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简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明。重要的是，对于客服部门来说，这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商家的一件礼物，公司应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。 ——丹麦TMI集团董事长 克洛斯·穆勒 携程，对不起，我错了。 我总是劳烦这个平台，期许它按消费者的最佳体验来做事，这很不科学。
因为一些缘故，这个优秀平台的客服半夜11点还在耐心地给我和太太打来电话，切磋和商量着如何发送补偿的事情。 不过，十一黄金周期间，半夜纠结上3个小时，赔偿的100元能消除我连续自驾几个小时旅途劳累之后没有房间住的愤怒情绪吗? 貌似不成。 无独有偶，近期我的一位朋友也在劳烦这个平台。 不过他做得更不像话，对方亲切致以的问候和补偿款，他竟然一概拒不接受。 简直对不住携程的谆谆善诱。 下面说的并不是故事，都是曾经真实发生的事情。正因为有些是亲历，才深有体会，值得让我反省一阵子了。 先来说说我自己曾经犯下的“滔天罪行”。 一个没有为我预留房间的城市 十一长假，我开始了自己蓄谋已久的自驾之旅。 我，一个懒人，所有出行的各类旅途入住事宜都交由太太大权包揽。在此期间，她要负责搞掂长假期间七晚的住宿事宜。 这次所订的全部房间，太太首选了携程和去哪儿网。 为什么呢? 人家都是大品牌的OTA啊，不用不行。 除非你在每一座城市都有五套房子，这样的实力，我们暂且没有。 更何况，有道是，“携程在手，说走就走。” 出发前，我们在地图上画了几个小点点，便信心满满地出发了。 本次从北京自驾经山东到江苏并最终折返入京，共2400公里，其间我们将除北京之外的5个途经城市作为游玩和休整的节点。太太用来预订酒店的线上平台，三次使用携程，两次用了去哪儿。 相比其他平台，太太执拗地认为，携程对房源的选择和推荐质量一般会更好一些，其对酒店周边环境和景点的介绍也会更为详细和重点突出。不过，也正因为如此，导致了我们犯下了“滔天罪行”。
十一期间，高速这个堵啊。 在我们风尘仆仆地赶到预订酒店，前台的女服务生很有礼貌地告知我们，她在酒店的携程后台系统上似乎只发现了给我们留有一套大床房的订单记录。 我们原本订好的另外一个家庭房呢?看看手机中的确认订单，它似乎硬硬地还在。 女服务生很nice。温柔的太太开始了质疑和交涉，当太太的怒气即将冲毁了自己堤坝的时候，我知趣地凑了上去，晓之以理，动之以情。 最终，在综合考虑了我们的愤怒程度和目前店里的房间余量情况之后，酒店的服务生面对温文尔雅的我，决然地表示，仍然按我们手机上显示的原本预订成功的订单，为我们提供另外一套家庭房。 三分钟便成功地拿下原本应该属于我们的房间，这绝对不是我的厉害之处，侧面迂回，刚柔并济。据说警察局审犯人都用的这一手，不小心被我用得炉火纯青。其实这一切，看过几集《白夜追凶》，就都明白了。
