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顾客这个时候其实是非常纠结的，她不敢相信自己的判断是否正确，她不敢相信自己的选择会不会是再一次的错误，可是她内心又非常渴望，非常渴望得到你所描述的那款发型，非常渴望你说的一能够实现。 当发型师揣摩到顾客这个阶段心理的时候，就需要站出来帮顾客做决定，这个时候可能引用一些客户来见证，可能会马上拿出自己的手机，将以前给顾客设计过的发型图片找出来给顾客看，可能会对顾客说上一句：“你绝对放心，如果我做不出这个效果，我绝对不收你的钱！ 当你有勇气和顾客说这句话的时候，事实上是在替她做决定，事实上你是在给她更加强烈的信心。这也就是我们所说的“信心阶段”。 当顾客点头的时候，我们发型师通常会做一个什么动作？这个动作我相信不用说大家心里都非常清楚，事实上90%的发型师也在这样做，只不过不知道自己为什么要这样做而己。这个动作就是我们发型师惯用的伎俩……靓女，到这边来冲一下水吧！ 一个手势动作就把顾客带到了冲水区，这就是我们所说第七个心理阶段： “行动阶段”。 最后一个就是“满足阶段”，看过上面一段文字的你，我相信你一定知道该怎么做了，不管是吹头发，还是剪头发，还是烫染任何项项目在顾客买单的那个环节，我们都会做一个动作，就是再夸奖一下顾客：“靓女，是吧，我帮你设计的这个发型还不错吧，下次记得一定帮我多带几个朋友来啊！ 这句话并不是什么客套话，而是对顾客这次消费的肯定，对她 做这次选择的肯定，运用得好的话，通常会让顾客心理感觉特別舒服， 就像我在前面举得那个卖衣服的例子，顾客在出门那一刻会获得最 大心理的满足， 颐客8大心理变化阶段我们到这里就剖析完了，希望你能举一 反三，反复思考自己每一次消费过程中的心理变化，当你能从中将这些规律摸透彻的时候，你自然而然就掌握了顾客消费的心理。 最后还是送大家那句话吧……你要想成为一个营销的天才， 你首先要成为一个天才的顾客，你必须100%进入对方的思考模式， 去思考他整个购买的过程。 顾客第一次消费时的心理 我们要了解顾客消费的心理，首先要研究那些第一次来我们店 的颐客，研究她们坐在我们的位上的那一刻她的心里究竟在想些什么，否者我们很难进入顾客的内心状态，很难把握她内心最真实的需求。 如果你去调査发型师单调客的现状，你会发现一个问题，几乎80%以上的顾客都是在消费-次就基本上流失了。为什么会出现这种情况？很大一部分原因就是我们的沟通出了问题，而沟通出了问题就是不了解顾客的心理，不了解顾客第一次接触我们那一刻的心理状态，结果无形中将原本可以成为单调客的顾客白白地拱手相让给其他发型师了，或者其他发廊了。 从这个角度来说，第一次与顾客接触非常重要，这不但会决定她是否会成为我们的单调客.还决定了后面所有的消费项目她是否会交给我们来做。我们很多人都知道，给人留下良好的第一印象非常重要，这是所有人际关系最重要的一扇门，如果第一次我们未能打动顾客，接下来我们可能要付出更大的代价才会挽回别人对我们良好的印象，何况绝大多数顾客來我们家发廊消费，只要她第一次没有找到自己想要的感觉，基本上不可能再有第二次回头的机会，这是很残酷的现实。 一个顾客进入到一个新的发廊消费，一定会有她的原因。可能是路过这里，被发廊的装修环境吸引，想进来看一看，体验一下； 有可能是被门口的价位吸引，觉得这家发廊的消费价格挺实惠想继续了解一下服务和技术水平怎么样；有可能是刚好陪朋友来剪一个头发，顺便自己也洗个头；有可能是一直没有找到合适的发型师，进来打探一下有没有合适的发型师……总之，什么情况都有，但有一点可以肯定，她都是抱着尝试的心理走进这家发廊 为什么说顾客来我们家发廊是抱着尝试的心理？因为她对我们家发廊还不了解，她不知道我们家发廊的服务质量怎么样，她不知道我们家发型师的技术水平会怎么样，但她却又想来体验一下，这种心理非常微妙。 任何人的第一次消费经历都是小心翼翼的，就像我们去买一双皮鞋，我们第一次买皮鞋的时候，没有人告诉我们怎样区分和辨别皮料.我们不知道怎样去判断牛皮和人造皮革的区别；我们也不知道怎么样去判断鞋底的材料，哪一种耐磨，哪一种不耐磨，因此我们会有一些困惑和焦虑。 当然，顾客的心理状态同时和她准备消费的项目有关來消费洗吹项的顾客相对来说就没有太大的压力，因为她觉得即使选择错误也没有太大的关系，头发如果吹不出她想要的效果，大不了过一两天再去找另外一位发型师，毕竟对她的头发不会有太大的伤害，长短和层次都没有破坏，除非她当天晚上要赶时间参加一个很重要的pater和约会，那就另当别论了。 对浐那些第一次来我们店剪发和做烫染项目的顾客来说，她的 消费相对就会变得谨慎很多，一但选择错误就会让她感到非常懊恼，甚至伤心透顶，发誓再也不踏进这家发廊，这是很多女性经历一次错误选择之后最普遍的心理。 当顾客第一次面对一个从来没接触的发型师，她坐在工位上的那一刻，她的心理宄竟在想什么？ 据我分析，第一次坐在我们工位上的那位顾客，她有两种心理： 一方面她非常渴望眼前的这位发型师能帮她吹出（剪出）一款漂亮的发型，这款发型在她心目己经有了一个轮廓，但是她却不知道怎么样去表达，所以她期待眼前的这位发型师能够揣摩到她想要的感觉；第二种心理就是，她的内心非常担心、非常害怕、非常焦虑，她担心这个发型师能不能捕捉到她想要的那种感觉，她害怕这个发型师的技术水平达不到她想要的效果，她焦虑这个发型师能不能精准地把握她的需求。 这两种心理非常矛盾，非常纠结，所以在发型师开始为她服务之前，她会通过一些细节去判断这位发型师是不是比较专业，通常在发型师还没有动手开始为她服务的时候，她己经通过自己的直觉来告诉她要不要相信眼前这位发型师，哪怕是发型师脸上一个简单的表情、一个微小的动作，或者是有没荷一股强大而自信的气场，通常在这个阶段她就已经在开始为你打分，有些关键部分的喜好甚至决定了她接下来是接受你还是抗拒你。 任何一个人在遇到一个不认识的人之前，通常都会有—种警觉， 这种警觉來自于我们潜意识中的自我保护它是一种与生俱来的本能，不管我们有没有察觉到，它都会存在，潜意识当中的这种本能其实就是一种对于安全的需要。 如果我们有过这样一段经历，我们就会更容易明白我们每个人为什么会具有这种心理倾向？假如说你走在街上一个人诳街，如果你在走路的过程中突然间遇到前面有一个人，这个人正微笑着朝你走来，同你打招呼，而你却不认识他.这个时候人们的反应通常是什么？是不是马上在脑海中闪过一个念头：'他想要干什么？ ”，如果这个人是向你问路的，你可能会马上放松，然后告诉他要找的路在什么样的方向。 假如说这个人他不是向你问路，而是向你介绍某一款产品或者递给你一张宣传单广告，这个时候你会是什么样的反应？你是不是会本能地回答一句：“哦我不需耍”。你为什么还没有等他说完就会不假思索地拒绝他呢？因为你的潜意识中有一种本能，一种捂住你钱包的本能，一种叫你不要轻易相信陌生人的本能。这是一种条件反射，根本不需要通过你大脑的思考去决定“要还是不要， 因为你不相信他。 如果我们比较喜欢动物，比如说狗狗之类的。当我们某一天遇到一位朋友，这位朋友喜欢遛狗，刚好那一天你在街上遇到你的这位朋友，他带着他的小狗一起在逛街，你和你朋友攀谈的过程中忍不住想逗身边的这条狗玩玩，这个时候如果你想靠近这条狗，这条狗会是什么样的反应？它是不是会在你身边转上两圈，用眼睛直叮着你的手？当小狗觉得你的手是安全的时候，它才会慢慢开始接近你。如果这个时候，你去顺着它背上的毛去摸，它会很舒服地躺下，让你慢慢去抚摸，尾巴还会一甩一甩的，流露出很享受的样子。 小狗虽然以前从来不认识你，但它会用它自己的方式去判断你对它是不是安全的，如果它确认你是安全的，你是友好的，那么接下来它就会很放心地与你交往，小狗的这种表现它也是出自一种本能。 当我们明白了这个道理之后，我们就很容易了解第一次接触我们的顾客，她们潜意识当中的这种反应也是出自一种本能。 很多发型师曾经和我谈过这样一段经历，经常会发生这种情况: “一位从来不认识的顾客，洗完头出来之后接指定要让我为她服务，一开始我还以为是某一位顾客朋友介绍来的，可当我问及她是哪一位朋友介绍过来的，她却回答我说没有人给她介绍，只是感觉我还可以，应该可以帮她做到她想要的效果。” 这仅仅是一种直觉吗？这确实是一种直觉，但这种直觉背后一定会有某一种元素在支撑.支撑这位顾客相信自己的眼睛，这种元素可能是发型师的穿着打扮，可能是这位发型师身上透露出来的某种气质，也有可能是顾客在进门这一刻从剪发区经过的时候，她看到这位发型师正在为另外一个顾客剪发，那种专注的神态和优美的肢体动作吸引了顾客。