口碑在任何产品的营销中都扮演很重要的角色，教育也一样。如果一所大学不能为学生提供良好的在校体验，就无法让学生感到在此就读物有所值。伴随着学生满意度的降低，那么这所大学很可能会面临生源和声誉双双下降的后果。
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口碑在任何产品的营销中都扮演很重要的角色，教育也一样。如果一所大学不能为学生提供良好的在校体验，就无法让学生感到在此就读物有所值。伴随着学生满意度的降低，那么这所大学很可能会面临生源和声誉双双下降的后果。 2017年迎来80周年校庆的中国人民大学，6月份连续收到两份校友的大手笔回馈：6月2日，京东创始人刘强东向母校捐赠3亿元人民币；6月23日，高瓴资本创始人兼首席执行官张磊也向母校捐赠3亿元人民币。 当然，资本大佬向母校大手笔捐款是出于多重因素、目的考虑，其中固然包括个人情怀因素。不可否认的是，校友捐款是对母校的认可，一定程度上反映的也是校友对母校的满意度。正如在6月2日举行的捐赠仪式现场，刘强东称，在人大读书改变了他的人生轨迹。 提升学生满意度有门道 国外一些高校，譬如英国的高校已将学生满意度调查作为其自我评估以及提高高等教育服务质量的重要途径和手段。全英学生调查作为英国政府组织的全国性调研，早在2005年就已开展，成为英国高校改善学校和学生之间关系、监测教学质量、促进学校发展的重要手段之一。今年6月22日，《泰晤士报高等教育副刊》公布了将学生的满意度、学生的辍学率、学生毕业的工作情况等作为教学质量评选标准的2017教育卓越框架（Teaching Excellence Framework）的结果。 英国高等教育战略规划协会主席艾莉森·琼斯认为，重视学生的满意度，是为了更丰富学生的在校体验，有效提升学生的在校体验感受。为了不断提升学生的满意度，英国的一些大学采取了哪些措施？对此，琼斯列举了以下几所学校的简单做法。 ●学习环境 “学生经历”这个概念可能听起来有些模糊，实际上其中很大一部分与学习环境有关。琼斯说，英国一些大学正在设法改变学习环境，譬如通过积极引入各类在线学习资源，帮助学生提升成绩；一些大学尤其注重学生对教室和教师教学的反馈，鼓励学生通过校内各类在线平台或渠道积极发声，用以帮助学生取得更好的成绩，同时尽可能确保学生知晓学校对其反馈意见的处理。 除此之外，琼斯说，还有一些大学正在努力通过丰富一系列直接与就业相关的学习内容来回应学生对就业问题的关注——将与专业相关工作的学习内容纳入课程。例如，考文垂大学会在本科专业课程中提供学分制就业指导课程的选择。该校的“Add+vantage”计划和校内一些本科专业课程同时进行，提供涵盖与专业相关工作技能的年度培养模块，使学生在将来的求职就业中有更好的表现。 ●设施改造 一些大学会通过校园设施的改造，丰富学生的体验，提升学生的满意度，为此琼斯列举了雷丁大学的图书馆改造工程。雷丁大学认为，图书馆对学生来说一直是最重要的，因此该校耗资数百万英镑翻新图书馆。学生不仅可以拥有建筑结构更合理、更大的图书馆，而且还可以拥有更丰富的电子数码影音资源，以及更好的图书馆内咖啡馆。 值得注意的是，在图书馆改造工程中，该校希望通过让学生参与制定工作决策，来体验最直接的改善，包括让他们参与图书馆翻新。雷丁大学学生甚至可以帮助挑选图书馆用具。雷丁大学提醒更多高校注意，对于校园设施的改造应该谨慎地与学生进行良好的沟通：既要听取学生的改造建议，还要不时询问学生校园设施的改造对他们造成了哪些干扰。 ●共同缔造者 为提升学生的满意度，一些大学的做法是认真听取学生的声音，使学生成为校园缔造者之一。琼斯表示，“如今学生的声音对大学已经变得更加重要，许多学生会已经开始专注于发展学生代表，让学生代表向学校表达他们的感想。” 拉夫堡大学副校长罗伯特·艾里森认为，大学需要清楚学校与学生会以及学生密切合作的重要性。而且他认为：“其中一件非常重要的事情是，学校的战略发展需重视并获得学生会的支持。”