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“为客户创造价值”，说白了就是占据消费者的“心”，得民心者得天下，经营企业就是经营人心。现代商战的胜利，不在于你占据了多少个商场，而在于你占据了多少个消费者的心。从这个意义上可以说，市场也是情场，谁情于顾客，对顾客真诚、尊重、信任，处处为顾客着想，谁就能赢得顾客的好感，谁就拥有市场。 “为客户创造价值”，经营人心的方法有以下四个步骤： 第一步是透析心灵。我们都知道，失败的品牌各有各的原因，成功的却都有一个共同点，那就是对消费者心灵透析得清清楚楚，获悉他们内心的渴求，找到进入消费者情感需求的切人点，并能够提供合适的产品和服务去满足，与消费者达成了心灵的共鸣。那么，如何去透析消费者潜藏着的内心世界呢？ 一是亲密接接触消费者。只有到市场中，深入到消费者之间，并与他们亲密地接触，才能获悉他们内心世界的所思所想。许多企业家仅凭其直觉判断就能够取得市场成功，因为他们常常深入一线，与经销商、消费者聊天，凭借其智慧和经验足以从中剖析到消费者内心真实的需求。例如，史玉柱就通不断跟网游玩家聊天的方式获得他们内心的渴求，从而使巨人游戏一鸣惊人。 二是不放过蛛丝马迹。不管是与消费者聊天，还是分析各种资料，我们不要放过蛛丝马迹。因为消费者总是“言非所意，意非所言”，只有一些无意中暴露出来的点滴信息才能真实地反映其内心世界潜藏的意识，事实上，那种意识本身就是难以表达的，正所谓“无法形容”。各种资料也是如此．由于每个人的理解不同，即使撰写者标榜自己如何客观和公正，其实都是带其个人意识的烙印，但是言语之外还是可以露出真相的蛛丝马迹，这也是高级情报分析人员可以从公开的一些报章杂志上分析出非常有用的准确信息的原因。因此，透析消费者的心灵一定不要放过蛛丝马迹，那些从点滴的、微弱的信息中分析得到的东西往往是最有价值的，足以让你所向披靡。 三是多问几个为什么。透析消费者的心灵千万不要想当然，自以为是，多问几个为什么，不仅问别人，还要问自己。通过多问几个为什么，就可以启发消费者清晰的内心真正想法，从而更好地描述出来，也有助于你更有针对性的问为什么，不断与她重复问与答的沟通，消费者的心灵自然边想你敞开。此外，还要向自己多问几个为什么，主要是用于评估相关信息的价值，以便做出准确的判断。 第二步是因需而造。经过成功地透析心灵之后，我们就可以获悉消费者的真实需求所在，作为品牌主体就要根据这个需求而创造，而不是根据自己的想法去生产！ 第三步是有所超越。倘若竞争对手亦能因需而造，造出同样的产品和提一致的服务，那么我们如何赢得消费者的厚爱而取得竞争的胜利呢？唯一的答案就是有所超越。我们要做到在某些方面超越竞争对手，哪怕是极小的细微之处，同时这样的超越还要让消费者认同，换句话讲，就是让消费者认为我们有所超越于他人，这是至关重要的一点！ 我们不妨从小处着手，从小事做起，诸如产品的质量、功能、外观，技术和概念以及服务等。只要在某一方面有所超越，哪怕是微不足道的地方，都有可能获得竞争优势，总之，只要仔细观察、用心琢磨消费者所在乎的因素，定能发现突破口，实现有所超越，赢得市场竞争的胜利。 第四步是满意价格。所谓满意价格策略，就是要以客户情感满意为目标，制定出正合其意的价格；即使一时不满意，也要通过有效的沟通使其觉得这个价格合情合理并且物有所值。当然，这个策略并不是完全不考虑自身成本和竞争价格，而是把它们作为参考指标。 情感满意价格是不是价格越低越好呢？大部分的时候可能如此，但也不尽然，特别是艺术品、时尚品、体验活动等带有难以估量的情感价值的商品。例如，有一个收藏家想收藏一件他梦寐以求的艺术品，终于在一家旧物店发现，店主不识货，开了一个极低的价格，让这位收藏家很是失望，看着收藏家那失望的样子，店主以为价格还是太高，又以五折价格向这位收藏家兜售，虽然最终这位收藏家还是选择购买，很多人以为这位收藏家捡了大便宜，但是这位收藏家对这件艺术品已经感到索然无味。 客户满意价格就是那样奇妙，让商家难以捉摸，要制定客户满意价格一般要抓住两点： 一是洞悉客户心中价位。客户心中的价位，无非是来自其所知的竞争品和竞争商家同样商品的价格，因此，对客户所知的竞争品和竞争商家同样商品的价格，我们要有非常熟悉的认知，而不要只根据自己的成本单方面的去定价。 二是与客户真诚沟通。只要我们的定价具有合理性，又与客户进行真诚沟通，客户会理解我们的价格的。 总之，“人心”就是现代企业强大的竞争力，“人心”就是效益。“为客户创造价值”就是经营“人心”，经营“人心”是企业竞争制胜的法宝。谁赢得了“人心”谁就占据了竞争的战略制高点，占据了主动，就会领先；谁丧失“人心”，就要被动挨打，被淘汰。我们唯有与客户共利益，共成长，帮助客户成功的企业才能生存和发展！ |
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