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第五篇：详细揭秘客户档案中隐藏着的机会 详细揭秘客户档案中隐藏着的机会 附录二 附录1:发型师朋友们：“我们的人生有没有一张地图？ 附录2:亲爱的发型师：“我们的青春去哪儿了？” 附录3:阻碍发型师成长的几大死穴（发型师必读版） 附录4:发型师的剪发价格何时才能涨上去 附录5:关于发型师提升美感的几点建议 关于客户档案的问题*在发廊里面一直是一个争议比较大的问 题，很多发廊老板对此犹豫不决，很多发型师也不以为然前者是担心发型师做了客户档案，会把客户资源带走，后者是觉得客户档案做起来太麻烦，效果会比较慢。 对于发型师是否应该做客户档案这个问题，我一直以来的观念 是：“不管发型师最终离不离开这家发廊，做客户档案的利始终要大于弊！ 为什么我会得出这个结论？原因有两个方面：第一，发型师带 不带走客人和客户档案没有直接的关系，你家发廊的核心竞争力不是取决于某一个发型师的个人能力，而是取决于你家发廊的综合实力能不能留住顾客，你不能因此来割断发型师与顾客之间的联系， 况且一个发型师真要有心与顾客联系，他照样可以有N种方式与顾客联系. 第二，对于发型师的成长来说，有做客户档案习惯的发型师， 和没有这个习惯的发型师，两者在能力成长的速度上来说，前者永远大于后者很多倍。而作为我们发廊老板来说，做客户档案的发型师, 他所创造的价值远远会超过不做客户档案而损失的业缋 对于我们老板和发型师之间的关系，我始终认为两者应该是一 种合作关系，而不是雇佣与被雇佣的关系，也不能简单地理解为老板与员工的关系。 为什么这样说？因为发廊老板开一家店，他创造的是一个平台， 老板的定位是把客人怎么样想办法弄进来.这是老板的责任，而作为发型师来说，他是依靠老板提供的这个平台来展示他的价值，发型师的定位是如何将这些客人留下来，发型师的定位是如何将这些客人的价值尽可能的最大化。这才是两者之间关系的本质。 所以从这个角度来说，不管是发廊老扳，还是发型师，两者都应该是生意人。既然发型师也算是生意人，那就应该具备生意人的思维方式。一个真正的生意人，他就应该具备经营客户的能力，而客户档案的建立和运用，则是一个生意人最基本的思维方式。 我们很多发型师都习惯于将自己定位成“打工者”的角色，却不知道这种思维方式阻碍和限制了自己能力的成长。如果我们长期把自己定位在“打工者”的角色，我们就很难用心去经营我们的顾客，'我们总是会习惯性地认为这家发廊不是我们最终的归属，更谈不上从长远的角度去看待自己与顾客之间的关系了。很多发型师的短视行为也是因为这样一个认知误区而导致和产生的 我为什么觉得客户档案对于一个发型师的成长来说非常重要？ 这里面一个非常重要的原因就是：我们的脑海中应该有一个“客户终身价值”的概念。 什么是客户终身价值？客户终身价值就是：“这个客人对于我们来说，他最终的价值宂竟会有多大？ ”。 在我的培训现场，我经常会帮我们的发型师算一笔账。以女客 为例：一般来说，一位女客多长时间会去剪一个头发？ 一般是两个月剪一次头发，如果我们家发廊洗剪吹的价位是40元，那也就意味 着这位女客一年会有6次40元的消费，也就是剪发这一块她可能要花上240元。 假如说这位客人对我们的技术和服务非常满意，那也就意味着她还会购买其它的一些外卖产品，一年下来洗发水、倒膜、造型品等等这些我算她消费500块钱应该不过分吧？ 240元剪发、1200元烫染、720元洗头、500元外卖这几项加 起来一共就是2660元。也就是说，这个客人对于我们来说，她一年的终身价值就是2660元， ’ 假如说，我们手上有100个这样的客人，那也就意味着我们一年的业绩固定就有26. 6万了，也就是说我们平均每个月的业绩都在 2万多以上了。如果我们积累有150个这样的客人呢？那我们的业绩就有39. 9万了，也就是我们平均每个月的业绩在3万多元以上了。 可现实生活中，我们有多少发型师的业绩在每月2万以上和每 月3万以上呢？很显然绝大多数发型师井没有真正达到这样一个业绩水平！每月3万以上的发型师年薪都有十几万以上啦！ 如果我问你：“一年下来积累100个到150个这样的客人，对于我们发型师来说，真的很难吗？你的心里会怎么想？ 这就是会经营客户和不会经营客户的发型师之间的差别！这就是做客户档案和不做客户档案的发型师之间的区别！ 直到我将这笔账摆在我们发廊老板的面前，直到我将这笔账摆在我们发型师的面前，这个时候他们才会恍然大悟：“原来客户档案对于发廊的业绩如此重要！原來客户档案对于发型师的业缋如此重要！ ” 很多时候都是我们意识的问题！当我们没有这个意识的时候， 我们根本不会去往这个方向去想；当我们没有这个意识的时候，我们根本不可能往这个方向去做。所以大多数的时候，我们很多人都在打乱仗，很多人都在打糊涂仗。 我曾经问这些发型师“假如说一个陌生的顾客坐在你的工位上， 她今天是来消费一个20元的洗吹项目，你如果把她当成20元的顾 客去对待，你的心里会怎么去想？你是不是会不以为然？你是不是会很不在乎？……假如说你把她当成一年的终身价值有2660元，请问你的心里又会怎么去想？你是不是会非常兴奋？你是不是会非常珍惜她给你的这次机会？……” 这两种不同的思维方式，最终会导致你的整个服务态度会发生翻天覆地的变化，最终产生的结果也是一个在天、一个在地！ 关于客户档案对我们发型师经营顾客宂竟可以带来什么样的好处.这篇文章里面我们要详细论述。 在将客户档案能给我们发型师带来什么好处之前，有一个案例我要和大家分享 我曾经给发型师们引用过一个这样的比喻：假如说今天下点小雨，店里没有多少客人，很多发型师这个时候都会去抱怨天气：“今天怎么又是下雨，一天到晚都没轮到几个个人，看样子这个月的业 绩目标又要给泡汤了”，这是很多发型师的现状，这是发生在很多发廊最真实的一幕。 假如说你平时有做客户档案的习惯，你的客户档案本子上面记 载了很多顾客消费的记录，记录了你曾经和她们谈话的重点。如果这个时候你去翻阅的话，你会发现这里面有很多机会，很有可能找出一个曾经准备烫发但当时没有时间的顾客，这个时候你可以编一条手机短信或者微信给到顾客：“华姐你好丨这段时间我一直很忙， 没有时间和您联系，直到昨天才刚刚把手头上预约的客人做完。您上次和我讲过想要设计一个发型，今天刚好下点小雨,店里不是很忙， 您如果今天过来的话，我的时间比较充足，正好有更多的时间单独为您服务，您看几点钟过来会比较方便呢？ ” 当你发出去这条短信的时候，有没有可能这位客人会响应你的要求？很有可能！如果你的客户档案本上记录的不止一个这样的客人呢？如果有三五个这样的客人，有没有可能一两个响应你的要率？很有可能 这就是客户档案的好处！当别人因为天气下雨坐在发廊唉声叹气、抱怨天气的时候，你有机会主动出击去寻找一切可能的机会，你有可能比别人多出那么一两个大头，你有可能比别人多出几百元的业绩，这就是差别！ 