总之一定有某一种元素是这位素昧平生的顾客潜意识当中需要的，否者她不可能产生这种直觉。 同样一个道理，很多发型师在走向顾客那一刻起，有些顾客就本能地讨厌他，可能是脸上面无表情冷漠的眼神，可能是发型师的穿着打扮让顾客感觉不舒服，可能是发型师的肢体动作和表情流露出不够自信。不管怎么说，只要顾客有这样一种感觉，一定是因为你身上有某一种元素是她不喜欢的，是她讨厌的，或者这种元素让她潜意识当中想起了一个曾经伤害过她的发型师，虽然她不能清晰地回忆起这种场景曾经在哪里发生过。 从这个角度来说，发型师的穿着打扮、气质气场、以及言谈举 止就显得非常重要，很多发型师莫名其妙地受到顾客冷眼还不知道原因出在哪里，你说能不冤枉吗？ 假如说我们这些方面做的都还可以，还不至于引起顾客的反感， 那接下来最重要的就是与顾客的沟通,包括我们开口说的第一句话， 这些都起到了关键性的作用。 既然我们知道顾客是两种心理在矛盾，那么我们第一个要做的事情就是如何消除顾客的这种紧张心理，如何消除顾客的这种不安全心理。通常我们的服务流程中都会要求我们发型师做一个简单的自我介绍，比如说：“我是8号发型师，很高兴为您服务”。这样做的目的不仅仅是出自礼貌，更是消除顾客紧张心理，打开话闸的一种沟通方式 通常我们用这句话敲幵顾客的心门的时候，接下来我们就要进入正式的沟通，比如：“请问靓女您今天是想要设计一款什么样的 发型呢？ ”或者是“请问您想设计成一种什么样的感觉呢？ 你对今天要的这款发型有什么要求呢？ 这句话非常重要因为我们前面讲过，每一位顾客心目当中都有一款理想中的发型，不管她能否用自己的语言精准地描述出来，她的这种心理都一样会存在，当她被问到这句话的时候，通常大部分客人都会把她的想法告诉你。 当我们倾听完顾客的诉述之后，我们需要再给客人复述一遍， 以确保我们是准确地了解了她的需求，接下来就进入到后面一系列环节 这些看似很不起眼的细节和话语，往往就决定了顾客是否会相信我们，很多发型师对这些细节不以为然，结果无形当中给自己增加了很多难度，错过了将顾客培养成单调客的机会，错过了很多本该拥有的业绩。 当我们能准确把握和理解顾客第一次来我们店消费的心理，接下来很多工作的开展就会变得非常顺利，虽然这只是占我们整个做客沟通过程中的很少一部分，但它却是非常重要的一部分，希望大家能引起足够的重视。 每一个人大脑的工作原理 我们前面分析了《顾客8大心理变化阶段》和《顾客第一次消 费时的心理》，接下来我们开始往更深的方向延伸，也就是我们的顾客为什么会产生这些心理，这一点非常重要，因为这些属于心理学里面非常重要的原理。 我以前做培训的时候，经常会和学员讲到一个观念：我们学任何东西不仅仅要学习方法，更重要的是我们要知道这些方法背后的思维原理，我为什么反复和学员强调这个观念因为我知道所有的方法和技巧它都只是很表面的东西，支撑方法和技巧背后的原理才是真正的核心，才是真正的根源 就正如我们经常会说到“授人以鱼不如授人以渔”的故事，当你拥有了捕鱼的工具，你就不用担心没有鱼吃了。方法和技巧可以有很多，但原理只有一个。方法和技巧可以变化万千但原理永远不会改变，这就是原理比方法和技巧重要得多的原因。 我们人性当中有一个特点，每个人都希望急于求成，希望自己马上可以看到结果所以很多人在学习的过程中只注重学习方法和技巧，结果却忽略了方法和技巧背后的思维原理，这是个很大的错误所以我一般都会告诫学员在学习的过程中除了学习方法和技巧之外，更要花时间思考背后的思维原理。 假如说我对你说：“我给你一个活动方案，这个活动方案可以让你的店里立即产生10万块钱的利润，这是其一。你还有另外一个选择，我不提供给你具体的活动方案_我只告诉你所有活动方案设计最基本的原理，通过这个原理可以设计出任何你想要的方案，你会选择哪一个？毫无疑问，你会选择后者，哪怕前面一个活动能给你带来再大的价值，你都不会在乎，因为有了原理之后，你可以创造出来无数个活动方案。 当我们明白了这个道理之后，我们就要开始探索为什么顾客会 有各种各样的心理产生,这些心理活动的背后有没有什么规律可循？ 这就是我们接下来要讨论的重点 我们前面讲过，要想成为一个沟通的高手，要想成为一个营销的天才，我们必须进入对方的内心，找出顾客为什么会产生购买行为背后的根源，这样我们才能抓住事物的本质，当情况发生变化时，我们才可以根据顾客的心理变化去调整我们沟通的方向，去调整我们沟通的内容。 要想了解别人是怎么思考的，一个最简单的方法是去了解我们 自己是怎样思考的，这是最基本的逻辑。从这个角度来说，每个人的思考模式当中都会有一个共性，这个共性就是我们要找的原理。 要想找到我们行为背后的思维原理，就要研宄我们的大脑是怎么样运作的，当我们了解了我们大脑运转的规律，很多行为就很容易得到解释了 有人将我们的大脑比喻成一台电脑，一台超高速运转的电脑， 其实很多人并不知道电脑是怎么发明的，实际上第一位发明电脑的人就是受我们大脑思维模式启发而发明出来的电脑，电脑的原理本身就是参照大脑运作的规律设计出来的 比如说我们在百度输入一个名词，输入“美发”两个关键词， 电脑的屏幕就出现了关于美发两个字所有的信息，如果我们输入“广州美发”，我们的电脑屏幕就出现了关于广州美发所有的信息。电脑的程序己经设计好了，我们输入什么样的指令它就会出现什么样的反应。 当我问你：“你昨天去了哪儿？ ”，这个时候你的脑海中会浮现一幅幅画面，关于昨天去了哪里的所有画面。当我问你：“你觉得你们老板这个人怎么样？”，你的脑海中就会搜索关于你对你们 老板各方面的评价和认知。 换句话说，我给到你什么样的刺激，你的脑海中就会有什么样 的反应。而这种刺激和反应的中间有-个程序，这个程序就是我们对一件事物看法的思维定式。 神经语言科学认为.我们的大脑就是由一条一条的神经链组成的，在连接“刺激”和“反应”中间有一条神经链，当我们接受到外面一件事物刺激的时候，我们会马上做出一个反应，在这个刺激与反应中间就开始建立 —条连接的线，这条线就叫做“神经链” 我们小时候都会有这种体验，比如说我们在1岁的时候*出于好奇心我们去摸水杯，这个水杯里刚好装的是一杯热开水，当我们去摸这个水杯的时候，不小心碰到了杯里面的热开水，结果我们马上被烫的哭起来了，这种疼痛的感觉和经历就会进入到我们大脑的记忆当中我们马上反应出来热幵水是不能碰的。在“热水杯”和“痛苦”之间就形成了一条神经链，这条神经链就进入到我们的潜意识下次再碰到热水杯我们就不敢去碰了。 每一次的经历都会在我们的脑海中留下一个记忆，不管这种记忆是快乐的还是痛苦的，不管这种记忆是幸福的还是悲伤的，它都会驻留在我们的大脑，它都无法磨灭，我们每一种感觉的形成都是这样被储存起来的，影响到我们生活的方方面面，乃至所有的行为。 我再给大家举几个例子，我们就更容易明白其中的道理： 假如说你相当自信，认为自己很有能力，请问你是怎么知道己很有能力的呢？请问你“认为自己很有能力”这条信念是如何形成的呢？很多人其实并不知道自己是如何形成这种信念的。 假如说你将你的记忆追朔到你很小的时候，也就是你童年的成长经历，你会发现其实这里面很有规律可循。有可能是你在很小的时候，你完成了一件很漂亮的事情，这个时候你的妈妈夸奖了你，对你说：“非常棒！你太厉害了！ ”，这个时候给了你信心你相信了你很棒这个事实，也就在这个时候，你的大脑中形成了一条基础的神经链，虽然这条神经链还比较细、比较弱，但它己经形成了“我非常棒”这条神经链的雏形。 过了一段时间，你在学校上学的时候，因为第一个站起来回答了老师的一个问题，这个时候老师夸奖了你，对你说：“你太棒了”， 这个时候，你脑海中的这条神经链又被加强了一次。 你长大了参加工作因为你完成了一项出色的工作，得到了你 上司的夸奖和表扬，结果你认为自己很棒这条神经链又加粗了一次。 当你被表扬和夸奖的次数越多，久而久之在你的脑海中形成的这条神经链也就越粗，每一次别人对你的夸奖和表扬都是一个剌激的信号，而且每一次你接受到这个刺激的时候，心理都会非常舒服、非常得意，从而更加坚定了你很棒这个信念。 我们再举一个例子，假如说一位女孩子觉得自己长得很漂亮， 这个信念是怎么形成的呢？很有可能是在她小时候的时候，她的父母经常夸奖她，说：“我的宝贝好漂亮哦！ ”不仅如此，每一次 她的父母带她出去玩的时候，她父母的朋友都会赞美她长得很漂亮， 赞美的次数越多这位女孩是不是越来越相信自己很漂亮？因为不只—个人对她说：“你长得很漂亮”。 当这位姑娘长大成年之后，发育到了青舂期阶段，这个时候开 始有男孩子追她，给她写情书，给她送礼物，她陶醉在被人追的幸福当中，追她的男孩子越多，她的虚荣心是不是会越强？