其实，更重要的一点是，根据马斯洛需求法则，同一时期，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，并对其行为起着决定作用。 现如今，在我还没有被满足住店休息取暖这个最最低级的生理需求和安全需求之前，所谓的社会需求、尊重需求和自我实现需求，都是妄谈。 奔波了几个小时，大晚上的，我总需要落脚住店、睡觉取暖。动用些小伎俩，不算过分吧? 不得不说的是，女服务生心怀天下，优先为客户解决问题，这样的心态必须给个赞。 对了，临走忘记了给她写一封感谢信，我好像又做错了什么。 这个事情只是一个小小序曲，之所以觉察出同为OTA平台的携程和去哪儿的对用户的“心思”不同，主要归功于长假期间高速的拥堵。 和大多数自驾族一样，我们在高速山东段遇到了拥堵，原本计划3～4个小时完成的路程，往往会被生生拖成6～8个小时才能完成。 话说那一日，当我们被堵在高速上动弹不得的当口儿，通过去哪儿网预订的酒店前台温馨地打来电话，提醒我们现在已经到了预约入住时间，询问是否还要继续为我们预留房间。 当然预留！除非我会飞！
酒店住宿，以人为本。如果酒店线上系统都可以提供好评服务的话，我一定会认真地在这家酒店大堂的首页上端端正正地敲出超过10个字的五星好评。 不过，后来，我发觉自己的幸运并未能持续多久。 这一日，当我们在高速途中顽强地行进6个小时赶到携程预订酒店的大堂时，已是深夜9点。酒店大堂服务生轻松地告知我们，由于我们没有能在当晚6点前准时到达办理入住，已经将预订房间让其他客人入住了。现在整个酒店完完全全——没有一个房间了。 酒店前台女服务生的解释很苍白，除了称“这完全符合我们酒店的工作流程”之外，再无别的解释，转去招呼别的客人。
的确，虽然携程APP订单上事先并没有标注类似“逾期未到店入住可能会被酒店取消预订”的免责条款，但随后发出的短信上的确有带有相同涵义的一句。 不过，喜欢较真儿的我仍然倔强地认为，既然此前的提醒只是“可能”会发生的事情，那么无论携程还是酒店都至少应该在将客户预定的房间被重新派发之前，履行一个对客户的告知权。 酒店在客人未及时赶到的预定时刻，能否给客人拨打一个电话，或者哪怕发送一条“您的房间因超时未入住已经取消”的短信，以便客人可以及时在拥堵的路上重新预订新的房间。 难道借助一个通发短信中的“可能”两字，酒店就可以将自己的责任推得干干净净? 这么一个简单的事儿，去哪儿网认真地完成了，携程却轻易地“遗忘”了，从而导致我的全家老少在历经了几个小时的高速拥堵之后，筋疲力尽地到达了一个没有为之预留房间的城市。 更为打击我的自信心的是，这次我对前台服务生的旧计重施也宣告失败，看起来，她似乎比我还要倔强。或者，坦率地说，那是一种强硬。 酒店不买账，那么只有拜托可爱的携程喽。 电话中，携程的说法是他们无权让酒店解决这个问题，酒店直接取消房间是“完全合理”的。而酒店的说法则是，因为他们通过携程后台根本无法查询到客户的电话，因此无法及时通知我们。 换言之，酒店没有客户的电话，携程也没有提前通知提醒，双方互相推诿一个小时后所呈现的唯一潜台词是，只有你们客户错了。
一位业内朋友后来对此的解读很耐人寻味。
作为携程，自己又觉得履行及时提醒客户的义务可有可无，从而导致最终无论携程和酒店都没有能及时告知客户所预订酒店发生信息变动的情况发生。 但是，为什么去哪儿却做到了对客户的友善提醒和告知? 哦，我明明记得携程和去哪儿网本有一些渊源的嘛。 想当年，携程换股并购去哪儿。此前携程已经成为同程第二大股东，同时并购艺龙，入股途牛，俨然成为中国本土在线旅游的“大家长”，换句话说，它与所有其他知名的OTA品牌都是“亲戚”。 难道，寡头的傲慢就此滋生?