好记性不如烂笔头！当你有客户档案的时候，你才有可能去搜索隐藏在记忆中的机会。如果你从来没有做过客户档案，你连搜索记忆的机会都不可能有！ 其实真正的客户档案并不仅仅是这些好处，它还可以给你带来 更多意想不到的好处。总体来说，一份好的客户档案，应该至少涵盖这四个版块的内容：客户基本信息（姓名、年龄、生日、职业、兴趣爱好等）、消费时间及消费项目、发型基本信息、沟通内容和重点。 内容一：客户基本信息 我们可以准备一个专门的本子用来记录客户的信息，每个客人用一页纸就可以了，可以用表格的形式将每个栏目分门别类。如果你能借用手机软件的话，那就更加方便，据我了解，市面上己经有这种软件存在，但具体的功能详尽到什么程度我不是非常了解。实在没有的话，我建议还是可以用手工操作。 我们很多发型师都会有这种经历当客户第一次来找我们为她服务的时候我们出于礼貌一般都会问别人怎么称呼，这个时候我们记住了别人的姓名。可是过了一段时间之后，可能是十几天，也有可能是一个月，当顾客再次来到我们发廊之后，我们忽然间想 起来她姓什么了，结果顾客和我们打招呼的时候，我们只能含糊其辞：“您过来了啊”，可我们脑海中却怎么也想不起她叫什么名字。 聪明一点的发型师可能还会马上找个机会和助理说一声，悄悄地告诉助理：“帮我个忙，帮忙问一下这位顾客姓什么，上次她告诉了我，我忘记了”，因为自己己经不好意思再去问顾客姓什么了。 这种现象在我们发廊非常普遍，很多时候当顾客已经告诉了我们她的姓名，我们不好意思再去问顾客第二次，这样会很尴尬，所以大多数时候，我们只能继续去装糊涂，再也不去问顾客这个问题。甚至有些发型师为顾客服务了半年时间，还不知道对方的姓名这种情况在我们很多发型师身上比比皆是。 如果顾客第二次找我们为她服务的时候，我们马上能叫出对方的名字：“王姐，今天又过来了啊，好久没看到你啦！ ”，顾客听了你这句话，她的心里会怎么想？她是不是会很高兴？因为每一个人都希望自己能得到别人的尊重，特别是仅仅一次见面，自己的名字就会被别人记住的话，放在每一个人身上都会非常感动。一个很简单不过的细节就足以拉近你与颐客之间的距离，更关键的是，她对你这个人产生了非常深刻的印象，产生了很强的信赖感 假如说，我们从来没有做过客户档案，我们能记炷多少顾客的名字？我想即使你有再好的记性，也不可能记住超过100个顾客的姓名，因为你只有一次记忆的机会。反过来，当我们有做客户档案的话，我们就有机会反复去根据顾客各方面的特征去重复加强记忆，当下次顾客再走进发廊的时候，我们就很容易准确地叫出对方的名字了，这就是关键。 在顾客基本信息栏里面，除了顾客的姓名比较重要之外，我们还可以加上其他的信息点，比如说顾客的年龄、生日和职业等等。 这里有一个关键，我们不需要直接问顾客的年龄是多少，这样会显得有些冒昧，特别是女孩子，没有人愿意直接告诉你年龄是多少，你可以通过你肉眼的直观判断去揣摩顾客的年龄层次，也可以综合其他各方面的信息得出一个大概的年龄范围，比如说大学生的年龄一般都在18岁到22岁左右。记录顾客的年龄牛:要是为了帮助你服务完她之后，晚上复习顾客档案的时候加深一下记忆。 如果这位顾客在我们家发廊开有会员卡，有的还会留下自己身份证的号码，通过身份证的号码你就可以了解顾客的生当顾客生日这一天的时候，你还可以通过手机短信或者微信给她发一条生日祝福，我相信没有一个人会拒绝别人给她的祝福，看似一个很小的动作，却可以加深你与顾客之间的客情关系，这一点非常重要。 关于顾客职业的问题，这是一个很微妙的问题，因为很多人比 较忌讳别人去打探她的职业我见过很多发型师像查户口一样去问顾客在哪里上班，结果遭到很多顾客的误解。 所以这里面问话的过程中就存在很多艺术，你可以巧妙地用另外一种方式去问顾客：“请问您在设计发型的需求上面，有没有因为职业的需要会有一些特别的要求？当你把这句话抛给顾客的时候，你不但可以得到她对发型设计的需求，还会捕捉到基本的职业特征，如果再综合其他方面信息，你大概可以得出一个大概的范围。 曾经有几位朋友向我诉苦，这些朋友她们不是做我们美发这一行的，她们说：“最讨厌那些发型师动不动就问你在哪里上班，他这样问明显的目的就是想试探我收入水平如何，然后后面就开始向我推销一些高价格的东西” 我的这儿位朋友之所以会有这种抱怨， 很重要的一个原因是那些发型师没有借助这种巧妙的方式去与她们沟通，太过直接的方式引起了顾客的防患和反感。 如果我们问的方式比较委婉，我们照样可以得知顾客的消费水平去到哪个层面，而且不动声色就可以判断出顾客的消费能力和消费水平，所以问话的方式非常关键。 在顾客基本信息这一栏，其实只要我们用心去捕捉，我相信我们可以挖掘出很多有价值的信息点，这些信息点就是下次我们再一次为顾客服务的时候，沟通和讨论的话题，比如说顾客的兴趣和爱好, 比如说顾客感兴趣的话题等等很多方面。 我曾经见到过一位发型师，他手上有很多单调他的女客，这些顾客大多数己经有了孩子。这位发型师非常用心，他经常会看一些关于儿童教育方面的书籍，每次在和这些单调客聊天的时候，他都会把话题导向小孩的教育，这些客人一听到聊起小孩，她们就会非常兴奋，毕竟每一位己婚妈妈都对自己的小孩特别感兴趣。久而久之，很多客人从他的身上学到了很多关于儿童教育方面的知识，同时对他也非常尊敬，时不时还帮他带来一些新的客人。 关于顾客基本信息这一栏，我们不吋能一次把它全部做得非常 完整，这需要时间的积累，我们可以在基本信息这-栏留有较大的 空格，每一次记录一个关键词，比如：“3岁小孩、张家界旅游、 老公做建材等等”,这样既不会占用我们本子上很大位置，但却囊括了顾客生活、工作、家庭和爱好的方方面面。顾客档案是给我们自己温习的，而不是翻开给顾客看的，所以没必要记太多啰嗦的字句。 我曾经见过一位发型师他做了一本顾客档案，每一次他服务完一位新客人之后，他都会从他的镜台抽屉里拿出一个本子，去让顾客填写姓名、生日、电话等等。我不知道他从哪里学的这种方式. 也不知道是不是他们老扳要求他去做的。反正我觉得这种方式太过 笨拙，对顾客来说也非常麻烦。 . ’ 你完全没有必要来让你的顾客亲自来填写，你甚至要等颐客走了以后才能拿出你的这个客户档案本，用你的记忆快速地将几个关键的信息点把它们记录下来，而不是直接拿给顾客来填写。 我一般会建议发型师有选择地去做客户档案，而不是每一位客人都去记客户档案。我为什么这样建议？因为不可能每一位客人对我们的服务都会满意，我们只需要选择那些感觉还可以的顾客做客户档案，因为满意的颐客对我们来说才会有价值，才会有培养和挖掘的潜力，否则会浪费我们大量的时间和精力。 内容二：消费时间和消费项目 客户档案的第二大版块就是“消费时间和消费项目”这个版 块也非常重要*运用得当的话可以给我们带来很多业绩。 “消费时间和消费项目”我建议大家用一张表格去体现，表格的竖方可以画成各种消费项比如说：洗吹、洗剪吹、烫发、染发、护理，以及各种外卖产品。