每多一个男孩子追她，她大脑中“认为自己很漂亮”这根神经链又被加粗了一次。 前面两个例子都是正面的例子，那接下来我们举一个负面的例子。如果你认为张三很坏，这个信念是如何形成的呢？很可能是你们第一次接触的时候，你们之间发生了一件不愉快的事情，张三做了一件事情，让你感觉非常恼火，你认为张三伤害到了你，可事实上张三并没有意识到自己的行为伤害到了你，他也没有在意你当时的感受，结果这个时候你有了对张三的第一印象。 突然某一天你遇到兄外一位朋友，这位朋友和你聊天的过程中你们聊到了张三的话题，你的这位朋友也和你有一样的感觉，他也认为张三很坏，结果你“认为张三很坏”这条神经链又被加粗了一次。当你下一次又遇到张三，不自觉地就会去观察张三的言行举止， 你越观察越会发现张三这个人确实很坏！最后“张三很坏”这条信念就在你大脑中形成了。 这就是我们大脑中的思考模式，这就是很多信念形成的原因， 不管这个信念是积极正面的，还是消极负面的，它都会在你脑海中留下深深的烙印，当你下一次再见到同样剌激的时候，你脑海中就会自动跳出你原来得出的那个结论，根本就不需要思考。 我讲到这里的时候，很多人会明白一个道理，那就是我们有时候为什么会出现一个奇怪的现象，第一次见到某一个人的时候，就感到特别喜欢或者非常讨厌，其实我们并不解这个人，也从来没有接触过这个人。真正的原因在于他留给我们的第一印象折射出某一个信号，这个信号给我们带来了快乐或者痛苦的记忆有可能是你潜意识当中有一个信念：“习惯穿亮色衣服的人控制和占有欲望比较强，你不喜欢与控制和占有欲望很强的人打交道，因为你曾经受到过类似这种朋友的伤害”，也许你潜意识当中有一个信念：“第一次见面就表现出很热情的人都是很虚伪的”，所以当一个陌生人很热情地和你攀谈的时候，你就会不舒服，因为你骨子里排斥和这种人打交道。虽然这些信念未必一定是正确的，但它确实影响到了你的生活，影响到了你对一个人或者一件事物的判断和看法。 我们大脑当中的每一条神经链被加粗到一定程度的时候，就会变成一个牢固的信念信念是什么？信念就是相信一件事物的程度。神经链加粗的过程事实上就是一个人信念形成的过程。 我用一个通俗的比喻大家可能更加容易理解。如果把我们的每一个信念比喻成一个桌面，一张桌子的桌面。那么支撑这个桌面需要有一些桌腿，如果我们的桌腿只有一个，那这张桌面能不能放得稳？很显然这张桌面是放不稳的，如果两条桌腿呢？也放不稳。如果是三条、四条呢？那肯定会非常稳。这个比喻告诉我们的道理是支撑桌面的桌腿越多，我们的桌面就会越稳固。其实我们很多信念的形成都是同样一个原理 我们的大脑当中有一个很重要的功能，叫做“求证功能”，也就是我们在接受一件事物或者一个观念之前，我们会自动搜索这件事物形成的原因。当我们找到的理由越充分的时候我们就越在意，相信自己的判断。就正如我要证明这个人是好人，我就会找到很多关于“他很好”的理由：如果我认为这个人很坏，我就会往“他为 什么很坏”的这个方向去思考，我同样会找出“他为什么很坏”无数个理由来证明我的判断是正确的。从另外一个角度来说，我们大 脑当中的这个现象叫做“原因情结”，只有被逻辑关系肯定的东西才会很容易被我们的大脑记住，否者不可能长久地停留在我们的记忆当中，这是一个很奇妙的现象。 事实上，我们的很多信念不一定是正确的，甚至有些还是有害的， 因为它会让我们丧失客观判断一件事物的能力，在这本书中我们不是讨论如何建立正确的信念，也不是讲述如何消除负面的信念来帮助我们实现个人成长，而是要找出我们大脑活动的规律，并将这些原理运用在我们的沟通上面，运用在如何与我们的客人打交道上面，运用在如何提升我们的业绩上面，这才是我们需要达到的目的。 当我们了解了大脑中神经链的工作原理，接下来我们要继续探 讨人类所有行为形成的根源，也就是我们的行为究竟是在受一个什么样的程序在驱动、在支配。我们下章见，
揭秘大脑运作的活动规律 我们都知道，我们人类每一个行为的背后都隐藏着一个动机， 不管我们自己有没有意识到，它都必然会存在。只不过有些动机隐藏的比较深而已，我们犮现不了，就像我们前面提到的“直觉”. 就是这样一个道理。 要分析我们人类行为的动机，有另外两个概念我们首先需要了解，否者我们很难解释很多行为产生背后的根源，正如我们上篇中讲到的“神经链”和“信念的形成' 如果我们不将这两个概念理解， 我们就很难知道我们大脑工作的原理。 这两个概念就是“有意识”和“潜意识”。很多人把“有意识” 和“潜意识”比喻成一座冰山，我们看到海面上的冰山其实只是整座冰山当中很少的一部分，绝大部分冰山是隐藏在海平面的底部. 也就是在海水的底面，我们的肉眼根本无法看见。我们肉眼能看见的这部分就叫做“有意识”，我们肉眼看不见的这部分就称之为“潜意识” 如果你要区分什么是“有意识”和“潜意识”，有一个很形象的比喻可以帮助我们理解：假如说我问你：“3乘以3等于多少？ ”， 你可能会很快地告诉我答案：“3乘以3等于9”，你的大脑根本就不需要思考你就会很快做出一个反应。那假如说我再问你：“38乘 以38等于多少？ ”，估计这个时候你要幵始启动你的大脑思考，或者借助笔和纸来帮你计算，当我把这个问题抛给你的时候，你意识到自己在进行思考，这样的思考过程就是“有意识”。而前面我问 你3乘以3等于多少的时候，你不需要思考就得出了答案，这个过程就叫做“潜意识”。 事实上，我们人类的很多行为都是来源于潜意识，只不过我们 并没有发现其中的规律而已。作为一个沟通高手，作为一个销售高手， 很多时候都是运用“潜意识”的高手。这句话可能很多人不能理解，没有关系，后面我们在“吹变剪、剪变烫”的篇章里会通过具体的案例详细演绎给大家看 这里有一个公式,我要先给到大家，也就是我们大脑活动的规律， 任何行为的产生都有一个起源,都是遵循这样一个公式。这个公式是 “注意力、思维习惯、情感、行动”注意力是起点，中间经过思维习惯和情感，最终导致行为的发生。 我和大家举一个例子就很容易明白，假如说你原本计划今天晚上和你女朋友去约会，因为她在早上的时候就发了一条微信给你，说今天晚上去电影院去看电影。处在热恋期间的你收到这条微信是不是很高兴？心里肯定是爽死了！接下来你-天的工作都会非常开心，上班的时候和同事有说有笑，因为你陶醉在今晚和女朋友去约会的画面中，一想到今晚的活动就特别兴奋。由于你的工作状态非常好，你这种情绪感染到了你的顾客，结果上午来了 3个剪头发的 客人，你一下子搓成了两个烫发。 到了中午12点的时候，突然间你的店长在休息室贴了个公告， 公告的内容是今天晚上所有的员工必须参加一个很重要的会议，因为这个会议特别重要，所以任何人都不得请假。你刚好在休息室看到了这张通知，这个时候你是什么样的心情？是不是有些郁闷，你的心里在想：“怎么早不开会，晚不开会，偏偏要选择在今天晚上幵会？ ”，当你越想越不舒服的时候，你忍不住跑到大厅去找店长， 准备和他商量，看能不能通融一下给你批个假什么的。 当你把你的原因解释给你的店长听的时候，你的店长很坚决地拒绝了你的要求，结果让你非常生气。忍不住在心里痛骂他几句，没有办法，你只好耐着皮头继续工作，一边工作一边思量该怎么样解决这个问题：“是和女朋友改一下约会的日期，还是不管他 三七二十一，扣钱就扣钱，老子继续去”，这个时候你的心里非常焦虑、 非常郁闷，不知道该怎么平衡？ 当你在受到这种情绪的影响，工作就开始变得心不在焉了，结果不小心把其中一位烫头发的客人头发给做坏了，由于软化没看到位不小心把客人的头发给弄焦了。这个时候你的心情更加糟糕透顶’ 心里在想：“我今夭怎么这么倒霉？ ”，结果整个下午你的整个工作状态都一直处于萎靡不振的状态。恰好这个时候刚好有一个轮牌烫发轮到你，由于情绪低落，客人没谈几句转身就跑掉了，今天一天的业绩又被弄得排到了倒数第一。 如果你仔细分析，你会发现这位发型师他一天下来发生的这几件事情，都是在按照这个公式在运作，很多行为无形当中都在按部就班遵循这个规律在运行。 我们来透过这个案例看一下背后的几个关键点： 首先：这位发型师第一个注意力在哪个地方？是不是他女朋友 给他发的那条微信？是那条微信抓住了他的注意力，这个微信让他产生了愉快的感觉，结果整个上午的工作状态非常好，不仅与同事有说有笑，而且还搓了两个大头。 当他看到休息室贴出通知开会的公告的时候，他的注意力又被这条公告给吸引住了，因为会议的时间和他约会的时间有冲突，结果引发了他想请假的行为，这个要求被拒绝之后，他产生了一种郁闷的情绪。他的注意力被引导到纠结这件事情上去了，结果导致—个客人头发烫焦、一个轮牌跑掉。