当年优酷土豆合并后，有人随即宣告视频PC时代已经终结。携程与去哪儿的合并也预示着OTA预订领域已无更多机会，一家独大的行业似乎已经形成。 有一位在这两家企业任职过的朋友曾经抱怨两家合体之后，去哪儿团队也就此消减了以往狼性文化的事情，这个话题咱们以后再说。所谓“文化”嘛，那些或许只是背后伏笔。 企业垄断的核心目的或许都是为了更快地向着谋求更高行业利润的方向狂奔。不过，行业反垄断机制的缺失只是暂时的。或许经历了前不久愈演愈烈的捆售风波，最终被迫丢掉让用户欲解还休的“九连环道具”之后，久经沙场的携程才会显得更为清纯。 在这个崇尚用户体验的时代，在这个人人都是自媒体、人人都学会了用手指和脚投票的时代，敢于继续傲慢地行进在暴利土壤上的品牌都将被褫去皇帝的外衣。 钻石用户的尴尬一夜 好了，先不说这个，继续说说我的一位朋友上周刚刚在携程上遭遇的另一种困境。 我的这位老朋友，哦，因为他希望保留一些隐私，我们暂且把他称为“老Jack”，和我一样，他也与携程之间发生了一些不愉快的事情。
话说，上周，老Jack来北京要筹备一场新闻发布会，辛苦啊，近十万人的大企业，发布会必须办得像模像样。不然就不能堪称为知名企业了。 那一阵子飞机经常晚点，等到终于降落到帝都的时候，老Jack深夜拖着行李出现在了北京街头。 作为携程的钻石客户，老Jack落地后的第一件事情便是打开手机，查一查今晚能落脚在哪一家酒店。 爆满!几乎所有酒店的房间都在显示爆满。不过还好，老Jack在尚且有闲置房间的酒店中匆匆选中了一家，随后下单。 直到半夜10：55，伟大的携程给老Jack发送了一条短信，通知其已经开始了排房工作，具体是否能订得到，需要等到次日凌晨的00：37之前会另行短信通知。
近两个小时的漫长等待貌似已然开始，老Jack甚至想不到，等待一个不确定的回复竟然是需要拖着行李箱的他跨夜完成的。 焦急的老Jack在一位北京朋友的帮助下迅速赶往那家酒店。有一个电影叫什么来着，对，《夺命快递》，老Jack当时就是这个心态。 在老Jack带着行李一路赶到预订酒店楼下的时候，11点09分，携程打来了催促电话，大意是，“订房已经成功，已经给你发过短信了哦，你必须在10分钟内入住，否则订单会被取消。” 老Jack慌忙去翻查短信，果然，手机上刚刚收到的一条限时短信上清清楚楚地写着，“订单将于30分钟后自动取消。”忙碌奔波间，老Jack竟然没有做到时刻翻看默默发到手机中的每一条短信。罪过!罪过!
不过，让老Jack始料不及的是，一个更大的麻烦却在等待着他。由于老Jack本次预订的是酒店式公寓，虽然他之前可以根据导航找到酒店所在的大厦，但这类酒店是没有前台的。 更糟糕的是，无论是携程APP还是其发来的短信上都没有标明即将入住房间的具体楼层和房间号，也没有预留酒店前台的电话。这是一件异常悲催的事情。 陷入绝境的老Jack马上通过电话联系携程，寻求准确答案。不过，他的手机又恰恰在这个时刻电量用尽，弃老Jack于不顾了。 好心的门卫依稀记得酒店的30层好像有酒店式公寓。于是乎，在后续仅剩的几分钟期限内，老Jack又匆忙拖着行李跑到30层，结果却是仍然没有找到找到办理入住的前台，只好返回一层门卫处找到一个插座充电应急。 在手机充电的几分钟里，老Jack的朋友在与携程客服的通话中得知，距离目前酒店不远处的另外一栋楼里有一家北京CBD精品家庭公寓可以预定，他们被建议不妨联系一下是否可以预定。
而老Jack在刚刚可以开机的手机上惊喜地发现，同在这座楼的另一家安达长安驿酒店公寓恰好有房间可以预定，于是马上下单付费预定，此时已是凌晨0：05分。
就此，老Jack终于在凌晨0：30左右的时候找到了住宿的地方，但他没有想到的是，通过朋友打电话预定的另外一家酒店却在没有任何电话提示的情况下，也发送了一条预定成功的短信通知，并直接在老Jack的信用卡上扣掉了388元。 不过，这一切细节，异常疲累的老Jack已经全然顾不得了。
