用呢?” <销售业绩管理的现状> · 每天报告: 销售辆数的每日业绩变化情况,与上年同期相比 · 每月报告: 总销售辆数,各车型单月销售业绩,与上年同期相比,销售计划完成率 “问题”在哪里? 练习小A工作的目的?
步骤2. 分解问题 q将大而模糊的问题分解,整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问 题充分分解，才能有效地找到真因。 q决定要解决的问题的优先顺序，亲赴现场“现地现物”地去观察生产问题 的具体环节，搜集定量，定性的事实信息，将问题特定为具体的问题点。
例：问题----“未完成销售计划” 的切入点 What : 按车型 Where: 按地域和经销店 When: 按月，周，平日或周末 Who : 按相关的销售部门。。。。
(2) 决定优先顺序,选定自己要着手解决的问题
(3) “现地现物”地观察流程,明确问题点
例.A公司销售部小李最近两个月加班过多的问题
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