整个过程中，他一直被“注意力 ……思维习惯……情感……行动”引导着，不断地循环。 我们再来看一个案例： 同样是在这家店里发生的故事，一位技师因为前一天晚上刚刚 和他女朋友分手，一个晚上通宵都没有休息好，结果早上来上班的时候不仅无精打采，而且情绪还非常低落。这位技师上午服务了 5 个顾客，全都是洗头的客人，因为心情不是很好，结果这5位顾客 没有产生任何加收项目。 这家店这段时间刚好在组织--个PK活动，一个倒膜外卖的PK 活动，由于老板设定的奖金非常高，第一名设定了 1000元的奖励， 所以伙伴们参与的气氛非常高涨这位技师因为心情不是很好，整个上午都没有向顾客开口销售。 到中午的时候，店内突然间响起一阵音乐，这阵音乐的意思是向大家传递一个信息，有位伙伴刚刚已经卖了一套价值398元的倒膜，提成有150元。这时候这位技师突然间听到这首音乐，仿佛一 下子被什么电击了一下，突然间恍然大悟：“妈的，老子还在这里想什么想，还不赶快多赚点钱，将来等我有钱了，我要找一个比她还好100倍的！ 这位技师和女朋友分手正是因为女朋友经常责备他没有钱的缘故。 这位技师接下来马上进入工作状态，下午和晚上一共又接待了7位客人，结果连续销售3套价值398元的倒膜，光这一天的提成工资就拿到了 450元。 通过这两个案例，我们是不足发现其实很多行为的产生都是因为我们大脑当中的这个运作规律，是这套程序在控制我们的行为，尽管有时候我们并没有意识到它的存在，事实上它影响了我们生活和工作的方方面面. 研究大脑的科学家曾经提过，人一天当中会有几万个想法，很多想法都是在一瞬间完成的，我们拫本来不及思考我们为什么会有那么多想法。其实原因很简单，因为我们每天都在接收各种各样的信息，这些信息有视觉的、听觉的、嗅觉的、味觉的、触觉的每—个信息都会刺激到我们的大脑，我们每接受到一个信息都会做出相应的反应。 现在互联网比较发达，特别是移动互联网的发展，对我们人类的生活改变非常巨大，我们绝大多数人都有上微信的习惯，我不知道大家有没有这种经历有时候一打开微信朋友圈的时候，就会被某-条链接信息的标题吸引，忍不住打开链接的内容看里面的信息。 当我们回过神来的时候，突然间发现一两个小时的时间不知不觉就从我们身边溜走了。为什么会出现这种情况？因为我们的注意力被这些信息的标题给抓走了。 当我们看一篇文章的时候，我们会跟着作者的思维在走，他讲述的一个故事，讲述的一则新闻，会刺激到我们；甚至他提出的一些观念会引发我们的思绪。当这种思绪变得越来越强烈的时候， 它会激发起我们某一种情感，这种情感可能是兴奋、可能是喜悦、 可能是激动，也有可能是震撼、是愤怒、是痛苦。当我们放下手机的时候，我们心里会忍不住对自己发表一番感慨。 我们或许还会有这种经历，比如说某一个阶段的时候，我们的注意力关注的焦点会不一样。比如说某一个时间段我们关注的全部是关子发型设计的信息，某一个时间段我们关注的都是八卦新闻，某一个时间段我们关注的全部是时事政治方面的新闻。 我个人也会有很深的体会，当我某一个时间段被书籍吸引的时候，我脑海中会产生无数的灵感和创意，写起文章来的时候也如鱼得水、才思滚滚.一旦某一个阶段注意力被转移到时事新闻的时候， 情绪就会有所低落，因为新闻上面负面的信息太多了，它感染到了 我的情绪，新闻为什么报导负面的信息比较多？原因就在于大多数人生活的比较痛苦.当我们看到某一则新闻当中报导的人物，他们的经历比我们更加悲慘的时候，我们就会有一种释放感：“看，别 人过得比我们还不幸呢，你有什么好纠结的？ ” 我们每个人都会有这种体验，当我们持续去关注正面信息的时候，我们会产生一种积极正面的能量；当我们持续去关注负面信息的时候，我们会有一种很强的无力感，这种无力感会导致我们产生一种消极的情绪。 当某一种愔绪积累到一定程度的时候，我们就会产生相应的行为，我们在前两个案例中已经详细说明了情绪对一个人行为的影响到底有多么巨大，事实上，我们很多行为的产生都是因为情绪累积爆发的一种结果。 既然情绪对一个人的影响非常巨大，那为什么同样一件事情发 生在不同的人身上会引发不同的行为呢？例如看到同样一则新闻， 不同的人会有不同的反应呢？这个区别就取决于我们大脑中的思维程序，人和人的差别很大一部分程度就体现在这里。 我经常举一个例子，助理洗头的例子。假如说助理洗头这件事 情是一个立体的事物，我们假设“洗头”是一个立方体，我们都知道一个立方体是由六个面组成的。如果我们从一个角度去看我们可能只看到这个立方体其中的三面，如果我们看到的这三面是：“洗 头很辛苦”、“洗头工作时间长”、“如果我们没有运用适当的保护措施，洗头还会伤手”，如果我们长期从这几个角度去看的话， 是不是越看心里越窝火，越看心里越郁闷，恨不得马上逃离洗头这份工作？ 但如果我们从另外一个角度去看待洗头这件事情，我们会发现 洗头还会有另外几面：“洗头时间长，正好可以锻炼我们与客人沟 通的口才，将来某一天我们升上发型师的时候，我们的沟通能力就 会比其他发型师强，洗头虽然有点辛苦，但我们可以趁这个机会多销售几套外卖产品，将来有更多的钱去学习剪头发的技术，我们现在是做助理，锻炼的过程中犯点小错误不要紧，将來我们一旦成为发型师的时候，连改正错误的机会都没有，趁着这个时候多学—点做客的经验”。 当你往这个方向去思考的时候，你是不是马上就有了动力，接下来，你每看到一位客人进来，你都会非常兴奋，因为你知道她是给你送钱来了，因为你知道这是给你锻炼口才的机会来了。当你持续往这个方向思考的时候，不自觉地就有一种“亢奋”的力量产生， 结果你不仅收获到了你想要的钱财，更收获到了能力的提升。 所以从这个角度来说，同样一件事情发生在不同的人身上他的大脑当中的思考程序不一样，结果导致产生的情绪也会不一样，最终导致了他的行为方式也会不一样。关于思考程序这个问题，这不是我们这本书阐述的范畴，我只是想通过这样一个例子告诉大家我们大脑活动的公式对一个人行为的影响会有多么巨大。 如果从沟通的角度来说，我们更要关注的部分是“如何影响顾客的注意力”，在接下来的篇幅里，我们会展开沟通的原理和本质，让大家明白在做客过程中如何巧妙地运用这些大脑活动的规律，使沟通朝着有利于我们的方向进行，最终达到销售的目的，这才是我们之所以要还原大脑运作规律的意义 什么叫做沟通？ 当我问你什么叫做沟通的时候，我估计100个人会有100种不同的答案，因为每一个人对于沟通的理解都不一样，因为每一个人的思维框架都不一样，因为每一个人对“沟通”这个词思考的深度都不一样。 ， 交流让人进步，在这里我想和大家谈谈我个人对于沟通的理解， 希望能给到你一些启发，多一些不同的角度来观察问题。虽然对于沟通的定义仁者见仁智者见智，但我还是希望我所观察的一些角度. 能给你带来新的视野，在将来的做客过程当中能吸取干货、去除水分。 在我看来，沟通指的是信息传递的一个过程。什么是信息传递？ 信息传递就是我给到你一个信号，然后这个信号刺激了你并引发了你的思考，让你产生一种情绪，这种情绪促使你采取了一个行动。 按照前面我们所分析的大脑活动规律，我给到了你的这个信号抓住了你的注意力，然后你自动进入了一个“注意力 思考程序 情感……行为” 一系列连锁反应的过程。 这个信号可能是我对你说过的一句话，可能是我的一个肢体动作，也有可能是你走到街上看到的一幅广告牌，也有可能是你在看电视节目中的某一幅画面，也可能是你看到的某一本书，也可能是你在微信朋友圈读到的某一篇文章…… 当你在和别人交谈的时候，语言、表情和肢体动怍就是你与别人进行沟通的工具；当你在看电视、广告牌的时候，动态和静态的画面就是他们与你沟通的工具当你在看某本图书、某篇文章的时候， 作者的思想就是他们与你沟通的工具，只要你与别人在进行思想层面的互动，这都算是一种沟通。 也许会觉得我把沟通的范围延伸的太过广泛，事实上你无法理解沟通的本质和意义的时候，你是无法从其中吸取有价值的思维，更谈不上如何从其中提炼一些有价值的方法和技巧如果仅仅将沟通理解为语言技巧的话，那我不如直接给到你一些做客的话术，犯不着还要这么辛苦来长篇大论。 沟通既然是一种信息传递的过程，那就意味着沟通是由两方来决定的，一方是信息传递者，一方是信息接受者。如果是沟通的双方是两个人，那也就意味着双方都是在扮演双重角色 我们每天都会遇到各种各样海量的信息,打开手机有腾讯新闻、 有QQ、有微信，走到街上有广告牌、有各种商品的陈列，上班的时 候有颐客、同車的交流，几乎每时每刻都会有各种各样的信息在冲击着我们。面对五花八门的海量信息，我们每天到底能真正接收多少呢？