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一、政务服务理念 政务服务中心，是由地方政府举办，集中办理本级政府权限范围内的行政许可事项和服务项目、集信息与咨询、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务机构。随着政府职能的不断转变（服务型政府的建立），其服务内容也在扩展，比如将政府采购、投资服务、信访接待、政务公开等职能纳入。实行“一站式办公，一条龙服务”，以行政审批为主，以其他便民服务为补充的政府派出（常设）机构。 按理说，这避免了办事人员两头跑，也规避了工作人员“吃、拿、卡、要”等情况的发生，可是，经过问卷调查，却发现，事情并非我们想象的那么简单，并不是所有的事项都能在政务中心得到办理，甚至有的窗口整天无所事事，连咨询的功能都不具备。 二、问题产生原因分析 很多在部门上的工作人员都很清楚，进驻政务服务大厅是个什么概念，一旦进驻了大厅，那就相当于是“三不管”，一是主管部门“不想管”，二是监管部门“管不了”，三是工作人员心态失衡“不爱管”。进驻窗口的工作人员自然而然就会产生“惰性”，可能工作人员在一开始还会为“无事可做”而觉得非常高兴，至少，工作不忙碌，生活也轻松些。久而久之，“无事可做”成了一种习惯，懒惰、无精打采、工作懈怠等一系列的问题也就随之而来。长时间的“无所事事”导致很多进驻窗口的工作人员早已经忘却了曾经是如何为群众办事的，每当有人来办事的时候，工作人员的第一反应却是冷漠、淡然，甚至要说明来意多次后才缓缓起身，端出一副“你求我啊”的样子，颇有些拒人以千里之外的架势，从这个角度也充分体现了“门难进、脸难看、事难办”。 政务服务中心的搭建是以部门事项与人员的进驻为基础的，只有切切实实将“人”和“事”进驻到政务服务中心，一个窗口才能正常有效地运转。然而，全国上下大大小小的政务服务中心都存在着不同程度的“尴尬”局面，要么是“人进事不进”，要么是“明进暗不进”，“两集中、两到位”成了一纸空谈，中央、省、州为此也算是“操碎了心”，印发了多少针对性的文件，可是依然不奏效。就部门而言，授权事项在政务服务中心办理并不是多难的事情，然而，各部门却以“不适合进驻”“只能咨询”“事项需要跑多个科室会审”等为由，一直未落实事项授权情况，就此我们不难看出，“门难进、脸难看、事难办”并不是空穴来风。归根结底，只因部门不舍得放下手中的权力，或者说少了“吃、拿、卡、要”这步环节，事情的确是“难办”。 以上说到的仅仅是一部分的问题而已，还有其他很多的因素存在，但是，我们都知道，最关键的问题，还在“授权”二字上。任何一个具有政府赋予的具有“行政许可”“非行政许可”“服务事项”的部门，可谓掌握着对该“行政许可”“非行政许可”“服务事项”的生杀大权，也正因为此，才会出现“吃、拿、卡、要”、“门难进、脸难看、事难办”等问题。一旦涉及“拿”权，估计很多部门不仅是面子上挂不住，连“里子”都会有些不自在，毕竟是掌握在手中已经多少年的权利，就这么轻易给放了出去，这还是部门的权利，还是部门的事儿吗？ 三、几点意见和建议 一是加大督查督办力度。 从政府的角度成立专项工作督查领导小组，专门负责对部门进驻事项进行跟踪调查，对“应进未进”“进必授权”“两集中、两到位”工作进行认真督查，对未及时进驻的部门进行宣传教育，扩大认知面和认知深度，让部门从“心底”认可进驻事项的重要性和紧迫性，并针对“置若罔闻”的部门，进行督查督办，不按要求完成的，严肃处理。 二是加大培训力度。政务服务管理部门要有计划地针对各类政务服务平台对进驻窗口工作人员进行培训，如：电子审批平台业务、服务礼仪规范等方面的培训，进驻窗口部门也要有计划地针对进驻窗口工作人员进行部门业务知识的培训。 三是扩大宣传层面。政务服务中心是政府面向社会的一道窗口，是切实为民服务的平台，只有不断的、深入的宣传，方能提高政务服务中心的知名度，来的人多了，办的事自然也就多了，一个平台能够解决的事，又何必让老百姓四处跑呢？费力不说，也不一定能够把事情给妥妥帖帖地办下来。 作者单位：绿春县政务服务管理局 |
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