表格的横方可以画成消费的日期，也就是每一次来店里消费的时间。 假如说顾客今天是第一次来我们家店消费，她消费了一个洗吹 项目，今天是9月28日，我们就在表格横方的第一格写上9月28日， 在竖方“洗吹”这一栏就画上一个勾，代表她今天来我们家店消费 了一次洗吹 假如说过了一段时间，10月15日，她又来我们家店找我剪了一个头发，我们就在横方的第二格写上10月15日，在竖方的“洗 剪吹”这一栏画上一个勾。如果这次顾客剪完头发之后，顺便买了 —瓶价格68元的精油，那我们就在外卖这一竖栏里面写上精油68元。 再过一段时间，10月25日，她又来我们家发廊洗头，找我们吹了一个头发，我们又用这种方法把这一次的消费给记录下来。以此类推，顾客每来我们店里消费一次，我们都把她消费的时间和消费的具体项目给记录下来。 为什么要用这样的表格把顾客的消费明细给记录下来？这里面有几个非常重要的原因和目的： 第一个目的.有了顾客的这张消费明细表，我们可以准确地掌握顾客消费的频率和消费的周期。我们前面讲过“客户终身价值”， 如果有了这张明细表，我们就很容易推算出顾客的终身价值。 为什么可以推算出顾客的终身价值？假如说*我们从顾客前两 个月的消费记录来看，发现顾客每个月来我们家发廊的洗头次数是 3次，然后剪发的周期是两个月一次，然后我们就可以推算出她一年的冼吹和洗剪吹这两项的总产值去到多少，再加上她烫染的频率和价位，基本上就可以推算出她一年大概的消费水平去到多少。 如果我们得出了这个顾客一年的终身价值，我们就吋以将这个 顾客进行分类，看她在我们整个客户系统中是属于A类客户还是B 类客户，或者是C类客户。当我们有了这些数据之后，我们就很容 易根据这些来调整我们跟进的进度和节奏，比如说针对不同的客户给她建议办不同的卡项，是让她充值500还是让她充值1000，至 少你心里有一个大概的底线。 当我们有了这张消费的明细表格之后，我们还可以掌握顾客的消费频率和周期，防止一些意外的因素导致顾客不明不白的流失. 为什么说可以控制顾客的流失？假如说我们通过顾客档案分析， 我们发现有一位客人，她每个月至少在我们发廊洗3次头，结果顾客档案显示这位顾客己经有一个月没来我们店里消费了，那这个时候我们需要采取什么样的动作？ 这个时候我们可以给顾客发一条短信或者微信，内容可以这样 写：“王姐您好！我是某某发廊的8号发型师，我叫阿明，每次帮 您吹头发的那位小伙子。好久没见您来我们发廊消费了，最近是不 是比较忙啊？如果您下次有空来我们发廊消费的话*记得找我为您 服务。祝您身体健康1全家幸福丨”，如果顾客收到你的这条短信， 她是不是很有可能会告诉你什么原因？ 这是肯定的！绝大部分顾客都会告诉你为什么很长时间没有来 你家发廊消费了。她有可能会说：“最近比较忙一点，一直在外地 出差”，她有可能会说：'我们现在已经搬家了，没有住在附近了”， 她有可能会说：“上次你去你们家发廊消费，感觉那些小弟们洗头 越来越不如以前了，服务态度和洗头质量都下降了很多。” 当顾客把这些原因告诉你的时候，至少你知道顾客不来的原因 是出在哪里，至少你知道这些原因是客观不可改变的，还是稍微努力一下就可以将损失挽回的。 如果您有什么关于发型设计方面和发型打理方面的困惑，您可以发信息给我，我可以帮您解答'假如说这位顾客搬的新家和你现在的这家发廊不是很远,那很有可能她下次剪头发或者烫头发的时候， 她还是会过来找你，因为你的服务会让她非常感动，除非她已经离幵了这座城市，去到一个很远的地方，否则大部分人还是会回头来找你服务。 如果顾客的回信内容是：“上次你去你们家发廊消费，感觉那些小弟们洗头越来越不如以前了，服务态度和洗头质量都下降了很多”，这个时候你该怎么办？事实上最好的问笞方法是；“不好意 思给您添麻烦了，您讲得这个情况前段时间确实在我们店里有发生过。这段时间，我们的店长重新整顿了一下我们店里员工的服务，加强了他们各方面的培训，现在相比以前有了很大改进。相信您会给我们改正错误的机会感谢您一路以来对我们店的支持希望您能够再次光临！祝您身体健康！万事如意！ ” 当你给顾客回了这条信息的时候，顾客心里是不是会非常感动？ 毫无疑问，绝大部分顾客都会为你诚恳的态度而选择再次回来光顾。 你不仅挽回了一个顾客，同时又收获了顾客对我们发廊的一份建议’ 你可以将这份建议反馈给店长，店长可以在这方面加强对员工的训 练，可以说是一举两得！ 关于顾客消费频率和周期，这里面还有一个最典型的例子就是可以掌握颐客的剪发和烫发周期。 假如说你通过顾客消费明细表得出某位男客的剪发周期是20天时间，那么你在第7天、18天的时候，就可以发短信提醒客人：“刘 先生您好！我是某某店的阿明，一直为您服务的那位发型师。您上次剪头发距离现在已经有18天了 *您的头发需要修剪一下了，您看这两天什么时候有空？有空的时候抽时间来一趟店里，我帮您修剪一下。祝您工作顺利！事业有成！ 如果我们有这些客户裆案，很多顾客的剪发周期都可以掌握在我们的手中，关键是我们要有一份这样的备份资料。如果我们手中没有顾客消费明细的资料，我们就会非常被动，不知道什么时候提醒顾客比较合适。主动出击总比坐在家里等待顾客上门要好得多。 我经常见到很多发廊老板会要求发型师在月底的时候设定下一个月的业缋目标，可是有多少发型师在设定目标的时候是经过自己的大脑，有多少发型师在设定自己目标的时候是釆用科学的数据，我可以说几乎是凤毛麟角！ 为什么我这样说？如果我们有养成做客户挡案的习惯，当我们在给自己设定下个月目标的时候，我们根本不会盲目。我们只需要翻开我们的客户档案，就可以按照顾客消费频率和周期计算出单调我们的这些客人，她们这个月的消费加起来能给我们带来多少业绩。比如说：洗头的会有多少次.剪头发的会有多少个，烫染的又会有多少个，大概是在一个什么样的幅度范围之内。 当我们统计出来单调客的这些业绩之后，我们再加上正常的轮牌客人，我们基本上就可以计算出下个月我们的目标在一个什么样的数值，我们就不会盲目地喊口号；“这个月我要完成多少业绩”， 我们只需要翻幵我们的客户档案就可以得出一个基本接近的数值。 这一点非常关键！ 记录顾客消费明细表的第二个目的就是：“有利于有节奏地销售。 为什么这样说？假如说你遇到一位顾客，她两个月前来剪发的时候，你和她聊天的过程中，她告诉你家里还有一瓶弹力素，这瓶弹力素用了 3个多月这个时候你估算出她最多只能用2个月时间， 这个时候顾客来的时候，你正好可以再次和她提起关于弹力素的事情，因为你己经知道了她弹力素的消费周期推荐的过程中就不会盲目。 我见过很多这样的发型师，他们做客的时候有一个习惯，逢人就推荐各种各样的造型品和洗护产品，几乎不放过每一次机会。有一次一位发型师正在向一位顾客推荐一套洗护产品，这位顾客突然间冒出一句话：“我上个月已经从你这里买了啊，哪里这么快用完了啊！ 当时搞得这位发型师非常尴尬，满脸通红地对客人赔不是 “不好意思，不好意思*我忘记了”。 