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用标准管理民宿 用品质赢得市场 驿雲精品客栈规模化发展思考 近年来，民宿受到越来越多消费者的青睐，民宿市场也迎来了爆发式增长。从2012年在国内起步时市场规模只有5.5亿人民币，到2017年保守预测能够突破120亿人民币，民宿市场的潜力大收益高，吸引了众多投资人和个人业主的加入。 据《2016-2017中国客栈民宿行业发展研究报告》显示，2014年我国客栈民宿仅有3万家，到了2016年客栈民宿总数达5万家，2年时间里增长近78%，但仍然供不应求。
民宿是消费者需求日渐多样、住宿市场消费升级的新兴旅游住宿类型，面向的消费者也是对生活品质有较高要求的人群。根据驿雲精品客栈近年来对入住顾客的数据分析发现，无论是周边游、周末游还是目的地游，住店顾客80%以上是七零后、八零后、八五后，其中八零八五后是最主要人群。这几代人的共同点就是家庭出游，注重住宿环境，追求生活情调。 在客户咨询环节我们发现顾客以女性为主，关心很多细节，例如设施设备、景区门票、距离交通，空调热水等等。男性则愿意听从伴侣的意见。 民宿市场已经演变到2.0+时代 国内的民宿1.0时代的产品和经营者分为两种：一是当地人经营的农家乐，为了迎合城市游客的品味，简单粗糙胡乱地进行装修和布置，盲目地迎合却造成不伦不类，令人啼笑皆非。无序的竞争，相互损害。第二种则是旧屋改造则的城市经营者、投资客进入乡村民宿市场。但一味地追求个性化改造却忽略了品质，最终造成相互模仿，同质化泛滥。少数有品位的投资者建造出的民宿则是高端奢华，极致的个性化服务需要高昂的人力物力成本，最终转化为高昂的房价，服务少数消费人群。 民宿1.0时代满足了当时主要是城市游客，对文化习俗，乡村风貌的新鲜体验感。还包括那些追求个性奢侈享受的消费人群的需要。 民宿市场2.0时代民宿业主和经营者或主动或被动的进行着转变，尤其是2017年10月1日国家对民宿统一标准的相关规定开始执行，民宿的门槛提升了，要求经营者应追求品质化和标准化。民宿2.0时代的消费者中以80、90后的人群为主，他们正在成为社会的主力军，这类人群受教育程度高，对于“健康”和“幸福”的概念，有着和上一辈人完全不同的理解。他们消费理性，追求内涵、品质和服务，更懂得生活，平日工作压力较大，民宿模式符合了他们释放压力，自我解放的需要。不断增加的见识和品质生活追求，让民宿成为他们的另一种向往的生活和家、办公室、休闲场所以外的第四空间。 驿雲精品客栈的民宿2.0+ 民宿2.0+代表着在标准化和品质化的更高平台上，民宿向规模化、品牌化、产业化发展的行业追求和时代要求。精品民宿客栈更加注重产品的定位和消费者人群的定位;更加注重有效的投入产出和产业链配套发展，以及与当地经济、文化、政策相辅相成，提升和带动当地经济发展。 驿雲精品客栈是燕海旅业旗下品牌之一，截至2017年全国拥有直营店面71家，覆盖北京、河北、山西、山东、浙江、江苏等9个省市。2017年获评中国旅游协会评选的“首届全国民宿产业发展示范企业创建示范单位”，连续两年获评中国饭店协会“中国最受欢迎客栈民宿奖”。 选址+ 以前的民宿不直接或者说不可能参与当地经济发展，驿雲从选址阶段开始提升新的要求，非常注重三大两小，三大：大地域，选址所在省市旅游资源和市场分析，大环境，所在景区配套服务和气候、交通、文化、游乐等方面数据。大规划，区域内多种综合规划愿景和差异性分析。两小：民宿具体建设位置、分布和规模;以及民宿运营管理模式的合作方和合作条件。 设计+ 民宿设计以往多采用委托一家专业设计机构完成，而驿雲通过独特的校企合作、设计柔性定制平台以及固定的设计团队建造特色民宿。用新颖的合作方式实现符合年轻消费人群感受的地域特色户型结构设计，特点鲜明的家装设计和地域文化体验设计。 标准+ 软硬件标准化之上增加人文关怀以及科技，文化元素。 操作定规矩。考核有标准：精品民宿的设施设备、用品器具的配置、陈列，操作，维护要有规范制度。