有趣的是，作为预订备选的第二家酒店，北京CBD精品家庭公寓始终没有再给老Jack打来确认电话，提醒他过去入住那一套房间，却在随后的时间里通过携程后台对老Jack的信用卡悄然做了扣款处理。 来京筹办新闻发布会的老Jack直到第三天才大梦初醒，手机上的信息分明是在提醒他，那一晚，他竟然同时“入住”过两家酒店。 蕴藏许久的风暴在这一刻才全面爆发，老Jack将自己手机上的扣款情况向携程客服质询，得到的回复却是，携程已经与相关酒店做了沟通，但实在没有办法处理这个事情，唯一能做的就是以平台方的身份赔偿老Jack 100元的费用，以示安慰。 面对更加愤怒的老Jack，携程不得已又继而退了一步，表示因为老Jack是钻石级客户，他们可以代退一半的房费，赔偿的数额从100元提升到了194元。 然而，携程这个相当nice的表态，竟然也被朋友在电话中断然拒绝了。 此次此刻，笔者非常同情尴尬的携程，它或许已经处于强势的酒店供应商和愤怒的用户的两面夹击之下，动弹不得。 不过，实际上最受伤的，却是老Jack这位钻石级用户。
携程和它高傲的头 老Jack的故事不是个例。携程的傲慢态度已经受到了数量不菲用户的抗议和指责。 作为消费者，一位朋友曾经公开指责过携程的服务水平和用户体验非常差，没有完善的服务标准，其在服务及时性和细致周到方面也值得商榷。至于销售捆绑的费用较高、机票预售中存在很多隐藏的消费项目等问题，暂时可以忽略不提。 或许是一家独大的格局造成了携程有恃无恐的服务心态长期得不到改善。
至于为什么经常出现携程后台与酒店系统无法对接一致的原因，有业内人士从一个层面道出了缘由，现如今，携程的系统似乎与酒店的系统还处于人工对接阶段，其与各酒店的订单确认仍采用的是刀耕火种的“电话通知”方式。 收到用户下单，携程在与用户通过电话确认该下单动作的确存在之后，便会电话通知相关酒店。不过，一般在上午九点后才会上班的携程工作人员往往无法及时获取到这些信息。凌晨12点之后的信息交互完全是一个断流，故而导致了在半夜进行房间预订的用户往往只能在次日中午12点之后才能入住的情况发生。 与此同时，用户所预订的酒店在深夜不能接到携程通知的情况下，经常会拒认订单，从而使用户的订单作废。 用户在遇到订单产生后的任何酒店方面的问题，都必须首先和携程沟通，但酒店却拥有对用户入住权最终生杀予夺的权力。 而用户如果无奈中选择以自费形式直接在预订酒店入住，后续携程很可能会借故扣除本次的线上订金。 可以说，内控混乱、对酒店供应商把控监管不力，是很多OTA平台的通病。 不过，让老Jack始终困惑不解的是，在用户不入住的情况，酒店未经提醒和确认便扣掉用户全部的房费，而携程即使碰到态度强硬的用户也只承诺退还100元乃至一半的房费，并称“这是最终的解决方案”。这样的做法是否符合消费者保护法的规定。 这是留给我的作业，待我慢慢去翻。 其实，倔强的老Jack并不在乎携程究竟会退还自己194元还是388元的问题，这一次，他只是希望携程还给客户一个认真的态度和理应的公正。
携程，与当初红遍全球的美联航有些相似，只不过，美联航长着一张骄傲的美国面孔，而携程则生着一张地道的中国脸。 美联航，几乎垄断了最好的城市航线，敢说从此再也不坐它的飞机的人需要下很大的决心，不过，美联航即使曾经霸道到可以把在座位上系好安全带的乘客胖揍一顿，拖下飞机，最后也只有乖乖道歉赔钱了事儿。 而我们可爱的携程呢，资本雄厚，客户众多，或许根本不在乎几千个上当受骗的用户，你一不小心买了机票、订了酒店吃了亏，也不好意思吐槽人家，因为你不用携程，又能用什么? 白百合的“弹指神功”曾经生生地将已然处于风口浪尖的美联航救将下来，不知道这一次，又会有谁来救救我们的携程? 娱乐圈的大咖们，哪一位有意，请站出来。 APP易改，那只是攻城狮们动动手指、弹指一挥间的事情，但身为上帝的民众们期盼已久的服务心态的改变更为关键。 或许，对于携程而言，做到这一切，的确很难。 周先生曾经说过，“我向来是不惮以最坏的恶意，来推测中国人的。”
当客户因为系统存留的BUG问题而无法持票登机时，携程说它没有错，错在航空公司，错在用户。当航空公司没有处理意见的时候，携程也扬起了它高傲的头。 当客户因为沟通确认和该死的流程问题导致半夜无房可住的时候，携程说它没有错，酒店说它也没有错，仍然错在用户。 携程，对不起，我来住店，实在不是为了证明——我错了。 放下手中的笔，未来的我，从此用脚投票。 （本文作者：曾宪勇
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