有多少信息会在我们的大脑中留下深刻的印象，即使你走到—家超市，有成千上万个商品陈列在你的眼前，又有多少商品能抓住你的注意力呢？ 为什么每天有那么多海量的信息在冲击我们的大脑，而真正能够抓住我们注意力的却又少之又少呢？就像一个顾客一生中要遇到无数位的发型师，而能让她真正记住的又有几个呢？这确实是一个值得我们深思的问题！ 当我把这个问题抛给你的时候，你可能会有一些触动也许， 此刻的你正在思考一个问题：“对啊！有多少顾客记住了我啊？ ” 那接下来摆在我们面前又出现一个问题，既然每天会有大量的信息在冲击我们，那我们会去注意哪些信息，同时我们又会对哪些信息进行自动屏蔽呢？这仿佛是一个很有趣的问题*或许你以前从来没有思考过。 一般来说，我们的大脑只对几种信息感兴趣，—种是价值的信息，一种是能激发我们好奇心理的信息，一种是能让我们产生警觉的信息。 什么是有价值的信息？有价值的信息指的是能满足我们某方面的需求，比如说一个胖子在微信朋友圈上面看到一条减肥的广告，他会忍不住点击进去看，因为他有减肥的需求，他实在是太痛苦了。 又比如一个头发很干枯、很毛躁的女孩，当电视上出现一个顺滑洗 发水广告的时候，她会忍不住在那则广告上面停留，因为她头发的问题实在令她太烦恼了。如果像我这样体型不是很肥我就不会去留意那些关于减肥的广告信息，即使几位朋友坐在一起聊天，其中两位朋友聊到这两个方面的话题，我对于他们聊到的这个话题也没有什么兴趣，因为我根本就没有这方面的需求。 什么是激发我们好奇心的信息？我想这个就太多太多了，比如说我们男孩子在微信朋友圈看到一则关于美女洗澡的信息，都会忍不住点击进去看看宂竟是怎么回事。假如说你在微信朋友圈看到一则这样的链接：《揭秘女性顾客最喜爱的6种发型师》，你会不会 点击进去看？我相信99%的美发同仁都会点进去看一看宂竟是哪6 种发型师，因为好奇心驱使我们想揭幵谜底，想探个究竟。我们生活中这样的例子就举不胜举，比如我们走到街上，看到街上围了一群人，好像在抢购什么东西似的，结果我们忍不住围上去，看看他们宄竟是在买什么东西，这都是因为好奇心在驱动我们。 第三种能抓住我们注意力的是能让我们产生警觉的信息，什么 是“能让我们产生警觉的信息” ？假如说我们住在一所大厦，突然间有一个人喊了一声“起火啦……”,这个时候你的第一反应是什么？ 肯定是夺门而逃！第一时间跑到一个最安全的地方，然后探头去看火灾发生在什么地方，看这个地方离自己的位置远还是不远，因为我们要确保自己是处在一个安全的地方。又比如你在微信朋友圈看 到一篇文章，这篇文章的标题是：《揭秘阻碍发型师成长10大死穴》， 你会不会点击进去看？我相信绝大多数发型师都会点击进去看，看这10大死穴是哪10大死穴，看自己有没有中招。这一类信息都属于危险的信号， 这种危险的信号能够唤起我们的警觉，我们潜意识当中会出现一种本能反应，逃离危险的本能反应。 事实上，我们在与客人的沟通过程中其实也是同样一个道理， 顾客不会对其他信息产生兴趣，只会对这三类信息产生兴趣，后面的篇幅我们会在“吹变剪、剪变烫”和“外卖话术”中讲到具体的案例。 当我们明白了这个道理之后，我们在做客的运用当中就可以有意识地制造这几种信息，目的就是为了能够抓住顾客的注意力。
讲到这里的时候，那很多人会问：“我怎么知道哪些信息是对顾客有价值的？哪些信息是对顾客没有价值的？我认为对她有价值的信息不一定顾客会感到有价值，她没有价值感的话，我们也抓不住她的注意力啊！ ” 这个问题非常好，通常情况下我们认为有价值的东西，顾客不—定认为有价值，为什么会出现这种情况？答案在顾客的大脑中！ 顾客有没有价值感我们要从顾客的大脑中去寻找！ 我跟大家讲一个故事，大家就很容易明白这个道理。 一对夫妻，结婚有四五年了。老公因为工作的原因经常要去外地出差，每一次出差的时候他都会主动为他老婆带上一些礼物像名牌化妆品、名牌包包什么的，可是他的老婆并不怎么买他的帐’总是抱怨她的老公不爱自己。 为什么会出现这种情况？因为在他老婆的概念中，老公既然爱我的话就应该每天在身边陪着我,这些礼品虽然代表她老公的心意， 但在这位女人心中始终认为再名贵的礼品也比不上老公天天陪在她身边好。 这个男人非常委屈，他觉得自己每次出差都惦记着老婆，每次出差都给她带来那么多名贵的礼品，可他老婆却还是感觉不到幸福。原因出在哪里？原因出在老公这种表达爱意的方式，他的老婆没有接收到，没有接收到就没有价值感。 说到这里的时候，我们会发现一个问题：只有感受到了的价值才会有价值感，没有感受到的价值，尽管你再怎么认为对他有价值，他都不会有感觉. 价值感来源于什么？价值感来源子心中的需求！这也就意味着我们在与顾客沟通的过程中必须精准地把握顾客的需求，才能让顾客感受到价值。 说到这里的时候，我突然间想起这种案例发生在我们发廊也比比皆是： 一位客人想烫一个头发，来到我们店里咨询，很多发型师在还没有了解顾客消费心理价位的时候，就直接把价目表给端出来，对顾客说：“我建议你烫这个258的，这个价位有会员卡的话还玎以打8折，算下来只要206块钱，这是我们这里最实惠的一个价格了”， 结果顾客见发型师报出了这样一个价格.找个借口转身就走了 原因出在哪里？原因出在这位顾客一直以来消费就是选择500 元以上的，在她的消费认知当中有一个观念，便宜没有好货，要烫就烫贵一点的。结果我们的发型师却武断地认为这位顾客是没有消费能力的，这是一件多么悲哀的事情！ 不管哪种沟通，我们一定要挖掘出顾客的需求，没有挖掘出顾客需求的沟通都是无效的沟通。既然我们要给到对方一个信号，这个信号就要能够给她足够的刺激，给不到刺激的信号她就不可能会接收到，这就是沟通的本质和原理。 沟通的两种类型 上一篇文章我们分析了什么是沟通，接下来我们来探讨沟通有 哪几种类型。事实上沟通包括两种：一种是有声沟通，一种是无声沟通。简单来说有声的沟通就是指两个人之间进行语言互动，无声沟通就是我们通过视觉看到的画面让我们产生一种联想和自我思考。 关于有声沟通我们会在后面的两篇文章中会详细讲解，这篇文章我们主要分析无声沟通在我们发型师做客的过程中起到的一些作用和应用的范围，以便引起我们足够的重视。 我们与外界事物发生联系并进行思考主要是通过我们的感官系统，我们人体的感官系统包括五个部分：视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，其中视觉和听觉占了 90%以上，也就是说我们与外界信息 的互动和对外界信息的了解绝大多数是通过我们的视觉和听觉來完成的，这些视觉和听觉的信息时时刻刻在刺激我们的大脑，让我们的大脑得到正常的运转，并让我们产生各种感觉，这种感觉积累，一定程度会影响到我们的行动。 在我们发型师做客过程当中，无声的沟通主要体现在几个方面： 发型师的形象、发型师的肢体语言、发型师服务过程当中的一些面部表情，这些一幅一幅的画面都会刺激顾客的大脑，顾客在这些画面的刺激下会得出她的结论，很多喜好和厌恶就在这些细节当中潜移默化影响顾客对我们的判断，对我们的认知。 从这个角度来说，无声的沟通当中排在第一位的就是发型师的形象，发型师的穿着打扮和他身上流露出来的气质就是与顾客的第一次无声沟通。第一次的印象好与坏基本上就决定了后面的整个沟通是否会顺畅，也就是我们经常讲得大部分人的思维习惯是“以貌 取人”。 为什么顾客会有这种心理？因为我们美犮行业本身就是制造美丽的行业，如果你的穿着打扮在顾客看來都没有品位、或者没有时尚的气息，她怎么可能会相信你能给她设计一个有品位、有感觉的发型出来，甚至可以说，相比其他所有的行业，发型师的穿着打扮比任何行业和职业都更加重要，因为顾客本身就是来寻找美丽的. 很多发型师在这方面不够重视，结果自己失败在哪里了也不知道。 真正的穿着打扮不一定是你要花了很多钱去包装自己，不一定 你所有的衣服都一定要穿名牌，关键的是你要穿出自己的品位、穿出自己的个性、穿出时尚的气息。当你能在第一时刻展示你与众不同的气质的时候，你己经赢在起跑线上了。 在顾客的认知里，我们发型师是走在时尚的前沿，我们发型师 是走在美丽的前线。如果我们仔细观察，很多第一次和我们见面的顾客，特别是那些有消费能力的顾客，在她看到我们第一眼的那一刻起，她会不自觉地将眼神在我们身上停留几秒钟从上到下把我们给打量一番，事实上她这个眼神就是在给我们打分。 第二个很重要的无声沟通就是我们的肢体语言，这是一个非常 重要的沟通方式。