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栏 目 说 明 对话深耕一线的“决策者”或行业深度的“观察者”，在烽火台，捕捉零售业真实的转型案例，还原新零售逐鹿之争！ 张爱军 来伊份CIO ☟☟☟ 技术驱动运营的实战者 一手规划并实现来伊份消费者端、 中台、后台、供应链、内部管理等50余套系统 参与来伊份门店发展至3000家的全过程 擅长业务驱动型系统规划，ROI回报分析 线下数据的搜集和应用， 智慧门店， 艾瑞咨询访谈来伊份CIO录音文稿 Q1 艾瑞咨询：来伊份目前线上线下两个渠道的营业额的占比是什么样的？未来三年的发展方向是什么样的？ 来伊份CIO：目前营业额线下占比90%，线上10%，线下依旧是我们主要的利润来源。未来三年线下仍是重点发展的方向。线下是我们的优势，也是未来发展的重点，我们目前线下有3000家门店，根据我们“万家灯火”的计划，在2018年会发展到大概5000家。 目前线上利润较低，但我们也会持续投入，并继续观察市场发展的情况。 Q2 艾瑞咨询：2011年，零售行业大都没有数字化转型的概念，来伊份是如何想到进行数字化转型？ 来伊份CIO：像我们这种小店大连锁的模式，需要实施精细化管理，特别是对于食品行业，商品保质期比较短，必须通过精细化管理，对商品进行指导式的销售。 这个过程中，如果没有信息化的手段，管理的难度就比较大，利润率、食品安全都无法保证。所以现实情况驱使我们很早就意识到数字化转型的战略意义。 来伊份是绝不允许有过期的食品流到消费者的手中。 Q3 艾瑞咨询：新零售主张数据驱动运营，来伊份在门店里收集到的消费者的数据主要包含哪些维度？在用户数据采集方面是怎么做的? 来伊份CIO：一类是消费者的基本信息，包括消费者的生日、星座、性别、年龄等。另一类是消费者的消费数据，从而分析出消费者喜欢咸的，甜的还是糕点和炒货等等，结合两者，可以给消费者贴上消费标签，包含年龄段、口味偏好、家庭情况、收入、消费频次、未来潜在消费品类。比如我们分析出某个消费者每个月消费3-4次，突然这个月没来消费或者少来一次，那么我们就会给这个消费者发送最新的来伊份的消息，包含一些新品，优惠券之类的。 我们目前正在打造智慧门店的样板间。它能做到从走进门店开始，WI-FI探针系统便会主动连接用户手机，推送相关信息给顾客。个别门店还在测试通过捕捉顾客人脸，顾问可以知道进入门店后的相关行为，可以判断顾客的消费意向。 Q4 艾瑞咨询：据我所知来伊份内部有52套IT系统，能简单介绍下这些系统吗？ 来伊份CIO：上个月是52套，现在55套。整个系统围绕6大体系与一个大数据中心，主要分为智慧门店、供应链、人力、财务、加盟、管理体系，这些系统间前后都有打通，最终决策是从数据层面上反映出营运面、库存面等，为高层管理者做出良好的决策。 Q5 艾瑞咨询：从52套到54套系统，系统升级的点在哪里？ 来伊份CIO：最主要一点是食品安全。我们在小范围的试验二维码追溯功能，产品小包装上的二维码能够扫描出商品成分构成、生产日期、产地、商品保质期等，建立起商品流通的追溯机制，消费者就可以对商品的信息有一个详细的了解。 还有最近我们上线了一套精准营销系统，通过系统精准的分析，系统会在特定的时间段，针对我们2000多万会员特定的人群推送信息，刺激消费者二次消费。为这些大数据量的计算，我们还实施了HANA系统，为实时提供数据做好技术保障。 还有一个商品陈列系统。每家门店的商品类型、摆放位置都是不同的。我们会考虑到消费频次、商品的季节性、库存量、店内热力图等几十个因子来决定商品的摆放，从而对每个门店进行差异化的陈列指导。