人员的工装礼仪，待客言行，处理投诉等方面要有一定之规。外部接受各方面的监督监管，内部依据规定进行标准化分级考核和检查。 管理系统化方面，从培训到实操：培训后上岗，上岗后不断培训，从而提升经营人员的服务意识、道德意识、诚信意识。提高业务水平，文化修养，才艺技能。 从后勤到店面：重视后勤保障，在客户看不到的地方也要下功夫。建立健全、可追溯的后勤供应、服务体系，保证例如食品、个护用品、设施设备等各方面的安全和达标。 从接待咨询到离店之后：利用人脸识别等科技手段和互联网技术提高服务和管理效率。保障顾客的安全、隐私、权益最大化。创造最便捷和体贴的客户体验感受，增进经营者与客户的信任和好评。 定位+ 驿雲定位为中高端精品民宿客栈。带给顾客恰到好处的关怀和服务，为以家庭度假出游为主的顾客创造生活的第四空间。 为实现顾客对驿雲的品牌认可和主动传播，我们始终把增加人文精神，关怀员工，做足人情味作为主要手段和目标。 伙伴关系，人文关怀是驿雲为经营者与团队建立伙伴式的关系，从薪资、才华、事业等方面充分调动那些参与经营人员的能动性。在严格执行各项标准化工作基础上，发挥员工的自觉性、积极性，与客户进行有益的交流。视客户为家人，给客户以民宿的“温度”，用心做好“一杯茶”，“一本书”竭力创造顾客心理期待以外的尊重、关怀和惊喜。 管理+ 民宿从业人员绝大多数是非标行业人员，而驿雲利用上级集团(燕海旅业)四星酒店，对民宿经营和服务人员进行专业培训。做到训练有素，分工合理，持证上岗。同时，经过不断的实践，这些标准酒店培养出来的员工，具备的标准专业素养与全面手似的民宿管理素质相结合的民宿新业主，将是民宿产业发展的中坚力量。 特色+ 第一个特色是我们讲究平衡：驿雲需要在行业已有发展上进行创意和创新，这些都需要在人力和资金上要有一定规模的开发和投入。所以，我们以平衡作为标准，追求企业、顾客、伙伴、投资人、社会等方面的协调关系。 驿雲从选址、装修设计、资金使用，到房间内的功能、用品、服务项目等，利用多方资源(集团供应商、设计施工机构、文化创意平台等)的融合协作，杜绝浪费和盲目攀比，达到投入的平衡; 从顾客心智出发，以人文关怀为目的，追求客户体验的感受，在关键环节的细节上做到给客户惊喜，从而引发彼此间的互动，达到客户关系的平衡。 产品开发上，注重品质、务实和创新，采用先测试再扩大，不断检测和改进，将企业的资源充分合理、集中的利用，达到效益的平衡。 不聚焦情怀，注重伙伴关系，客户关系，合理收益。对投资人、伙伴、客户负责，达到关系的平衡。 第二个特色是我们讲求轻旅行·慢生活的文化 驿雲将民宿与传统酒店优点相融合，把现代企业化管理和本土文化相结合。塑造一个“漫”度假氛围，倡导一种“慢”节奏的生活方式，生活简单化，一本书、一杯茶、一段时光、一个故事。让顾客享受慢节奏、慢饮食的惬意生活时，找寻工作和生活中的平衡支点 我们与景区及当地异业合作，打造丰富独特的旅行产品和服务，开展文化体验活动。客户不在房间的时间里能够体会乡愁，领略乡景，体验乡情。 我们打造“向往的日子·家生活”概念，在为客户制造家庭的第四空间里，让客户体会爱、陪伴、向往和传承....... 第三个特色是我们不断探索和融合各种资源一同创新 例如我们在房间风格上通过多个国家级、行业级平台与艺术家合作，将文化元素巧妙植入空间中，打造艺术家的家民宿概念。 我们积极参与特色小镇项目，通过运营实践多种业态融合经营。为民宿规模化、产业化发展探索路线。 以民宿为入口，与文创产业结合，将非物质文化遗产提升创新，将老字号创新包装，为客户提供优质体验和个性化、实用化的文旅商品。 我们建立和完善会员体系，提供多样化休闲时尚生活服务和个性化服务。并与景区及异业合作，打造丰富独特的旅行产品和服务。 驿雲精品客栈在以速度和规模赢得市场的第一发展阶段后，面对巨大潜力和艰巨挑战的民宿产业市场，追求品质之上，将不断创新，融合各方资源，打造行业领先品牌，伴随顾客成长满足顾客不断变化的需求。 |
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