想想看，这位顾客在那一刻的时候会是一种什么样的感受？她是不是会很郁闷？第一次买发型师洗护产品的时候，可能还会感激这位发型师，感激他帮自己推荐了一套适合自己的洗护产品。可还不到一个月时间,这位发型师又拿这套洗护产品给客人介绍的时候， 整个过程就究全给变味了，因为顾客已经看出来你是很功利地销售自己的产品，而不是真正站在顾客需求的角度，帮顾客选择适合她的产品。这样盲目的重复推销只会让顾客产生反感，原本还算是很高大的形象顷刻间在顾客心目当中化为乌有！这就是没有客户档案加上记性不好的结局！ 如果有了客户档案作为支撑，我们至少可以知道顾客曾经在我们手上买过什么样的产品，至少可以知道在什么时候帮顾客介绍什么样的产品才比较合适，这样就不可能因为盲目推销而导致顾客反感。如果我们将顾客买过的产品记录下来，过一段时间我们还可以问顾客：“王姐，上次那套洗发水用得怎么样啊？ 如果顾客的答案是肯定的，至少还可以让顾客帮我们带多几位客人过来，至少还可以在下次继续让她使用这样的洗发水，因为你清楚地知道了她用这套产品的效果，自然就多了很多次转介绍和重复购买的机会。 记录客户消费明细表的第三个目的：“准确掌握顾客的烫染价格”。 很多发型师都出现这种情况一位单调她做头发的客人，几个月再一次找他烫一个头发，结果这个发型师竟然不知道顾客上次是烫了一个什么牌子的产品，不知道顾客上次是选择了一个什么样的价位。这样的情况在我们发廊可以说是比比皆是！ . 一旦出现这种情况，作为发型师来说，你会怎么处理？假如往高处去介绍，你该用什么样的理由？假如往低处去谈，颐客心里又会怎么去想？中间的业绩你又会损失多少？ 如果没有客户档案去支撑，我们很有可能打乱仗，稀里糊涂报一个价位，却不知道这个价位会造成顾客一个什么样的心理，却不知道自己会损失多少业绩。 如果有了客户档案去做支撑，至少我们知道该给顾客推荐一个什么样的价位，至少我们知道顾客上次是用了一个什么样的品牌，这样对顾客来说，对业绩来说，都不会造成什么不良的影响。这一 点也非常关键！
内容三：发型的基本信息 接下来我们讨论客户档案内容的第三个部分：顾客发型的基本信息 关于顾客发型的基本信息，主要包括这样一些内容：顾客脸型的类别、发质的基本情况、发量的多与少、这次剪的发型名称（梨花头、沙宣头、Bobo头）、顾客平时打理的习惯等等关于发型的所有信息。 为什么要做一个详细的记录？因为方便你后期跟进顾客，特别是在打理发型方面可以给到顾客很多建设性的建议。比如说：当顾客烫了一个梨花头之后，你除了在烫完头发之后要告诉顾客正确的打理方法，你每隔一段时间都可以发一些信息给到顾客，这些信息的内容是关于梨花头打理的方法及注意事项，你可以将这些信息整理成文字，分时间段发给顾客不同的内容，半个月左右一次。 当你用这种方式去服务顾客的时候，比你直接邀约她过衆烫染头发更有效果，因为你是有针对性地为她在量身定做打理方案，这时候的顾客更加容易成为你的忠实粉丝，更加容易帮你转介绍更多的客人。虽然是一个很小的细节，但这个细节足以让你产生更稳定的单调客和带来更多的业缋 我们很多发廊现在打出一个“私人订制”的概念，可真正有几家发廊做到了为客人私人订制呢？如果连这一点都没有做到，还怎么谈得上私人订制？很显然，不管你是否称自己为私定制，如果你真的做到了这一点，我想大部分发型师的客人就会源源不断地滚滚而来！ 从另外一个角度来说，这才真正算是做到了经营顾客。所谓的 经营顾客，至少应该包括几个方面，至少应该涵盖售前、售中、售 后这三个环节。而在客户档案中的“发型信息”，其实就属于经营 颐客的售后服务环节这个环节做到位了，发型师的单调客就才算是真正稳定了，因为你己经完全掌握了帮顾客量身定做的主动权，她所有的消费都是在你的指导下一步步有序地进行！ 我们经常会讲到一个观念：“顾客满意不一定等于顾客忠诚！ ” 为什么说顾客满意不一定等于顾客忠诚？因为这是两个完全不同的概念。顾客满意只代表她当时的感受，只代表你刚刚为她服务完那一刻的感受，只代表她离开发廊那个时间段的感受。而顾客忠诚就是她只会认可你，她不会轻易选择别的发型师，这是需要一个长期的过程去培养，这是需要一个长期的过程才能达到这种效果。前者是短暂的感受，后者是长期的依赖。希望你能好好体会这两者在本质上面的区别！ . 内容四：沟通内容和重点 客户档案内容的第四个部分：“沟通的内容和重点”。 这个部分也非常关键，往往被很多发型师所忽略。我这里指的“沟通内容和重点”和前面讲的“顾客基本信息”不太一样，不是同一个概念。 “沟通内容和重点”这一栏的填写主要是围绕着业缋和项目这个范围，比如说：当我们与客人沟通了烫发之后，她这一次可能确实是因为没有时间马上烫发，这个时候我们可以在客户档案上标记—下，注明“没时间” 3个字。 又比如顾客的想法是等头发再稍微长长一点的时候，再准备重新设计一个发型，这个时候我们可以在我们的本子上标记“3个 月左右烫发”这样一个信息。又比如顾客告诉你家里的还原蛋白酸是上个月在某某发廊买的，价格是多少钱，这个时候你也可以标记这个信息：“8月份、某某发廊、价格168元”。 当你把这些信息标记的时候，事实上你就拥有了一个信息库， 这个信息库就可以让你准确地把握顾客消费的动向，当某一天时机和条件成熟的时候，你就可以导入相应的项目和产品，引导的过程中就不会显得盲目，更加容易精准地切中顾客的实际需求。 每一次服务顾客的时候，你只需要把其中的一两个重要的信息点记录下来就可以了不需要写得太过复杂。时间一长，随着你与顾客接触的次数越来越多，这个客户的资料就会越来越详细，这都是一笔宝贵的财富。 我经常和发型师讲：“如果你坚持用3个月时间做客户档案， 我相信你单调客积累的速度会非常迅速。一年之后你会发现自己根本不需要轮店里的任何水牌，你都拥有做不完的客人，而且你的业绩不可能低于3万”。 这绝对不是夸大其词，我们在前面算过一本帐，洗剪吹40元的价位，一般的客户一年的终身价值就可以去到2660元。我们只要按照这个方法去把客户档案做的非常完善，积累150个客户一点也不 奇怪，这还不包括客带客产生的其他业绩。 经营里面讲究的是战略和战术，对于我们发型师经营顾客来说， 一本完善的客户裆案就相当于“战略”，就相当于我们行军打仗的作战地图，就相当于我们业绩的指南针。兵法上面指的“知己知彼”， 用在我们发型师做客上面，事实上“知彼”指的就是对客户建立一 份详细的档案。 做任何生意，最重要的就是拥有足够的客户信息资源。很多公司花费很大的代价去建立客户管理系统，花费很大的成本去建立客户服务系统，甚至还有一部分公司不惜一切血本花大价钱去购买客户信息资料，目的就是将客户的价值尽可能最大化做为我们发型师，每一次的劳动和努力都已经非常不容易，为什么我们不去珍惜这些宝贵的客户资源呢？ 经济学里面有一个理论叫做“杠杆原理”，意思就是你每一次的行动它都会形成一个资产，这一个资产就是你下次撬动另外一件事情的支点。 ， 我们每一次为客人服务，它都会累积我们与顾客之间的信任关系，当我们拥有了客户档案，事实上就是给下一次的沟通提供一个信任的支点当这些支点叠加和累积起來的时候，它就会爆发巨大的威力！ ’ 客户档案听起來确实具有非常大的作用，但最关键的还是要我们去采取行动它才会起到真正的作用，积累的过程虽然有些漫长， 但确实是需要我们点点滴滴去付出、去坚持。拿出水滴石穿的决心，拿出愚公移山的精神，脚踏实地一步一步去做，终有一天我们会水到渠成、苦尽甘来！ 培训界经常流传一段话：假如说你买了一本关于成功学的书， 你把它天天放在床头，你不去读它，你觉得你就己经成功了吗？很显然这是绝对不可能的事情！ 任何一套好的理论，任何一个好的方法，甚至包括你听过的任何一堂课程，看过的任何一本书，如果你不去运用的话，如果你不去实践的话，这些知识、这些方法，对你来说永远都不会起到作用，对你来说不可能产生任何改变！ 所以我建议，当你读到这一章有所启发、有所感动的话，赶快去买一个本子，马上开始建立你的客户档案，终有一天，你的这份付出、你的这份努力，会给你带来N倍的回报！ 到这里为止，关于客户档案的问题我们就基本上讲完了，希望你能够反复多阅读几遍，仔细品味和体会其中的精华思想。
附录1:发型师朋友们：“我们的人生有没有一张地图？ ” 最近经常在思考一个何题，为什么大部分发型师的工资收入普遍停留在3000块钱到5000块钱之间？ 这或许是一个沉重的话题，但我相信很多美发同仁都会非常感兴趣，毕竟一聊到钱大家都会兴奋，因为很多人做梦都在想发财，恨不得马上翻身变土豪，苦逼了这么久，怎么也要过一把地主的瘾！ 很多人抱怨发型师收入不高，把责任怪罪在行业的恶性竞争， 把责任怪罪在客人喜欢比较价格，把责任怪罪在自己没有一个好的平台去发挥，或许这也是一部分因素但绝对不是主要因素 如果全部是行业的问题，那为什么同时开在一条街的发廊，有的店可以剪发价100元起步，有的却只能收20或者30; 如果全部是客人的问题，那为什么同一个客人，落在不同的发型师手上，烫发的价格可以是500，也可以是300，甚至却只有 100； 如果全部是老板的问题，那为什么同样在一家发廊上班，同样一个级别的剪发价位，有的一个月工资六七千块，而有的人却只有三四千块。 曾经和一些朋友在一起聊天，听了很多美发行业的奇人怪事 诛海一家不到30平方米的夫妻店，老板自己一个人剪头发，每个月的业绩不低于10几万，在一个很小的县城经营了差不10年， 买了几套房子。周边很多比他家店大几倍甚至大10倍的店，业绩都干不过他。 广州一家的连锁店，一位叫坚哥的技术总监，有一个月的业绩高达50多万，找他做头发的人排队竟然排到第二年的清明节，才好不容易拿到预约单， 还有更让人流鼻血的上海一家发廊，其中有一个发型师的 最高业绩做到90多万90多万的业绩意味着什么？意味着一家小型发廊一年的总业绩，意味着一家中型发廊几个月的业绩，意味着大部分收入3000元的发型师7、8年的业缋！ 虽然只是个案，但对我们大多数发型师来说，听完之后不但要流口水，甚至还要流鼻血！ 任何一个行业，都存在一个金字塔，永远是20、80法则。 没有哪个行业特别好做，也没有哪个行业特别难做 如果哪个行业特别好做，最多也只能是昙花一现，因为无数的人会蜂拥而至，过不了多久就恢复到正常的竞争业态； 如果哪个行业特别难做，那就意味着有一些人要被淘汰出局， 直到这个行业走向开始趋向稳定，达到一个动态的平衡。 前段时间我发表了一些文章，里面隐隐约约谈到市场竞争和行业走向的问题，阐述了我个人的一些观念，虽然角度有限，但多少能给我们美发同仁带来一些思考的方向。 我经常会想一个问题，如果人生能有一张地图就好了，它可以告诉我们往哪个方向去走，走到哪里该转一个弯，走到哪里我们会碰到一个什么样的岔路口，面对困难和障碍我们该怎么样跳过这道坎。 这个世界有没有这张地图？ 我相信一定有，否则上面那几个发型师，不可能创造出那么多在我们常人眼里觉得不可思议的奇迹！ 我们都知道，一个真正优秀的发型师通常都是综合能力非常强， 除了需要具备扎实的技术功底、超强的沟通能力，还需要具备对美感元素的捕捉，以及丰富的社会阅历和深厚的文化底蕴。 这些都需要沉淀、需要积累，不是一天两夭，更不是一年两年 能达到的水平！ 我说到这里，估计又有很多人要问了，“我也知道综合能力很重要，可是那么多项能力，我要从哪里开始？ ” 在我看来，一个发型师的成长，需要经历过三个阶段：技术阶段、 发型设计阶段、整体形象设计阶段。 基础技术阶段 说到技术，很多人不以为然！他会跳起来说，“技术有什么用啊， 我辛辛苦苦剪5个头，还不如别人说几句话就销一个牌，他一个月的业绩照样比我高！ ” 我们仔细回想一下，如果一个工作了 3、5年的发型师，工资收 入还停留在3000元左右的水平，他的问题出在哪里？ 我想90%的可能性还是出在技术！ 技术的标准是什么？ 你打开任何一本发型杂志，不说吹的、剪的、烫的100%—模一 样，至少也能把握八九不离十； 你看到任何一款发型，都能够迅速地解剖其中的纹理、结构、 层次、角度和轮廓，快速地提炼其中的核心和关键点； 当你能做到这一点的时候，你的技术就基本上达到了一个合格 的标准。 如果没有技术作为支撑，即使我们拥有一流的口才，最多也是骗一个是一个，宰一个死一个，有多少发廊是被那些所谓口才好的发型师给干死的啊， 你如果细心去观察，那些没有技术功底做支撑的销牌高手，他的业绩绝对是像股票曲线一样，开始的时候高到天上去，过不了多久不是自己灰溜溜地辞工走人，就是被老板炒鱿鱼。 技术不好，后面所有的东西都是0。你说成一朵花，可是你却做不到，客人相信了你第一次，不可能相信你第二次！离开了技术这个最基本的功底，其他所有的一切都是县花一现，所有的一切都是神马和浮云！ 二：发型设计阶段 当技术达到一定的标准的时候，这个时候发型师的成长需要往 真正意义上的发型设计层面修炼。 我曾经尝试问过很多发型师，关于脸型的判断标准，令我惊讶的是竟然冒出各种各样的答案，不说这些答案五花八门、形形色色，甚至有一些同学连基本的7大脸型都答不出来。 我也教过我身边的很多朋友，我说你们去发廊消费，面对一个不熟悉的发型师，你最好先问一下他，你是属于哪种脸型，如果连这个他都回答不出来，你感觉买了洗头钱的单，跑得比兔子还要快！ 虽然只是一个玩笑，但我相信几乎所有的沟通高手，都是用自己的专业知识去征服客人的！不是那种所谓忽悠人的下毒话术，而是真正扎实和系统的专业理论功底！ 这个阶段需要时间的沉淀，对于时尚元素的把握和美感的挖掘绝对不是一朝一夕能够速成的，考验的是一种悟性和耐力！ 三：整体形象设计阶段 当发型师能自如地把握发型设计的核心要素之后，并达到二定功底之后，才能往整体形象设计这个阶段修炼。 整体形象设计的学科相对比较综合，它是锻炼我们跳出发型来看发型的一种思维习惯，这个时候需要我们对顾客有一个全方位的诊断，包括顾客的职业、性格、品位、风格、服饰、生活习惯以及文化底蘊等等有一个非常综合的判断，并能为他量身定做适合他个人的独特风格定位！ 这是一个漫长的过程，也是发型师终极的追求目标。那些业绩可以做到一个月10几万，甚至几十万的发型师，无一不是在这方面有很深的造诣和功底！ 台上一分钟，台下10年功！没有一个人的成功不是在背后付出了无数的心血换回来的，当我们羡慕别人成功舞台上的鲜花和掌声的时候，却往往忽略了别人曾经为之付出的心酸和汗水！ 最后说一句 地图归地图，如果你不走，那就意味着这张地图是一张废纸， 没有任何用1