我们试想一下，我们帮顾客剪一个头发要花多长时间，一般至少在30分钟到40分钟之间，这几十分钟的过程当中会产生多少个动作，如果你去分解的话，你会发现它简直就是一部活生生的电影，有无数个画面在冲击顾客的大脑，虽然顾客不是每时每刻在盯着你看，但至少会有很多动作会在她的脑海中留下非常深刻的印象，不管是好的动作，还是令她反感的动作，这些动作都会左右她对你的判断，都会让她产生一种对你评价的认知。 我曾经在我的培训课程中反复强调一个观念：“如果你的肢体动作相当漂亮的话，顾客坐在你的工位上就像是在享受一部优美的电影”这句话一点都不过分* 一点都不夸张很多发型师的单调客就是这么来的，有时候甚至连他自己都不知道顾客为什么会单调他。我的一位朋友，他的剪发价是238元，有一次我和他聊起这方面话题的时候，他对我说，他问过十几位顾客，问她们为什么跟了他这么久？结果这十几位顾客不约而同地回答他：“我很享受看你剪头发的那个动作，你太投入和专注了。 这句话给到我们什么启示？这句话告诉我们肢体动作是一个很重要的无声沟通工具，虽然我的这位朋友并没有在顾客面前讲：“他 的剪发技术有多么的牛，他的剪发技术有多么的好”，但他的颐客就是相信他！因为在顾客的眼里，你的投入、你的专注就代表你的技术不可能差到哪里去，这就是顾客的普遍心理 我指的肢体动作并不是指我们要把动作做得有多么的夸张，我们只要认真投入地去剪，很多动作自然而然就流露出来了。我曾经见过很多发型师有意制造一些很夸张的动作.比如说手势的幅度摆的特别大，还有一些发型师喜欢摆弄和抨舞自己的剪刀，他认为这样姿势很优美、很潇洒，然而他并不知道颐客在看到他摆弄和挥舞剪刀的时候，心理非常紧张，生怕剪刀从发型师的手上滑落出来，一不小心扎在顾客的头上。悲哀的是挥舞和摆弄剪刀的发型师，他自己并不知道坐在工位上的顾客她心里在想什么！ 第三种无声沟通的方式就是我们的脸部表情，我说到这一点的时候，很多发型师不以为然，他觉得这一点谁都可以做到，还用得着说吗？不就是脸上多点笑容吗？ 的确！笑容对人与人的交往非常重要，特别是我们顾客刚坐到我们工位上的那一刻，第一次见面时候的自我介绍。有一些发型师姿态比较高，认为我是店里剪发价最高的发型师，长期养成了这种习惯.走起路来的时候仰首挺胸、目中无人，看谁都是一幅不屑的样子。当这种习惯养成的时候，潜移默化就己经改变了他的脸部肌肉组织，有时候见到顾客一下子还调整过来，连露出笑容的时候都显得有点勉强，结果给顾客误解为这位发型师很高傲、很拽，实上并不是他有意在顾客面前表现出清高，而是长期以来习惯了板着一张脸，脸部的肌肉活动不起来。如果是遇到一个吹风的客人，他内心己经很不情愿了，结果自然而然就更加笑不起来。 我们在做客的过程中，笑容通常是在我们刚开始接触客人和客人打招呼的时候，因为这是一种友善的表现。但在为顾客剪头发的过程中，我们不可能总是摆着一张笑脸，如果你边帮客人剪头发的时候边笑，那顾客不认为你是神经病才怪。如果你莫名其妙的笑，那顾客心理会怎么想？她是不是会认为你剪发的时候在心不在焉，脑海中一定是在想另外一件事情，槁不好顾客还会非常恼火 我指的脸部表情是指我们在为顾客服务的过程中那种专注的眼神，我们都知道：“眼睛是心灵的窗户”。当我们剪头发的过程中， 在思考其他的事情，顾客从镜子里面是感觉得到的。当我们心不在焉想着另外一件事情的时候，我们的眼神不经意地会流露出来我们经常会有这种体会，我们正在剪头发的时候，突然间店里来了一位咨询烫头发的顾客，我们很多发型师不经意会回过头去看一看，看什么？看我们的水牌现在是排在哪个位置，看什么时候是轮到我们的牌了。虽然这只是一个很小的动作，但如果顾客刚好看到你转头去看别的东西的时候，她的心里会怎么想？她会认为你这是在开小差！如果我们仔细观察那些吹头发的发型师，很容易看到一些发型师边吹头发边东张西望，他没有意识到自己的这些动作早巳经被顾客收进眼底，看得一清二楚。这些都非常关键！ 关于无声沟通，我认为这三块是最重要的，虽然我们并没有说一句话，但它在我们整个做客过程中却占有非常重要的地位，因为它也是一种沟通方式，因为它也是一种让我们和顾客拉近距离的语言，因为它也是一把打开顾客心扉和心灵的钥匙。这把钥匙掌握好了, 如果我们再结合有声语言的沟通，我们与顾客的整个沟通过程就会变得非常顺畅了。 有声沟通和无声沟通就相当于我们一个人的两条腿，缺了哪一 条腿我们都是残腹人。如果两者配合的有声有色，那整个沟通就会 天衣无缝 如何挖掘顾客的需求？ 前面我们讲到有效的沟通取决于对顾客需求的准确把握，如果不能挖掘出顾客的需求，沟通的过程中就很难给到对方有效的刺激信号。为什么很多发型师看起来口若悬河，结果一旦导入销售项目的时候就会屡屡碰壁，原因就在于你虽然给到了顾客刺激，但你的这些刺激和她的需求没有直接关系。 我们再回到我们这本书第一篇文章中讲到的那个老太婆买水果的案例，第四个水果摊贩老板他在与老太婆的沟通中，就有几个问题问得非常好，他第一个问题是问什么？他问老太婆：“请问您想 要买什么样的苹果啊？ ”，这个问题直截了当，但又非常有效果， 因为这个问题是在探寻老太婆的需求。如果他不把这个问题抛出来， 他怎么会得到老太婆想买“酸苹果”的需求呢？如果老太婆想要买酸苹果的需求没有被挖掘出来，就不可能引发后面所有的销售，这才是问题的关键 同样一个道理，当我们的顾客进来咨询想做一个烫发，这个时候我们在与她沟通的过程中是不是也先要把她的需求挖掘出来，比如说我们可能会问顾客：“您想要烫一个什么样感觉的发型啊？ ”当我们把这个问题抛给顾客的时候，事实上也是在探寻她对发型的要求，因为每一个走进发廊主动要求烫头发的客人，她脑海中一定有一款她自己最想要的发型，尽管她自己描述的不一定会非常清晰，但这种需求确确实实存在的 水果摊贩接下来问了第二个问题：“您为什么喜欢买酸一点的苹果啊？ ”这个问题问得非常好，这也是这位水果商和前面三位 摊贩最大的差别，因为每一个需求背后会隐藏着另外一个需求。当他问起老太婆为什么想要买酸苹果的时候，事实上在探寻更深一层次的需求，每一个需求的背后都会有一个更深层次的需求，真正的沟通高手都是善于将一个表面的需求一层一层地剥开，直到找到最深层次的那个需求，才真正开始对症下药。就像我们剥竹笋一样.最开 始 我们剥掉最外面那层皮，结果发现里面这层皮还是很厚，我们再剥一层、再剥一层，直到找到最嫩的那一层肉。 一个人想买一台车，他可能是想解决交通方便的问题，因为他上班的地方非常远，每次等公交车都要浪费他很多时间：也有可能是因为买了一台车之后他自己觉得很有面子，因为他身边的朋友都己经有车了：还有一种可能是因为他原来的那台车己经不喜欢了，他很想换一台更新的车；还有一种可能是因为他原来那台车某些方面的性能不够好，他忍受不了那种感觉。所以当他走进汽车4S店的时候，如果销售员不能通过一系列的问题来挖掘出他内心真正的需求，他就不知道往哪个方向去引导，反而对顾客罗列出一大堆他所不需要的卖点，顾客最终还是摇摇头走了。 第四位水果商之所以能成功地卖出他的水果，是因为他挖掘出一个很重要的信息……老太婆的媳妇怀孕了，想吃酸的东西，而酸的水果又不止一种，结果他成功地把其他带酸味的水果嫁接进去了，而且是从营养价值角度嫁接进去的。由“酸苹果”这一个点延伸到了 “所有有酸味的水果”，结果就产生了更多的销售。 我们的客人来到我们的店里咨询烫发，当我们问她：“您想要 烫一个什么感觉的发型？ ”，这个时候我们可能会得到各种各样的答案，有的人可能会说：“我每天早上头发要花很长时间去打理头发，这样很不方便，我烫头发的目的就是想让我打理的时候比较方便”；有的人会告诉你：“我想烫那种不是很卷，有一点点弧形那种，但不要太老气”有的人会告诉你：“我的朋友说我不适合直发， 你能帮我看一下我适合什么样的发型吗？ ” 有的人会告诉你：“把你的发型册拿出来给我看看，看有什么适合我的发型？ 甚至还有一些人会直接打开她的手机，从里面翻开一张照片，对你说：“我要烫成这样子的”。当你面对这5种不同类型的顾客，请问你会怎么沟通？你能说她们5个人的需求是一样的吗？ 毫无疑问，这5个人的需求肯定不可能是不一样的！ 第一种客人，她烫头发的目的是因为想要节省打理头发的时间， 她是为了方便。在这位客人的眼里，她觉得烫发就不需要打理可事实上烫发真的不需要打理吗？当她把这句话抛给我们的时候，给到我们一个什么信号？给到我们的信号是她以前很少烫发，可能在很早以前她也曾经烫过一个头发，打理起来的时候还比较方便，但后面又改回了直发，结果直发给她带来了很多的麻烦，所以她认为烫发会比直发好打理一些 当我们接受到这个信号的时候我们该怎么做？