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办公设备发展到今天，业务模式正在发生变化，客户需求也在变化，技术更是日新月异的发展，成本结构和盈利方式也已经天翻地覆，作为很多OA企业的核心，技术服务团队该如何适应这种新的趋势？笔者认为以下几个方面可能值得摸索： 技术服务团队的好坏物色和培育一个好调度可是致命性的关键！好的调度无论对客户设备状况和习惯、远程指导判断故障的能力、每个维修员的脾气性格和技术特点、如何在保持客户满意的前提下获得更好的利润回报等等都能够运筹帷幄！好调度是需要培养的，挑选好苗子，性格稠密、善于沟通、理工背景清晰的逻辑思维能力这是基础！当然好的调度老板要舍得给好的收入，基本上调度的收入在技术团队中是与维修经理同等甚至更高的水平。 OA公司面临电商的挑战是现实状况，而形象的比喻就是大家生病了会选择到药店买药还是到医院找医生？电商和电脑城的档口就如药店，OA公司就如医院，而技术服务人员就是医生，绝大部分病人因为不懂和信任人们习惯了不和医生讨价还价，所以医生理论上讲可以在帮助病人治好病同时赚更多的钱！但是，现在的病人也越来越了解行情，病人之间会交流、互联网有大量的信息，维权意识越来越强烈，已经没有这么好忽悠了，长远来说，医生的职责将发生变化，不再是依靠卖药赚钱，而其本质上应该是帮助病人治好病的基础上用最少的钱，更进一步就是如何预防病的发生，成为家庭医生！OA的维修员也应该是这么一个发展路子…… 当然，这个发展的过程还需要时间，在这个过程中OA公司如何获得持续的竞争力和保持合理利润是各大老板考虑的重点，如何尽可能拖延不规范所产生利润的时间和机会与标准化带来长期利益是很多老板和维修员需要平衡的。
标准化的前提是业务模式向按张收费全包租赁等改变，这样大幅度减少与客户沟通的成本和降低内部因为要忽悠客户多花钱达到多赚钱目的不规范操作。 其一是人才培养的标准化，这个行业并不需要高精尖的技术人员，合理的技术团队结构就是1：2：7，也就是说一个有五年以上经验的带两个两年左右经验的，再可以配备7个一年甚至半年经验的团队。这是比较具有成本结构而且能够满足客户需要的。这个配比如论从成本控制，人员管理容易性、后续人才培养、预防客户被流失、提高客户满意度上都有莫大的好处。 其二是服务流程的标准模块化，看看医院医生看病流程就是一个最好的例子，技术服务日常工作真正需要维修的机会不多，绝大部分就是简单的更换和发票收款等杂事，要提高效率就应该把这些事情切开来，从预防性保养来减少紧急召唤带来的被动和高成本，尽量在客户电话召唤是指导客户自行排查故障判断故障原因，充分利用快递服务及有计划批量安排解决送货问题，网上汇款电子商务方式解决收款问题等等都需要模块化来提高效率。 其三是设备的标准化，现在的办公设备品种很多，但是对某个具体的公司来说，特别是租赁方向的发展，控制设备系列的数量非常关键，主流服务产品系列少对培训技术人员简单、准备零件耗材容易，控制使用成本容易，为模块化维修奠定基础。比如一个OA公司有5000台机器在客户上，如果其中4500台都是在某个品牌的两三个系列中，想想服务简单多少？这是需要公司在给客户销售的过程中就需要考虑的，客户其实并不需要太多的差异化。 其四是现代化的管理手段，比如维修员手机客户端的派工报到和定位系统、比如电子商务平台和客户关系管理系统和公司内部进销存财务的一体化，这些工具都可以固化你的流程提升管理效率。 对于不能标准化的业务模式，比如传统的OA服务方式、系统集成等团队的管理，就不能套用标准化的模式，而需要建立一个以小团队为管理和考核单元的机制，充分发挥团队集体的力量来进行客户化的服务方案制定、执行和考核！关键问题就是考核方案的设计，要让这个团队根据客户的需求不断创造出客户满意的服务从而创造更多的利润。将在下次有机会跟大家分享。 |
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