附录2:亲爱的发型师：我们的青春去哪儿了？ 今天想和大家探讨一个话题关于时间的话题。 说到这个话题，小学一年级的学生都知道“时间就是生命，浪 费时间就是等于浪费生命”这句话，我不想那么不识趣，在这里也 不想探讨什么大道理，有些大道理说得太多了，人都会有免疫力，甚至还会反感。 今天我想将我在发廊一线观察到的一些现象拿出来和大家探讨， 希望对大家有所启发…… 我们每个人都有这样的一种感受，我们刚入行的时候，都会有 同样一个梦想，那就是巴不得早一天成为发型师。 这个梦想让我们愿意从最基层的助理做起，没日没夜地拼命洗头，为的是能让老板多教我们一点技术，哪怕再大的委屈、再多的条条框框我们都愿意接受！ 我们心中只有一个盼头，那就是从别人那里多学点东西，可能 是争取老板送我们去学校学技术课程的名额，可能是希望老板多安排几次店里的夜间培训 可是我发现一个现象，同样一批去学校学完课程的学员，同样 一起参加店里夜间教育的员工，他们在上完课之后，会有两种完全不同的状态…… 一种是回来之后，不断地反复练习，只要一有空，不是复习上课的笔记，就是马上就拿出假人头出来操练：
一种是他虽然也会练习，但却并不怎么上心，不是为了应付考试， 就是被老板和店长赶着鞭子逼着去练，老板踢他一脚，他就练习一下， 老扳一转身，他该干嘛就依旧去干嘛。 每个人都会有自己的惰性，两种人唯一的区别就是前者能战胜 和克服自己的弱点，后者却是任由自己的情绪和心情来摆布。 我曾经调査过很多做过3、5年以上的发型师，我问他们这样一个问题： “你从入行以来，一共练习过多少个假人头？ ” ’ 结果是大部分的发型师都只是在30个左右 我没有问下一句话了，你知道为什么吗？我怕问出这句话，会打击他的自尊心！ 其实下一句话的意思就是：“你知道你现在的技术为什么这么烂吗？你知道你这些年来有多少客人恨过你吗？你知道你曾经干死过多少个发廊老板吗？ ” 亲爱的朋友：我说这句话绝对丝毫不夸张！是不是？ 我们回想一下…… 有几个发型师的技术不是牺牲了无数客人的代价才换回来今天的成就！ 人犯错误并不可怕，可怕的是不知道自己是错在哪里！ 经和一个朋友聊天，他谈到很早以前一个技术培训老师的故 事'我们都知道，要成为一个技术培训老师绝对需要很深厚的功底， 一般情况下没有5年、8年的技术从业经验，没有特别高的悟性和吃苦耐劳的决心，没有对技术特别执着和痴迷的钻研精神，是不可能随便敢吃这一门饭的！ 可是你知道吗？一个入行才6个月的发型师，曾经被标榜学校聘请去担任技术教学 很多人会感到惊讶，会感到不可思议，怎么可能？你是在开玩笑吧！标榜学校难道只有这个水平和眼光？ 我刚听到这个故事的时候，我也非常惊讶可是当我的这位朋友告诉我真相的时候，我彻底地被震撼了！ 原来这位老师曾经是标榜学校的学生，他在上完那期课程之后， 并没有急于去找工作，而是把自己关在家里，关了整整的6个月时间家里堆满了假人头！ 你知道他一共剪了多少个假人头吗？ 差不多接近200个！ 亲爱的朋友：你现在明白为什么标榜学校把他聘请过去了吗？ 虽然我不敢猜测标榜学校是不是看中了他的技术，虽然我个人并不推崇这种闭门造车的做法，但有—点我敢10哪的肯定那就是标榜学校一定看中了他的那种对技术执着追求的精神和超人的毅力！ 而单凭这一点，就足以让无数发型师汗颜、流鼻血，甚至是无 地自容 你看看我们大部分发型师走过的是一段什么样的历程…… 当学徒、当助理、当技师的时候，一门心思就像升发型师，可 是你让他去学习专业知识，你让他去练习假人头，他却觉得时间还 多得很，不用着急！ 可是当1年过去了、2年过去了，当他看到身边很多和他一起入行的同事、同学己经升上了发型师，他的心里就开始着急了，觉得再也不能这样混下去了，再这样混下去就没有面子了！ 什么毛发生理学啊、头皮生理学啊、烫发啊、颜色啊都是一知半解、懵懵懂懂的时候，就赶紧四处打听哪里有剪发课程学习，恨不得明天就拿上剪刀，摇身一变马上贫农翻身做地主！ 可是当真正做上发型师的时候，才知道后悔连个头发还烫不卷 遭颐客白眼的滋味，才知道眼睁睁看着那么一点点微薄的收入而后 悔，才知道烫染功底不扎实的后果和代价！ 可是后悔归后悔，难受归难受，那最多也只是一时的感觉和触动！ 不信你去观察一下…… 店里没客人的时候，大部分发型师都在干嘛？ 90%的发型师都在吹牛打屁，不是讨论这个客人很难侍候，就是在讨论今天晚上准备去哪里玩，实在别人都在忙着干活，干脆自己抱着一个手机去打游戏！ 有多少人在没有客人的时候是在翻阅一些时尚和专业的杂志？ 有多少人在没有客人的时候是在训练自己的技术？有多少人是在检讨自己刚刚剪的那个头发、烫的那个头发问题宄竟出在哪里？有多少人是聚在一起探讨和交流对最新发型的感受和体会？ 即使有，也是因为受到一点刺激，偶尔冲动个一两天，第三天保证打回原形！ 很多人都在抱怨这一行越来越难做，很多人都在抱怨客人越来 越挑剔可是当你花时间在抱怨的时候，别人已经远远跑在我们 前面很远很远了！ 忽然间想起一句话： “我们最可怕的是什么？我们最可怕的是比我们优秀很多倍的人，他们还在不断地努力！ ” 一句话总结……时间就是代价
附录3:阻碍发型师成长的几大死穴（发型师必读版） 导读：今天的这篇文章，可能会打击到一部分美发同行，但如果你真的看懂了，并且能够大彻大悟，我相信对你的人生一定会有巨大的帮助！文章可能有点长，但希望你能有耐心仔细阅读几遍！ 这是我在一线带店过程中通过无数次的观察，无数次的总结，并结合我大学时心理学专业知识提炼出来的关于人性方面的顿悟！ 我的标题之所以称为《制约发型师成长的几大死穴》，一定是有我的道理的，为什么叫做死穴？死穴就是堵塞你血管、堵塞你神经、堵塞你经脉的障碍物！ 这个障碍物如果不打通，不铲除，也就意味着你的气血不可能会顺畅，你的心身不可能健康！任督二脉不打通，你即使有降龙十八掌的盖世绝活，你即使有九阴真经的葵花宝典，你最终还是会 落到英雄无用武之地的下场！ 前几天一位发型师朋友在微信上面向我咨询，我们的对话内容如下…… 发型师：“举个简单的例子，你看那些做助理和技师时间很短的人，如果烫染基础没有打扎实，当他某一天升上发型师的时候，做的是不是非常辛苦，非常苦逼？ ”李老师，我就是这样的例子， 现在我在一家专业店做发型师，烫染率特别低，以您的经验*有什 么补救的方法？ 我：“放下面子，从头开始，扎扎实实苦练基本功丨” 发型师：“现在我是在店里做了两年，吹风单调客很多，同时 也会做颜色！