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作者：刘瞳 导读 药品零售一线员工流失率偏高所带来的直接损失之一，就是前期施加于新进员工培训、老员工再教育等过程中隐性成本的相对损耗。而究其本质，属于公司重要知识的“丧失”，尤其是对于需要大量员工教育成本的药品零售业。虽然目前较少有切实数据对这一隐性损耗进行估量。 在20世纪80年代的西方，企业即开始采取“知识管理”战略，试图将企业经验知识化、理论化、显现化，最终突破脑屏藩篱，得以存储和保持。 碎片化的知识管理现状  企业的知识管理于西方已日趋成熟，但在目前国内药品零售业尚不成体系——与“知识管理”相关的，可以从员工带教（老带新、教官式）、店内三会、连锁内部培训APP这一类部分企业日常重点“教育工作”中初见端倪。 员工带教 如何快速挖掘新员工潜力，将其培养成一名合格员工？背诵说明书，了解药品的通用名、别名；熟知货物位置、分类；常见病症用药；接待的方式、销售技巧，这一类“言传身教”的方式，确实能够保证新人快速上岗，但费时费力不说，最终还是“知识随人走”。 “三会” 药店一般通过晨会、午会、交接班会“三会”进行员工教育、知识传递，但这些极为短暂且随时会被顾客打断的例会形式效果较差。大多数门店会把交接班会、晨会等当作负担，甚至有的只填写交接班记录，而没有实际过程。 企业APP 某业内人士指出“APP涉及的科目太多了，五官、妇科、中医中药几十个大类，弄了一年还没结束。”海量的知识管理范畴，不是单一APP能够完全涵盖的。 可见，“知识管理”并没有在药品零售业内得以系统化应用，多数处于相对片面的碎片化处理模式，但仅仅如此就已经对于公司知识财富与人员的培养提供了较为客观的增益。可见，如果将“知识管理”进一步系统化、流程化会收获更多——“知识管理”恰恰是零售终端不缀的主题。 从“经验之谈”到“知识管理”  知识管理的落实至少需要几个方面的保障：第一，创建公开透明和鼓励共享的企业文化，需要有高层领导战略重视、强大支持；第二，需要条理清晰的激励措施鼓励共享，且用户（员工）能从知识管理中直接获益；第三，需要同等重视知识的两大分类——显性知识和隐性知识，只择其一关注不会成功。 显性知识文件化 针对显性知识可以采用文件化策略。将显性知识搜集整理成文档的形式，这样就可以在组织内重复使用。类似于店员小手册，但需要有相应的激励机制，鼓励员工将知识记录下来。在欧美，公司强调搜集、分配、重复利用和测量已有的知识，实践者们运用信息捕捉和分配这些显性知识。 隐性知识个人化 针对隐性知识可以采用个人化策略——吸收消化成为“自己的知识”，在组织中培养出大量专家。在日本，公司强调创造合适的气氛和条件，以利于隐性知识的交流。比如岗位轮换、“师徒制”等。 新技术加码 专业的第三方管理软件公司是将企业“知识管理”落地的最佳途径。 据上海海典软件股份有限公司副总经理杨军介绍，海典软件就通过新型产品产出中心、平台销售与客户沟通交流等途径，获取各个连锁颇具闪光点的案例——诸如独特的采购模式、较为新颖的绩效考核方式、颇具创新性的会员管理方法等，经专人分析、鉴定、判断案例价值后，通过企划人员将其描述得更加明确与精准，再反馈给有需求的用户。以海典推广的“零钱包”为例，该案例属于某连锁正在做、但没有明确规程化的营销特色——直接把顾客的零钱存起来，下次给予同等金额的优惠或折扣等。获知该做法后，海典将其案例化、流程化，在其他客户中进行推广，形成知识共享。 目前，海典软件知识库的传播主要通过三种途径：1.开放的公众号“海典学堂”，通过视频等方式传递相关亮点案例、与经营相关的数据、执业药师培训视频等；2.药店小蜜APP，意在通过APP将企业大型培训从线下拉到线上，同时可通过软件实时把控员工学习效率。3.将厂家“知识”引入连锁，通过在线培训答题后“抢红包”，刺激学习动力的同时避免了某些尴尬。 各种层出不穷的社交软件工具都可提高共享和利用隐性知识的效率。刚刚发布的微信“小程序”，或将成为知识管理的另一辅助媒介。海典软件董事关天昊认为，“可将门店商品附加二维码，顾客扫码后可获知药品使用的相关健康档案与说明书，在未开封前获得资讯信息，实现顾客教育。同时扫码即可支付，不用排队收银。当然，店员也可获得更专业的知识”。 必须强调的是，涉及知识管理，如没有公开透明的企业文化、没有高层领导的全力支持，任何技术都不可能发挥其应有的效力。关天昊认为，“三分软件，七分实施。怎么将好的理念落实到企业中得以建立一套成熟的体系，标准化的运作流程是关键。”技术只能起到促进作用，而不是决定作用。 |
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