我们是不是首先要了解她平时在家里是怎么样打理她原來的这款发型，然后再问她以前是不是烫过其他什么样的发型，当我们找出了这两个关键点之后，我们才有可能知道她在打理的过程中，会出现了一些什么样的问题，同时也了解了她以前比较满意的那款烫发是一款怎么样的发型，这个时候就更容易接近她想要的需求。 第二种客人，她给到我们的信号相对比较明确，准确地告诉了我们她想要那种不是很卷，显得有些偏自然一点的卷度，因为她不想让自己看起来比较老气。可什么样的发型才算是看起來比较老气？她心中老气的标准又是什么呢？哪些发型在她看来会觉得比较老气？多大的弧形她认为不老气，这中间度的把握又在哪里呢？如果你不继续追问她，你怎么可能真正把握她的需求，当你什始追问她的时候，她可能会告诉你她曾经烫过一款什么样的发型，这款发型让她有多难受。 当你能挖掘她内心真正的需求的时候，你就可以利用你的专业 开始展开你的设计建议，根据她的脸型、头型、五宫比例、发质给 她找到一个最适合她想要的那种感觉。事实上，这种客人可能想要一种淸纯的感觉，而清纯的感觉本身就会有很多种发型可以表达出来这种感觉，那么哪一种感觉是最接近她的需求呢？这些都需要我们在沟通的过程中不断地往深处挖掘。 第三种客人她说她的朋友说她不适合直发，她是因为朋友的评 价才导致了她汄为直发不适合她，可她适合哪种发型她自己并不知道，这种客人其实最在乎别人的意见，她自己没有一点主见，心里也非常迷茫，如果你能给她非常专业的设计指导是很容易打动她的，你直接帮她拿定主意反过来她会更容易接受你的建议. 但这里釘-个问题，这种客人通常都是比较善变的，因此你在沟通的过程中要特别强调你的设计概念，要特别强调你判断审美的标准，你要尽可能详细地帮她描述你设计这款发型的理念，或者一旦回去之后她听到身边朋友有任何的负面评价，她都会否定你给她设计的这款发型，这也就意味着你要反复强调你的专业性，在服务的过程中多给她打预防针。 第四种客人叫你拿发型册给她，说明一个问题，她一方面想自己拿定主意，一方面又希望别人给她一些参考意见，她有些犹豫不决，她决定要来发廊烫头发的那一刻，脑海中并没有一个清晰的轮廓。如果你碰到这种顾客就要非常小心，要主动挖掘她内心真实的需求，将她的焦点和注意力转移到你想要沟通的话题上面来。 通常这种客人你要继续询问，她虽然不知道自己具体想要的是 什么感觉·但你叮以问她：“请问您对要设计的发型有什么要求？ ”当你问到她有什么要求的时候，事实上在帮她排除哪些感觉是她不需要的，当她说得越多的时候就越接近你想要的答案，这个时候，我们多问她几个为什么，她就很容易把话闸子打开，事实上就相当于我们刚刚讲的剥竹笋，她内心当中最真实的需求会一步步浮现出来。 第五种客人相当主观，她既然翻开手机当中的图片给你看，也就意味着她己经决定要做图片中的那款发型，但事实上这位客人适不适合做这款发塑，她自己并不知道，也许她的脸型不适合做这款发型，也许她的气质不适合做这款发型，也许她本身的发质呈现不出来这款发型的效果，如果你明明知道做不出来这个效果，或者这款发型做出来之后没有图片上面的那种效果，那你该怎么跟她沟通呢？ ， 这时候，最好的方法就是继续往里面深挖，你可以问她：“请 问您知道这款发型它最终呈现的是一种什么样的感觉吗？在我们专业设计师看来.这款发型表达的是一种柔美的感觉”，这个时候你 就继续跟她讲解哪些脸型适合这款发型，这款发型需要什么样的发质才能呈现更好的效果。当你把这些告诉她之后，你可以话锋一转：其实，像表达这种柔美风格的发型有很多种，这样吧，我帮你分析一下您的脸型、五宫、气质以及发质，帮您找出一款最适合您的柔美风格的发型。 当你抓住她表面需求背后最真实的需求的时候，你的沟通才会真正产生效果，这就是不断问对问题的艺术。 通常情况下，我们都是采用这种开放式的问句来挖掘颐客的需求。我们挖掘顾客的信息点越多，我们越容易找到她内心最真实的需求，我们越容易找到更多的切入点机会，我们就更容易对症下药。很多人错误地以为沟通的高手是那种很会说话的人，实际上真正的 沟通高手是那种很会问问题的人，是那种问对问题的人。 这在我们发型师当中最容易犯这种错误，通常我们还没有把顾客精准的需求挖掘出来，就给她幵始建议我们的设计方案，这种主观的思维方式导致了客人对我们设计的作品不满意。很多发型师说： “我给她设计的这款发型确实很漂亮，可是她不懂得欣赏啊！ 从这句话己经完全可以看出问题是出在之前的沟通不够充分。 我并不是倡导我们的发型师一定耍按照顾客的要求去设计发型* 顾客的要求并不一定等于她的真实需求，这是两个完全不同的概念。 同时顾客要求的那款发型并不一定适合她，但有一点可以百分之百肯定，那就是顾客想要那款发型的“感觉”绝对是最真实的丨只要我们挖掘出了顾客想要的那种感觉，体现和表达这种感觉的发型就会有无数种，这就是我想要表达的中心思想。 . 顾客不可能有我们发型师这么专业，顾客只知道那种朦胧的感觉，即使她再怎么用她的语言去表述，她也不可能有我们发型师表达的那么精准，毕竟我们比顾客要专业的多。最怕的是我们发型师自己也表达不出来，最怕的是我们犮型师自己也不能用精准的语言，把每一款发型所带来的感觉描述出来。 我们可以回想一下，在我们动手帮客人设计犮型之前，我们用去了多少时间？我们能确保我们己经非常精准地理解了顾客的需求之后才开始动剪刀吗？我想大部分发型师不敢拍胸脯保证，大部分发型师都是在用自己的审美眼光在帮客人设计发型，即使从专业的角度来说，我们设计的再怎么完美可是那并不是顾客想要的，我们的作品能对于顾客来说，能有价值吗？ 所以我一般建议发型师在帮客人设计发型之前，最好推迟几分钟用于沟通，不管是烫头发、还是剪头发甚至吹头发都也应该养成这个习惯。孙子兵法中讲：“知己知彼，百战不殆”用在我们与顾客的沟通上也是同样的一个道理，所有的一切都必须建立在充分了解的基础上，这是千古不变的沟通原则 好好体会这一篇文
有声沟通的基本要素 前面一篇文章中我们讲述了如何挖掘顾客的需求，其中谈到了 “问问题”的重要性。其实有声沟通中还包括很多要素，“问问题” 只是其中的一个要素，要完成一次有效的有声沟通，还需要其他各方面的要素来支撑。就好像我把有声沟通比喻成一个桌面的话，“问 问题”只是其中的一个桌腿，这个桌面要稳固的话还需要其他的桌腿来支撑。 总体来说，一次真正有效的沟通应该包括五个耍素，这五个要-素分别是：观察、明确的目标、大脑当中的知识框架、问问题、形象的比喻。 前面一篇文章我们重点探讨的是通过问问题的方式来挖掘顾客的真实需求，在这个篇幅里我们就不再重复论述，最后在总结这五个要素相互之间的关系的时候，我们会将这五个要素全部连接起来，让大家有一个整体的认知。后面我们在“吹变剪、剪变烫”和“外卖话术”的篇幅里可以加深理解 有声沟通要素一：观察 在有声沟通当中，排在第一位的是“观察”。为什么说是观察呢？ 就像我们打仗一样，我们首先要了解敌军的军情，我们要了解对方各方面的信息，我们才知道从哪里入手，从哪里切入。我见过很多发型师和助理技师在参加完一些沟通销售的培训课程之后，会搬回来老师很多的话术,结果在运用的过程中就像背书一样机械地使用。 效果怎么样？练习得比较自如的还能产生一些效果，但对于大多数人来说并起不到什么多大的作用。为什么会出现这种情况？因为很多人把话术当成了一尘不变的灵丹妙药，结果很多顾客并没有按照我们话术设计的方向做出相应地反应，结果我们的发型师就不会变通，不会变通就会导致这些话术失灵，也就达不到理想当中想象的那种效果。 为什么“观察”对于我们发型师很重要？因为我们观察的时候事实上是在综合很多信息t找出很多对于我们有价值的信息，虽然我们还没有开口和顾客正式沟通，但我们在观察的过程中己经发现了很多问题，这些问题暂时还藏在我们的心里，等待时机成熟的时候才拿出来用。 , 在我的发型师培训课程中，我经常用一个比喻：“我们做发型 师的一定要有一个信念，这个信念就是每看到一个客人的头发，就好像看到了一座金矿，而且一定要养成这种习惯，并将这种习惯不断的训练自己的思维，当某一天升到我们潜意识当中，形成一种自动反应的时候，我们就会成为一个真正的沟通高手”。 我为什么要给大家这个信念？因为这个信念就是在锻炼我们的观察能力，锻炼我们从多个角度、多个维度去发现各种各样问题的能力。这些角度越多越好，角度越多我们沟通的素材和机会点也就越多。我甚至教我们的发型师养成另外一个习惯……在店里没有客人的时候，走到发廊门口去观察过路的行人。为什么要去观察过路的行人？因为当一位行人从你身边经过的时候,你要去用你的审美、 用你的设计眼光帮这位行人的发型打分。观察她的这个发型哪些地方剪得比较好，哪些地方还不够，如果这位行人是让你来帮她服务的话，你该会怎么样去帮她设计？ 