店里的技师功底非常过硬所以现在我就是个吹风人，不知道怎么从头开始？是换店？现在就是不知道以后的路怎么走？ 专攻吹风造型？ ” . 我：“技师功底既然过硬，那就放下面子先从身边的人学起° 何必要换店呢？ ” 发型师：“就是因为店里技师水平过硬！大头根本自己插不上手！ ” 我：“在我看来这正是你学习的机会！ ” 发型师：“这个我也一直在留心，配方、烫发怎么去烫我也知道！ 可是自己难得一动手就不是这么回事啦！（疑惑的表情）” 我;“为什么不走过去一起帮忙？为什么不放下面子虚心请教？ ” 发型师“谢谢李老师！发型师的面子害死人啊丨（难过的表情）” 亲爱的朋友：你看完这一段对话后是一种什么样的心情？很简短的一段文字是不是把人性的问题赤裸裸地呈现了出来 所以今天我要讲的第一点就是…… 制约发型师的成长第一道死穴就是……死要面子！ 我在带店的过程中，发现类似这样的发型师不计其数！很多人明明烫染技术很大问题，却不敢面对这个事实，生怕自己的老底给别人揭穿了，深怕自己的短板给别人发现了，所以一直在那里装，假装自己很懂，假装自己很牛，假装自己是大师级的人物。 可是装逼有用吗？没有一点用！ 你以为别人不知道吗？你认为同事心里不清楚吗？很小的时候， 我记得我们语文课本里面就有一篇这样的文章……《皇帝的新衣》， 最后怎么样？最后还不是给穿帮了！ 假如说你去店里看看,为什么存在那么多技师与发型师的矛盾？ 为什么会频频出现技师不屌那些发型师？原因在哪里？ 原因在于很多技师看不起发型师！ 为什么看不起发型师？因为在很多技师眼里，他觉得你发型师的烫染技术还不如我，我为什么要听你的！ 这在很多发廊是一种非常普遍的现象，一方面发型师的烫染功底弱，缺乏足够的自信去面对同事，一方面因为自己的烫染功底不够扎实，在客人面前也无法自信，导致烫染率低下！ 能够意识到自己的不足本身是一件好事！可是你要去改变这种现状啊！改变这种现状就是要放下面子，淡然面对！你在技师面前是师傅，可是他要承认你是师傅才行啊，你不要以为自己己经拿上了剪刀就是师傅，可你这个师傅连徒弟都不承认那能叫做师傅吗？ 上面这位朋友我虽然没有和他细聊，但如果聪明一点的他会怎么做？ 他会按照我的思路，一步步走近技师，哪怕请技术功底强的技师吃几次宵夜，哪怕自己在烫头发的过程中帮技师去打下手，不管你用哪种方法，只要能让你有实操的机会，只要能够搞懂搞透里面的每一个环节、每一个细节，哪怕付出再大的代价你都要去学习别人的绝活 面子值多少钱？有钱才有面子！有能力才有面子！ 即使今天我没有面子，迟早有一天我会有面子！当你真正抱有这样的决心，当你真正能放下自己，以一颗归零的心态去淡然地面对自己的不足的时候，你才能真正吸收到别人的东西！你才能真正的成长和蜕变！ - 如果你今天不走出这一步，那也就意味着你可能要付出1年' 2年、3年，甚至一辈子的代价！时间和青春的成本才是你最大的代 价！ 阻碍发型师成长的第二大死穴就是……认为自己很厉害！ 这种人在发廊里面比比皆是，如果我要列举的话，我想我讲上 两天两夜都没办法讲完！ 我们都知道，每个人都有他的强项，人不可能什么都厉害，每个人既有他的优点，但同时又有他的缺点！ 这个道理虽然简单，可能连小学三年级的学生都知道这个道理， 可是在我们发廊却偏偏出现很多怪事…… 我经常在培训课程里对我的学生讲：“学习分很多种，一种是 来学校跟老师学，一种是自己关起门来在家里自学，还有一种最重 要的学习方式就是跟你身边的人学。n 为什么这样说？ 很简单！我们在店里做客的时候，是不是有很多空闲的时间 比如说我们刚刚忙完一个剪发、或者一个吹发，这个时候我们是不 是坐在沙发上休息，那休息的时候你在干什么？ 你可以观察其他发型师同事做客的过程！ 一家发廊假如说有6个发型师，那是不是意味着有5个是你学习的榜样？ 1号师傅可能吹风技术比你厉害，你可不可以多观察一下他吹风的手法，揣摩其中的奥妙； 2号师傅可能烫发技术比你厉害，你可不可以走过去帮一下他的忙，帮他打一下下手，顺便偷师一下他的绝活； 3号师傅可能销大头比较厉害，你可不可以躲在旁边偷听他沟通的话术，观察和分析他的整个沟通流程； 4号师傅可能外卖比较厉害，你可不可以观察他采取了哪些动作，他整个沟通的节奏和顺序是什么； 5号发型师单调客厉害，你可不可以观察他做客过程中的每一个细节，仔细分析是哪些细节和动作打动和俘虏了顾客的心。 很多时候，我们发型师有这样一种心态，总是喜欢拿别人的短板和自己的长处去比…… “他的业缋没有我高，所以我比他厉害！ 他的销售没有我厉害，所以我比他强 “他的烫发技术很烂，所以我比他厉害！ 所以这些人走起路来的时候，头昂的特别地高！腰挺的特别地 直！仿佛自己就是店里的老大，任何人在他眼里都不屑一顾！ 有一次，我和店里的发型师开会……我提出了这样的一个观念： “不要以为我们一个月做3万多的业缋就认为自己有多厉害’你如果和那些每个月做10几万的发型师在一起吃饭，我保证你的头不可 能抬的这么髙不要以为我们洗剪吹88元有多厉害’你如果去别人店里看一下剪发380元的发型师，我保证你的腰杆子不可能挺的今天这么直！ 话说得有时候有点重，但我想提醒他们的是……这个世界很大 很大，天外有天，山外有山，人外有人丨你之所以认为自己很厉害，是因为你没有见过比你苈害的人！是因为你的视野和格局非常小！ 是因为你的参照标准非常的低丨 一个人最可怕的是什么？ 一个人最可怕的是目中无人！ 一个人 最可怕的是将自己变成了井底之蛙！ 阻碍发型师成长的第三大死穴是……差不多就可以了 ！ 我经常做一个比喻……一个犮型师的能力和水平等于你各项综 合能力相乘的结果！ 假如说我们每一项的能力满分是10分°你的吹风技术是6 分，你的裁剪技术是S分，你的烫发技术是6分，你的颜色技术 是8分，你的沟通能力是5分。6X8X6X8X5 = 1.152万， 10X10X10X10X10=10 3。10万和1. 152万是多少倍*差不多 是9倍了！ 这说明一个什么道理？这说明差之毫厘，谬以千里 我们很多时候，都觉得我们的技术差不多可以了，吹风差不多了、 裁剪差不多了、烫染差不多了、沟通也差不多了…… 可是正是这个差不多，时间一拉长，我们会发现结果是比别人差了一大截，别人和我们同一年入行，结果过了 5年、8年，别人 洗剪吹己经80元、100元了，我们却还是30元、40元；别人和我们一起同事，可是过了 3年、5年，别人已经开了好几家店，我们却沦落在今天找工作、明矢换城市的悲惨结局！ 今天是差不多可是明年呢？后年呢？ 5年后呢？ 10年后呢？ 你还能说差不多吗？ 发型师成长的第四大死穴……那就是推卸责任！ 店里今天来了一个客人咨询烫头发，还没谈上3分钟，客人丢下一句话：“我先看看吧，今天没时间做了，明天再来吧”结果 发型师就把这句话原封不动地汇报给店长客人说她今天没时间做, 要明天才来” 明天遇到了一个客人剪头发，投诉到了前台，发型师赶紧和店长说：“我和他沟通的很清楚，可是这个客人确实很挑剔，很难伺候啊老大！” 