零缺点品质管理
一、品质是什么？
过去，人们一直把品质理解为“符合性”，即产品符合规定要求（或符合设计要求），符合“自我”，以自我为中心。后来品质的含义不仅包括产品本身，还包括针对产品的服务。所以美国品质管制专家朱兰博士把品质定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。
目前，国际上又引用了“实体”的概念，扩大了品质的范围和更新了观念，这就使品质不再局限于产品和服务的品质，而是一直扩展到活动、过程、组织和人的品质，即所谓的实体就是一种可单独描述和考虑的对象，这种对象可以是有形的也可以是无形的。所以，目前最完整的品质定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。
那么，“零缺点”管理理论是如何定义品质的呢？在“零缺点”理论中认为“品质就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心，而是“以顾客为导向”是以满足顾客的需求为前提的。标准必须要有清楚明确的定义，绝不能被人误解。依据标准去评估表现，不符合就是没有品质，所以品质问题就是合不合标准的问题。也就是说；标准一定要达到，差一点都不行。
因此，我们首先要把标准确定下来，明确什么是合格，什么是不合格，然后才能按标准执行。标准在企业中就相当于法律，制定后必须无条件执行。
为什么要在公司中推行“零缺点”的品质管制？
1、我们公司的产品性质决定了我们必须推行“零缺点”管理。作为一个药品生产企业，我们每一位员工尤其是每一位管理者必须时时刻刻牢记药品是用于治病救人的。药品生产实属事关人命的天大之事，如果药品品质有问题，治不了病，延误了病期，就等于在害人。
2、企业的生存和发展要求我们推行“零缺点”的品质管制。我们办企业是为了赚钱赢利，但我们不能靠一时的偷工减料，降低产品品质来为企业盈利，这是一种短浅的盈利方式。因为药品是一种特殊商品，药品企业是一个特殊的产业，药品生产是神圣的职业，其产品是用于治病救人的，所以只有符合标准的、真正有效的药品才能治病救人、才能获得顾客的认可，也只有这样的企业才能获得顾客的信任、成为长寿企业，获得持续赢利。
3、市场环境要求我们一定要保障产品的品质和服务。现在，国家对药品行业治理整顿的力度不断地加大，药品生产、流通行业的管理越来越规范。依据国家药品标准，药品只有合格品和不合格品之分。稍有不慎（例如，被查出3个批次的药品有问题）就可能被取消批准文号。所以我们不能心存任何侥幸心理，否则我们可能面临灭顶之灾，员工的投资将得不到保障。
4、消费者的消费心理愈趋成熟，从相信广告到相信实效，从有一点品质问题不追究或只作简单抱怨到上诉、索赔等等。一旦出现问题，企业将会为此付出巨大的代价。大家知道的“三株”集团就是一个明显的例子。
5、我们的竞争环境压迫我们必须推行“零缺点”的品质管制。入世后，国外的药品企业将很快的进入中国参与竞争，国内药品企业将面对强大、激烈的冲击。没有过硬品质、显着疗效的药品及其企业，就创不出自己的品牌，也将很快被竞争淘汰出局。到时企业只能关门破产。
6、企业品牌战略的要求。企业要在激烈的竞争中立足、取胜，就必须创立自己的品牌、实施品牌战略。过去，我们认为过程中出现一点点小问题、品质上有一点点的小缺陷、工作上的一点点小缺点，没什么大不了的，（这实际上就是我们药厂以及许多企业多年以来一直努力却无法赢利、无法获得成功的主要原因。）今后都有可能成为顾客抱怨、顾客不满意的主因，都可能导致品牌战略的失败，甚至还有可能成为国家整治市场、查禁伪、劣药品的对象，使企业面临灾难性的打击。
7、要生产优质的药品，必须执行《药品生产品质管制规范》（CccdManufacturingPractice,GMP）——这是国家的强制性要求。规范中指出，药品品质不仅是检验出来的，而是设计和生产出来的。只有把产品的检验与生产过程的管理结合起来，才能确保药品品质。GMP本质上是以预防为主的品质管制。GMP的出发点，不仅是最终产品检验合格，而是要保证产品制造的全过程中，各个环节都进行严格的管理和控制。
——从现在起，我们每一个员工，尤其是每一个管理者最大也是最基本的职责之一就是要“设法确保我们的每一项工作都符合标准要求，确保我们生产的每一件产品（药品）都完全的符合品质标准。”
三、与传统的品质观点相比，“零缺点”品质管制的四个观点有什么特色
传统观点：品质的含义就是（相比较的，相对而言的）好。
“零缺点”品质管制的观点：品质就是符合“要求标准”。这个要求标准应是顾客的要求，标准也应是用户需求的标准。
根据这个观点我们知道：提升品质的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对。所谓第一次就把事情做对，是指一次就做到符合要求，因此，达到这个目标的关键就在于清楚地把规则（要求）定好并且消除一切阻碍。在这方面，管理层要做好3项工作：一是制定好对员工的要求标准；二是提供员工必须的工具、资金、方法（工作程序）；三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。
品质的定义，必须是“符合标准要求”。这样的定义可以使组织的运作不再只是依靠意见或经验，要组织公司中所有的相关力量去制定这些要求标准，而不再把精力浪费于解决争议之上。在公司中未经讨论、论证和批准，任何人无权修改标准和要求。无论他是高级管理者还是普通员工都必须遵守这些标准和要求，否则将受到相应的处罚。?