例如一些消费频次比较高的商品我们可能就把它陈列在黄金位置，一些消费频次低、保质期短的商品就放在门店入口的位置，让它能被快速消费。 由于门店多，面积小，因此门店的工作人员比较少。这个系统可以大大的减少门店工作人员工作量，他们只需要根据系统推荐的陈列图进行陈列即可。 Q6 艾瑞咨询：作为来伊份的“深度用户”，去买零食的时候，店员经常会推荐新品试吃，以后会不会出现，推荐给每个消费者试吃不同的零食品类？ 来伊份CIO：从技术和系统层面，我们已经可以实现这个功能，目前我们的售货员可以在后台上看到消费者之前买过那些东西，喜好那些东西。但在推销过程中，我们发现，消费者的消费时间主要集中在下午五点到八点。在这段时间里，每个消费者买单的时间可能就几分钟，后面还有人排队，这个功能就不太可能推进，因为会让用户体验变差。 Q7 艾瑞咨询：来伊份门店经常会推送一些满减、满额赠送之类的优惠活动，从策划到最终呈现给消费者，IT部门和营销部门是怎么协作的？ 来伊份CIO：首先，IT部门会接到营销部门实施活动的请求，然后IT人员将销量数据、商品的成本数据等数据输入到特定的系统中，系统会生成一个模型，营销部门可以根据这个模型来策划方案进行营销。当然我们并不是针对所有会员的营销，会根据不同营销活动选取特定人群进行营销，比如六一儿童节可能推出对儿童群体的营销活动。业务部门和IT部门之间的协作经历了很长的磨合期，从2016年开始，我们的IT部门人员会分到各个业务部门进行几个月的协作学习。 Q8 艾瑞咨询：来伊份内部有选址的模型吗？ 来伊份CIO：之前我们选址可能只是考虑人流量，现在考量的方面比较多，包括商圈、店面租金、消费对象等，而且在当前的消费环境下，用户更愿意与商家产生互动，因此大量的数据就沉淀下来了，同时对选址系统来说能纳入的因素就更全面了。 Q9 艾瑞咨询：在门店走访考察的过程中，你觉得最大的收获是什么？ 来伊份CIO：收获还是挺多的。最大的收获是发现我们在办公室里拍脑袋想出来的，并不一定是门店最需要的。有一次我去门店走访，发现售货阿姨结账的时候算账很慢，看到她在反复的敲触摸屏上的“+”号，发现那一小块一直被敲来敲去，接触不良了。后来我们做了系统优化，把运算部分在屏幕上的显示往上挪了一块，后来检测发现每个阿姨买单速度提高了大概8秒钟！大家可以想象，我们每一单节省8s，每天上百单，那么多门店，这个小的优化其实有巨大的价值，但是这都是在走动中我们发现的，不是在办公室想出来的。 Q10 艾瑞咨询：现阶段，作为公司的CIO，你觉得最大的挑战是什么？ 来伊份CIO：最大的一个挑战就是要不断的快速适应市场环境的变化。我本人是财务出身，对数字比较敏感，前几年只要每个月出具财务报表、系统能运转使用就可以。但是到目前已经完全不能适应市场的变化。作为CIO，我需要和业务部门频繁的沟通，考虑怎么样快速匹配消费者的需求，怎么样以新颖的方式推出商品、协同业务部门不断的提高业务量。而且在公司内部，我也是有KPI考核的，每年年末，整个业务部门会对信息中心和我进行评价，除了服务上的评价，还包括商品的销售情况、利润情况等各方面的考核。 Q11 艾瑞咨询：来伊份打造的生活馆将会是未来发展的方向吗？ 来伊份CIO：后期我们会在每个城市打造生活馆，它的定位不仅仅是出售休闲食品，同时增加一些服务品类，打造适合老年人、小孩的服务，以此扩大消费人群。线下生活馆更多的是为了引流，未来是不是全部按照生活馆这种模式来做，要观察市场的表现。 来源：艾瑞网 |
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