后天来了一个返工的，发型师赶紧跑上去对客人说：“阿姐啊， 你为什么不按照我教给你的方式打理啊？你看我今天这么忙，要不你哪天有空再过来吧。”，店长一看不对劲，赶紧把发型师拉到一 边问是怎么冋事？结果这个发型师就说了一大堆诉苦话：“我们家 那个28号技师太烂了，连个软化都没看到位！你叫我怎么弄啊？ ” 亲爱的朋友：很多时候一出了问题，我们的第一反应就是别人的问题！不是客人的问题，就是技师助理的问题，总之，自己永远不可能有问题丨甚至在很多发型师的骨子里，自己从来就没有过任何问题，所有的问题全部是别人的问题！ 我们经常讲……问题就是机会！ 人不可能不犯错，关键是犯了错之后你是抱有什么样的心态去 面对！ - 如果你的眼里全部是别人的问题，或许短时间内你可能会获得一点心理安慰，但是你却永远失去了成长和进步的机会！ 当一个人敢于承担贵任，敢于淡然面对自己犯下的错误的时候，这个时候成长的大门才会真正向他敞开！他才可以找到无穷多的解决办法！他能力成长的速度才会是别人的很多倍！ 关于发型师的成长，这是一个很大的课题，今天我在这里洋洋洒洒啰嗦了这么多，但还是无法将所有的死穴给解开，但不管怎么样我觉得上面的这四点是所有障碍中的毒瘤如果真正能将这四个死穴解开，我相信大部分发型师的成长速度至少会提高3倍、5倍， 甚至可以说是终身受益无穷！
附录4:发型师的剪发价格何时才能涨上去？ 最近一直在反思一个问题 一个近乎纯手工的行亚，一个时尚加艺术的行业，一个为别人创造美丽和自信的行业，为什么我们绝大多数发廊洗剪吹的收费价格还停留在30元、40元、50元的水平？ 如果要抛开我们洗吹这一部分，单独计算剪发这一部分的产值， 我们甚至还收不到30元、40元和50元。 到底是消费者的价值观念出了问题，还是我们行业本身出现了 问题？ 到底是消费者不愿意支付更高的价格，还是我们发廊不敢收取 更高的价格？ 这好像是一个很纠结的问题！ 你说涨价嘛，别人家发廊不涨，你有勇气和底气去涨吗？ 你说不涨嘛，房租、水电……还有员工收入又很低，能留得住人吗？能有利润吗？ 中国人有一个根深蒂固的从商观念，信奉的是“薄利多销”， 仿佛只要一挑战价格底线有会门庭如市，顾客像潮水一般涌现，结果到处是硝烟弥漫的价格战打的热火朝天！ 中国人还有一个习惯，就是喜欢跟风，老是喜欢盯住别人，看别人什么项目好做、什么钱好赚就一哄而上，结果到处是仿货、到处是盗版、到处是剽窃，没有自己的灵魂和根！ 跟风、剽窃、盗版这些行为从根源上来说，也是一种人性的劣根, 因为大部分人不习惯自己思考,不愿意自己创新，那样太累、太辛苦！ 与其那么辛苦，不如拿来直接用，马上可以产生结果、马上可以变出钱！ 可是这种“薄利多销的价值观念和剽窃、盗版的风气一旦蔓延到我们美发行业，就变成了一种什么结果？ 一个原本艺术的行业，结果变成了工业化产品的思维，全部导向批量生产。 可人家是用机器在生产，一台机器一天可生产出几千上万瓶饮料，你就算累的趴下，一个发型师一天能产出30款发型吗？ 你再有能耐，你能跟机器的产量去比吗？ 换句话说，一个画家如果靠卖画去赚钱，他每天不停的画，不停的话，就算他一天画出100幅作品请问他画的画有人去买吗？ 即使有人愿意花钱去买，请问他的画能卖出好价钱吗？ 到底是美发行业本身的问题,还是我们国人观念和意识的问题？ 什么时候中国的发型师能像日本、韩国、欧美发型师一样，胆 敢站出来挺直腰杆说自己是“艺术家”，用真正的实力去为自己争得荣誉、财富、地位和尊严？ 这确实是一个值得我们深刻思考的问题！ 由此判断，中国美发行业这条路还非常漫长，与日本、韩国、 欧美的距离起码还有30年的距离！（不要说我悲观，但凡按照中国 美发行业现在这种风气，我说的这个数字并不夸张。清者自清、池者自浊，看懂了就看懂了，没看懂慢慢想吧……）
附录5:关于发型师提升美感的几点建议 今天一位朋友在电话中问我“如何才能提髙自己审美的能力？ 我说：“你怎么会问我这个问题,你明知道我不是技术出身的， 对于这块我也是外行啊。 他回答了一句：“我相信从你这里能得到答案。” 你看，一句话就把我的后路给断掉了，我不给他回答还真不行。 因此只有硬着皮头正面对待他的问题，谁让他这么相信我啊。.- 信任其实有时候还真是最好的公关武器，在信任面前，没有人不愿意赴汤蹈火，毕竟中国有一句古话……士为知己者死，国人的价值观嘛。 对于提升审美能力这一块，我确实没有专业的经验，也从来没有研宂过，因此我只能按照我的思路给他谈了一下关于我个人的一些看法 我给他的建议是…… 如果是我，想要提升自己这方面的能力，我会做三个动作： 第1就是买回来一大堆关于时尚方面的杂志，好比《瑞丽》、《时 尚芭莎》、《昕薇》什么的，每个月固定看三本以上，从图片到文字，作死的看，先找到感觉再说； 第二：当看了差不多半年之后，我再选择一个关于美学设计方面的老师，拜师学艺，跟他学习一些关于美学方面的理论专业知识，给自己构建一套完整的理论思维框架； 第三当自己的思维框架基本成型之后，我再倒回头来看《瑞丽》、 《时尚芭莎》、《昕薇》这些杂志，从专业的角度重新去认识和理解杂志中的图片和文字。 我把这个方法一说出来之后，我的这位朋友立即就兴奋了，他说 “我怎么就没想到呢？ ” 其实我给他的建议也没有什么特别之处，只不过是我自己的学习方法而己，不管你学习的内容有多难，只要你有心学习，迟早有一天你会得到你想要的结果。 我之所以给他这个学习方法，原因是这种方法可以缩短他学习的时间，提高学习的效率。 我为什么要建议他分三个阶段，原因非常简单…… 第一个阶段是让他能找到感觉，事实上就是潜移默化地训练自己的感觉，在时尚杂志的熏陶下，我们至少知道什么是美感，虽然我们不一定知道它为什么会美。 举个很简单的例子，你在大城市生活惯了，哪天你回到老家农村， 你会发现自己的穿着打扮、言行举止，和长期生活在乡下的人完全不一样，这实际上就是一种文化和品位的潜意识熏陶， 当你长期去看时尚杂志上面的图片的时候，你可能会遇到一些困惑，这种搭配为什么能呈现出这种感觉？而换成另外一种，哪怕是一件上衣的颜色，它为什么又没有那种感觉了呢？ 当你困惑的时候，这个时候你就需要专业老师对你进行指导， 他会帮你解剖美的元素究竟会有哪些。 当你带着问题和困惑去学的时候，你才能真正吸收到关于美学 的理论知识，因为你脑海中己经有一些零散的元素，只不过你不知 道怎么用科学的方法去将它们串联起来而己。 当你有了理论体系作为你的思维框架，这个时候你再倒回头重新审视原来的图片，你的感觉和体会又完全不一样，因为你有了很多诠释美的角度。 其实这三个步骤适合任何一门学科的学习，原理都是一样的。 说了这么多，我只是想给大家还原一个道理学习很重要， 但学习的方法也同样重要
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