除了学校战略规划发展大方向，拉夫堡大学同时也希望学生参与到课程设置之中去。对于学生满意度的提升，艾里森指出，“学校需要有长远计划，而不是通过博人眼球的激进举措来追求学生满意度的短期增长。” 用实际行动换学生满意 曼彻斯特大学为了改善学生的在校体验，提升学生满意度，从其学习和研究技术主管马克·斯塔布斯的工作经验分享中，同样可以看出，一方面该校尤为注重学生的意见与建议，另一方面为了让学生觉得其教育花费物有所值，学校进行了本科生的课程改造项目。首先，为了了解学生对学校的意见与建议，马克认为高校应清楚与学生的角色关系，对学校而言，学生应该被视为顾客、委托人、合作伙伴或上述皆可。并且他指出，学生需要拥有大量的发声机会，并让他们知道如何利用其达到最佳效果。“在曼彻斯特大学，我们调查了校内组织关系设置，发现学生拥有大量发声机会，但需要有效的沟通来指引和阐述这些机会。这是所有高校都需要注意的一点。”马克说。 另外，马克指出，不要低估有效的学生满意度调查带来的益处，“这不仅可以让学校看到需要改进的领域，还可以注意到学生的需求，让学生知道应该在哪里集中精力。”据马克介绍，曼彻斯特大学已经进行了连续多年的学生满意度调查。除了该调查之外，据悉曼彻斯特大学还试图通过学生会的定期报告和行政委员会会议等多个渠道将学生意见进行整合，以确保满足更多学生的需求。 当然重要的是要有改变，让学生知道其反馈会被学校认真对待。清楚学生的满意度究竟如何，以及学生对学校不满意的主要原因，便于决定如何更好地干预和干预哪些方面来改善学生体验。曼彻斯特大学通过全英学生调查数据发现，学生对课程设置的看法是对整体满意度的重要预测。因此该校通过对该发现的进一步验证后，2013年开始了一项课程改造项目。曼彻斯特大学的高层管理者们认为，提升教学质量不能只改变细节，必须有质的改变，因此重新规划了全校的本科课程，同时调整了部分课程的教学流程。 中国大学也需口碑“营销” 口碑在任何产品的营销中都扮演很重要的角色，教育也一样。如果一所大学不能为学生提供良好的在校体验，就无法让学生感到在此就读物有所值。伴随着学生满意度的降低，那么这所大学很可能会面临生源和声誉双双下降的后果。中国大学生对母校的满意度如何呢？根据麦可思对中国大学毕业生的研究数据，2016届大学毕业生对母校的总体满意度为90%，与2015届（89%）基本持平，比2014届（88%）高2个百分点。具体到大学毕业生对母校学生工作与生活服务的满意度，以及对母校学生工作与生活服务不满意之处，会如何呢？ 麦可思数据显示，2016届本科毕业生对母校学生工作的满意度为84%。2016届本科毕业生认为母校的学生工作需要改进的地方是“与辅导员或班主任接触时间太少”（50%），其后是“解决学生问题不及时”（38%）、“学生社团活动组织不够好”（33%），等等（见图1）。2016届本科毕业生对母校生活服务的满意度为86%。2016届本科毕业生认为母校的生活服务需要改进的地方是“食堂饭菜质量及服务不够好”（43%），其后是“学校医院或医务室服务不够好”（36%）、“宿舍服务不够好”（35%）、“学校洗浴服务不够好”（33%），等等（见图2）。 学生作为高等教育质量评估的重要参与者，学生满意度调查已成为不少高校获取学生需求信息的有效工具，利用学生满意度调查来做好学校的口碑营销工作已然成为一部分高校的日常工作。 主要参考文献： [1]“How can universities ensure their students are satisfied? ”The Guardianr, 11 Sep. 2017. [2]Mark Stubbs. “5 top tips to enhance your students'experience.” Jisc, 11 Mar. 2013.
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