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『服务』决定客户的首次购买 『产品』决定客户的二次购买 对新手律师来说，能不能解决复杂的法律问题，能不能拥有更多的客户，能不能不断提升自身的专业水准，让客户购买自己法律产品。对于刚开始工作的年轻律师或者实习律师来说，是需要经常考虑的问题。 其实任何人在决策购买一项产品时，影响他决策的不只是产品本身，还有很重要的一层，就是这个产品服务。 当你选择购买iPhone时，与其说是因为『iPhone很好用』，不如说是因为『iPhone让你觉得很好用』——只不过你买了之后，会验证自己『觉得iPhone很好用』的这个预期。让你觉得iPhone很好用，和iPhone真的很好用，这其中的差别，就是『服务』和『产品』的差别。  当客户对他需要的法律服务进行购买决策时，其实也会面临同样的过程。而元甲在促成客户购买决策方面可以做的很好，就源于它的元甲式服务到专业产品的完美转化。 所以今天的文章，小甲想从『服务』和『产品』两个层面，和新手律师分享并且探讨。 一、 影响首次购买的本质都是“服务” 先说观点：服务决定客户的首次购买，产品决定客户的二次购买，以及是否会推荐给其他人。小到你买一件衣服，大到你所在的公司采购一套管理系统，影响你首次购买决策的，本质上都是『服务』——而非产品本身。 几乎所有的商品/服务都是如此，法律服务也不例外。 具体到法律服务行业，就是你一定要先让客户『感觉』你能够解决他的问题，然后当他委托你时，你的产品再满足他的这个预期。道理很简单，因为任何人在面临购买决策时（尤其是法律产品这种专业化产品），他往往处于高度的信息不对称状态，这种状态会限制他的决策，所以从服务提供者的角度，要尽可能地消除他的这种信息不对称状态，才能促使客户下一步行动。 服务就是在这个层面发挥作用。 二、 服务的目的是造成“二次销售” 当客户选择你之后，你为客户所提供的就是你的『产品』。这里有一个关键问题，就是律师需要明白自己给客户提供的服务，最终目的是什么？简单地把客户服务好是不够的，服务客户的最终目的，是为了促成『二次购买』，或者『形成口碑』。因为当客户真真切切地获得了你产品的完整体验时，其实他的购买过程已经完成了，也就是说，这笔钱你已经赚到了。 除非你这辈子只吃这个客户这一单，否则作为一个正常的商业主体，你追求的目标一定是： 要么这个客户之后有事继续找我 - 二次购买 要么这个客户推荐其他客户给我 - 口碑传播  所以，想办法『给客户提供更多价值』促进二次购买，或者『让客户超出预期』形成口碑传播，是你服务过程中一定要强化的。这样客户才有机会把你介绍给同行，同行客户才会继续找你。否则，这一单客户好不容易服务完，如果他不是那种常常有需求的客户，又不能给你传播，那你获取下一个客户的成本，永远都会很高。 法律服务毕竟是一种抽象的服务，律师必须想方设法把自己的服务过程「具像化」，才能有机会让客户「感知到」你的服务。所以，把服务客户的流程进行拆分，从客户角度思考，从客户需要的地方找到可能的服务附加点——比如客户只是期待你打个电话说明案件情况，但是你做了一份结构清晰、要点明确的报告发给他，就会超出他的预期，你的服务就变得可感知了。 三、 客户选择律师的逻辑  客户选择律师，一定是先看『服务』，再看『专业能力』。服务好客户的目的在于二次购买，以及口碑传播，而这需要『刻意打造可以感知的差异』。 综上，做为新手律师来说，慢慢做，有目标就好，特别是年轻律师，争取在以上方面成为专家。只要你让客户有了服务感知度，对客户有了价值，对律所有了价值，对公司有了价值，你自身才能有价值。 希望可以给你带来启发。 ================================================= |
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