传统观点：高品质来自于检验、测试和检查。
“零缺点”品质管制的观点：事先防范才是提高品质的最有效办法。
检验是一种既昂贵又不可靠的质管方式，检查、分类、评估都只是事后弥补。实际上我们现在做的大部分工作就是在做事后的补救！质管最需要的应该是预防，如果没有错误存在，就根本不会发生疏忽错误的事情了。
所谓预防，是指我们要事先了解标准和做法即了解行事程序而知道如何去做。因此，我们要组织力量把公司各阶层、各部门、各员工的工作程序制定出来，使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对——即必须教会每一位员工按程序行事，第一次就把工作做对。必须注意的是所有的工作程序（工艺）在正式使用之前，一定要经过严格地（正确性、可行性、可操作性）审查。?
做好预防工作的秘诀在于检查这个过程，找出每个可能发生错误的机会。这是可以做到的，因为无论生产业或服务业，工作程序都可以分为许多段落，每个段落都应该消除这一段落中所产生的错误。尤其对重要工序（难度大、易出问题的工序、部门）要进行事先预测、分析（每个可能发生错误的机会）重点防范、重点监控、事前设定应变方案。
一定要坚持，当每一个工作程序都符合要求时才能进行下一个步骤。
（三）、传统观点：员工执行品质管制只要有个标准或差不多就行了。（即稍有误差问题不大）
“零缺点”管理的观点：执行的标准必须是“零缺点”，而不能是“差不多”。
如果我们允许员工的工作出现失误，就给不合格品的出现创造了机会。比如将合格率定为99.5%，那么就意味着每个人允许出现0.5%的不合格品，当所有员工都同时失误时，我们可以想象得出那时的产品合格率是多少。在这里，我们要改变传统的习惯和思维：出现问题是正常的，不出问题反而不正常。为了控制品质，我们必须从开始就提高标准：零缺点。不给品质问题出现的机会。
事实上，酿成错误的因素有两种：即缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也可以由经验和学习而充实改进（所以我们需要事前制定标准、程序并通过学习、培训来教会每一个员工掌握必要的工作知识）；但是，漫不经心却是一个态度的问题，因漫不经心造成的品质事故在我们公司占的比例比较大。这类品质问题的出现是因为员工特别是管理者对品质的认识不够，对一些看似细微的工作和过程不够重视，因而造成各种各样的品质问题，并且是屡屡发生。解决的思路就是全体员工对任何与品质有关的工作和过程都要认真重视，并决意小心谨慎，品质问题就会避免发生。
我们当中的许多人包括高级管理人员却认为“零缺点”这个构想不切实际，尤其在公司目前人员素质及管理水准较低的状态下。甚至有人以“是人类就必然会犯错”的理论来排斥它。“零缺点”品质管制在世界上几十个国家、几百家企业中实行，都取得了明显的效果。以汽车行业为例：上个世纪60年代，日本的企业和我们公司的情况非常类似：机械设备落后，员工的品质意识淡薄，生产的产品是次品、废品的代名词。他们从美国引入“零缺点”的品质管制思想，站在顾客的立场上办企业，并认认真真地抓落实，产品品质不断提高，在世界市场上打败美国和欧洲的竞争对手，企业也得到迅速的发展。
所以，零缺点能否实施并取得成功，关键就在于管理层能否真正取得了共识，尤其是主要领导人的观念和重视的程度。
（四）传统观念：品质好坏由排名（比较）而得知。
衡量品质的最佳工具是金钱。品质的成本可分为两个范畴：一是不合要求所付出的代价，也就是所有做错事情的花费。如返工的人工费、给消费者的补偿费、公司的无形资产损失等。这些费用是因为在第一次没有完全做对而产生的多余行动及其支出费用。一般的制造企业此项花费大约占收入的20%以上，而在服务业更高达35%。二是符合要求的花费，它是指为了把事情做对而花费的金钱。包括专门性的质管、防范措施和质管教育，也包括检验做事程序或产品是否合格等范围。如检测设备的投入、品质管制人员的工资、培训费用等。运营好的公司此项费用大约占收入的3%~4%。这部分费用是必然发生的。我们可以在第一部分费用中做文章，尽量降低这部分费用，如果做得好，企业的利润将因此增加10~15%。
我们也可以通过统计计算公司的品质成本，来验证我们的产品和服务品质是在提高还是在降低，验证公司实施“零缺点”管理是否有成效，还可以显示出究竟是哪一项产品、服务专案或哪一个部门在“不符合要求的花费成本”上高居榜首，从而还可以找出最佳的改进方法。
四、公司的品质目标是什么：
公司的品质政策（品质目标）为：“我们将把零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交给顾客。”
每个部门、每个员工都必须认准谁是自己的顾客，并且必须向顾客正重的承诺：我（们）将把零缺点的产品和服务准时送交给顾客，若有失误，愿承担相关的责任。我们将安排一个郑重的仪式，组织员工（包括公司领导）郑重向自己的顾客做出上述承诺，有了承诺，工作才有压力。尤其是高层管理者的承诺，能够显示公司对品质的态度和决心。
五、提升产品品质是品质管制部门或相关几个人的事情吗？
提升产品品质要依靠团队的力量，不是哪个部门或哪些人的事情，需要全体员工的共同努力，从自己的本职工作开始做起。
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