当你长期去训练自己这种思维的时候，你的脑海中会留下无穷多的沟通素材，因为你每一次观察一位行人你的脑海中就多了一个案例，这个案例很有可能就可以运用到你接下来要服务的那位客人。用一个最形象的比喻，就是我们打仗之前需要训练，俗话说；“台 上一分钟，台下十年功”，其实也是指的这个道理，当你在脑海中操练过无数遍了，你一张口的时候也就顺手拈来、出口成章。为什么你会发现很多人的口才很好？原因只有一个，口才好的人都是喜欢思考的人，因为很多事情己经在他的脑海中演练过无数遍了。 这种训练非常有趣，一开始的时候你会发现你的注意力会停留在某个方面，比如说脸型与发型之间的关系：过了一段时间之后，你会发现你的注意力转移到了五官的比例和身材的比例；又过了一 段时间，你会发现自己的注意力又转移到了每一种发型所呈现的感觉上面。事实上你这是在训练自己从不同的角度来看一个问题，当你拥有的角度越多的吋候，你会发现你脑海中的灵感越多，这个现象非常奇妙，用在心理学上的术语就是你在催眠自己，这种催眠的方式对你能力的锻炼起着非常大的作用。成功学里面有一句话：“要成功先发疯，头脑简单往前冲”，这种疯事实上不是让你头脑简单往前冲，而是让你的头脑变得越来越灵活，越来越聪明。 事实上，任何一个有成就的人都有一个共性，这个共性就是持续聚焦，当你持续聚焦到一定程度，你的能力自然而然就成长起来了，能力成长起来了结果也就变好了，其实就这么简单而现实生活 当中，我们很多发型师并没有意识到这一点，整天抱怨自己的口才不够好，整天埋怨顾客很难沟通，事实上你都没有经过这一步训练，你怎么知道自己没有这方面的潜能，你怎么知道自己不是一个沟通的天才呢？ 我建议欠家用我给你的这种方法去训练自己的思维，如果你能持续坚持一个月、两个月、三个月，我相信你不需要学习任何销售老师教给你的沟通话术，你都已经成为一个沟通高手了！这一点非常重要！ 如果你能养成一种习惯，一种做笔记的习惯，每一次一想到新的灵感的时候，马上用笔和纸把它记录下来，晚上回家休息的时候再把它整理在你的专用笔记本上，我相信你成长的速度绝对会非常快，其实我的写作能力也是用这种方法锻炼出来的，因为好记性不如烂笔头！灵感经常会跟你开玩笑，你不把它记录下来的时候，它瞬间就会从你身边溜走。 有声沟通要素二：明确的目标 第二个沟通的要素是明确的目标。明确的目标是什么意思这个明确的目标不是你平常理解的那种业绩目标，不是我们要从这位客人身上赚多少钱的目标。明确的目标指的是：“你要发现顾客头发上的商机，你接下来的沟通应该从哪里入手，从哪里切入？ ” 当我们从各个角度观察顾客的头发我们会发现有各种各样的问题，如果我们观察的角度越多，我们发现的问题也就会越多。正因为我们不止一个角度，所以才要让我们自己确认从哪里幵始入手，你不可能每个角度都去说，那不太现实，顾客也接受不了那么多信息， 这里面是有节奏和顺序的， 我们很多发廊老板都有这种体会，经常去外面学习，每一次学 习回来都会发现我们店里有很多问题，学习的次数越多发现的问题越多。结果过一段时间之后，我们被这些问题困扰住了’我们不知道从哪里开始入手，因为问题实在太多了！于是我们就开始困惑和纠结了，原来不发现这么多问题还好，至少还知道怎么做’结果发现的问题越多，越不知道从哪里入手，甚至干脆后面什么都不做了。 我们发型师也有这种体会，我扪经常去外面学习技术课程。今天这个老师教你这样剪，明天那个老师教你那样剪，结果学来学去把你给学迷茫了，你不知道该怎样剪了。我相信很多发型师都有过类似这样的经历，很多刚开始学完沙宣回来的人，反过来变得不会剪头发了，这样的阶段会维持一段时间才能够走出来。 事实上发型师做客也是同样一个道理，当我们发现顾客头发上面问题越多的时候*我们越想跟顾客说，越想将顾客引导到我们想要的方向去促成一个项目，结果东一句、西一句说了一大堆，反过来偷鸡不成蚀把米，顾客越听越反感。 我们之所以要明确我们的目标，也就意味着我们要锁定一个沟通的方向，锁定一个沟通的方向也就意味着接下来我们所有的沟通都是围绕这一个点展开，你如果每个角度都是浅尝辄止，那也就意味着你的目标不够明确。 我们当过兵的人都知道，我们训练打枪的过程中会有一个训练的环节，也就是训练瞄准靶心的环节。实际上我们确定我们的沟通方向也是这个道理，我们可以从脸型与发型的关系幵始切入，我们可以从五官比例和身材比例幵始切入，我们也可以从各种发型分别带来什么样的感觉开始切入，总之，我们要确立一个明确的方向，否者目标一旦游离，不但在这一个点上讲不透彻，更关键的是顾客 的注意力还会被分散，这是沟通过程中的大忌！ 有声沟通要素三：大脑当中的思维框架 第三个沟通的要素是我们大脑当中的思维框架。什么是大脑当中的思维框架？事实上就是指我们大脑当中的知识结构，我们大脑当中的知识结构越丰富，我们沟通过程中可运用的素材就会越多；我们大脑当中的知识结构越牢固，我们沟通的底气和信心就会越足！ 为什么我经常跟我得学员反复会提到一点，《毛发生理学》和《头皮生理学》很重要，因为我们这两门学科中有很多很多的知识点，比如头发的结构、头皮屑产生的原因、头发一个月生长的长度等等，这些知识点看起来没有什么作用，可真正你要把它给吃透的话，这个作用可真的非常巨大，后面我们会在“洗发水的外卖话术”中给你演示，宂竟会产生什么样的效果。 不仅是《毛发生理学》和《头皮生理学》这个知识版块，事实上我们还有很多知识版块，比如说：《五大区的头发在裁剪中起到什么作用》、《脸型和发型设计之间的关系》、《五宫比例和发型设计之间的关系》、《身材比例和发型设计之间的关系》、《每种发型呈现的感觉》、《九型风格》、《色彩原理与发型之间的关系》等等 每一个知识体系都是一个版块，你需要将它们整理出来，整理成你自己的语言，当这些知识体系在你的脑海中非常牢固的时候，你可发挥的空间就非常大了. 我用一个很形象的比喻你就理解了这些知识体系对你来说会有多么重要，我经常会将这些知识体系比喻成我们炒菜的配料和调料，当你炒菜的时候，你手中的配料和调料越齐备，是不是你炒出来的菜越有味道？答案是配料越多、调料越丰富，菜的味道口味会越重。如果一道菜你不放味精和放味精的味道就完全不一样，你放的盐多和放的盐少味道也会完全不一样，你加辣椒和不加辣椒出来的味道也会完全不一样，其实道理就这么简单。 有声沟通要素四：形象的比喻 沟通当中最后一个很重要的要素就是我们要运用形象的比喻， 为什么沟通过程中要运用形象的比喻？因为你不可能用很专业的语言去与客人沟通，你用的专业术语越多，顾客她听不懂又有什么用呢？听不懂就记不住，记不住就没有起到刺激她大脑的作用，她就接收不到你传递给她的信息，接收不到你传递给她的信息就等于是无效的沟通，就相当于对牛弹琴。 如果你们细心和留意观察的话，你们会发现一个问题，那就是我在写这本书的时候，几乎每一篇文章会引用一些比喻，特别是我要给你一个很重要的思想观念的时候，我都会借助一些生动形象的比喻来加以说明。我为什么要引用这些比喻？因为只有生动形象的 比喻你才会记得住，否者我总是运用一些专业的名词來描述一个观念，你不可能产生很深刻的印象，这就是沟通过程中一定要借助形象的比喻来说明的重要性. 事实上，只要我们多加思考，我们会发现生活当中有很多比喻 我们都可以去挖掘，当我们想到一个比喻的时候，我们就拿笔和纸 把它记下来，日积月累长期去记录的话，我们会发现自己会冒串很，多有趣的比喻素材，这些运用在做客当中有非常大的杀伤力。 最后，我用一个形象的比喻将我们沟通的五个要素连贯起来， 以帮助我们加深理解他们五者之间的关系…… 假如说沟通是一场战役的话，我们首先要做的一件事情是侦査敌情，侦査敌情这个就叫做“观察”，当我们侦査完敌情之后，我们会发现敌人有很多弱点，这个时候我们要选准一个具体的目标来进行攻击，这个攻击的目标就叫做“明确的目标”，当我们确定了目标之后，我们要开始展开攻击，打响第一炮，展开攻击的这个切入点就叫做“问问题”，我们在整个战略布局的过程中，需要准备充足的弹药和武器，这个弹药库就叫做“大脑当中的知识库”，整个战役的过程中，情况会随时发生变化，需要我们不断地调整我们的战术，有时候我们要动用飞机、有时候我们要动用大炮、有时候我们要动用坦克，有时候我们要动用冲锋枪和机关枪，这些武器就是我们“一个一个形象的比喻” 讲到这里的时候，我相信你对整个沟通的原理和奥妙有了—个 清晰的理解，接下来我们开始进入实战阶段，为大家演示“吹变剪、 剪变烫”里面的玄机和奥妙^ |
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