酒店内控制度

昵称32416314 2018-01-22

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为了加强酒店财务管理，严格财务纪律，规范前台操作管理，进一步明确酒店内部审批权限操作的控制程序，统一酒店标准，开源节流，现对有关事项规定如下：

一、管理人员折扣权限的规定

1、折扣包括：正常的客房房费、餐饮消费折扣、康体消费等，折扣不包括海鲜、酒

水、燕鲍翅和香烟，金额标准均按客房的挂牌价和菜牌销售价格确定。

2、偶发事件折扣：通常是指因服务质量或产品质量引发的宾客投诉，经值班经理、

大堂副理或餐厅经理批准，按实际情况酌情处理；如遇客人有严重投诉直接影响酒店声誉的，事后由总经理按规定对责任人根据情节轻重进行处理，并做好事后相应的书面手续材料存档。

3、酒店将根据各级管理人员的不同级别授于享受折扣的最大签免权限，具体权限如

下：

①. 总经理：享受任何折扣权限；

②. 前厅部经理、市场销售总监：可给客人房价4折；

③. 餐饮总监、市场销售总监：餐饮8.5折的优惠权限；

④. 大堂副理、销售经理：可给客人房价4.5折；

⑤. 市场销售总监、大堂副理、销售经理、康体部经理：可给客人康体8折的优惠； ⑥. 餐厅经理：可给客人餐饮9.5折的优惠；

4、酒店各级管理人员应积极维护酒店利益，必须慎重使用自己的权限，不得滥用。

5、所有折扣确认必须经相关责任人签字，无特殊情况不得事后补单。

6、所有房价特别折扣（超出权限范围）均应由各部门相关责任人填写“房价折免单”

（见附件），由部门经理，财务总监，总经理签名批准后生效，签准后的特价折免单应由财务部录入电脑；如未得到相关权限责任人签认，则因越级行政权导致的收益损失，将由当事人自行承担。（财务将把收益损失作当事人短款，从当月工资中扣出）

7、为确保酒店客房的最佳收益，在接待旺季，各级管理人员的行折房间数仅限每次

不超过1间/天，每月不超过5间/月，接待淡季，管理人员的折房间数限于不超过5间/天，每月不超过10间/天。超过部分将作收益损失，由财务部挂当事人短款并从工资中扣出。

8、如遇特别情况无法在客人抵达前得得到签名批准的，前台将先允许客人按所要求

房价入住，并在电脑中注明情况。如客人退房前，仍未收到补开的房价折免单，前台将按前台正常的入住房价给客人结帐。

二、延迟退房操作规定

1、延迟退房，指超过规定时间的退房。酒店规定的退房时间为中午12：00。凡在

中午12：00至下午18：00退房的，应加收半日租金，在下午18：00之后退房则按全天租金收取客人房费。

2、根据客人退房的实际情况，若是在下午14：00之前退房的客人，前台管理人

员可免收其半日租金，同时委婉提醒客人酒店规定的退房时间。凡是超过下午14：00以后，18：00以前退房的客人，前台应向客人加收半日租金。凡超过下午18：00后退房的客人，前台应向客人收取全日租金，全日租金按客人入住酒店时的实际房费收取。

3、延迟退房权限：

1）、前台主管延迟退房的权限为下午14：00以前。

2）、大堂副理可以签署延迟退房的权限为下午16：00之前。

3）、前厅部经理可以签署延迟退房权限为下午18：00之前。

4）、对于18：00PM 以后退房若全日减免租金的，须经酒店财务总监、总经理批准同意后，才能执行。

4、办理延迟退房须填写“房间/房价变更单”，经相关授权人签字确认后，前台收银员据以免收客人的半日租金或全日租金，若无授权，则按规定收取客人房费。

5、当日规定与酒店某些特定的营销政策相抵触时（如有合同或协议的规定），则按酒店营销政策执行并附有关证明。

6、房费计费时间的确定：清晨00：00以前入住的按前日入住计算房费，清晨00：00以后入住的，按当日入住计算房费。

7、凡是未按以上规定操作而使房费少收，将追究当事人赔偿责任。

三、杂项扣减规定

1、对于住店客人退房时的投诉，大堂经理和前厅经理可以根据实际情况对客人的费用进行一定限额的减免。

2、所有客人投诉要求减免费用，必须在认真调查之后，确认系酒店内部原因造成客人不滿意，方可扣减。

3、大堂副理可以扣减的项目有MINI 吧、房间布草及小件用品，扣减金额每房不超过RMB100元，每日累计签免数额不超过300元。

4、前厅部经理可以扣减的项目有MINI 吧、房间布草及小件用品，扣减金额每房不超过RMB150元，每日累计签免数额不超过500元；同时可根椐实际情况（如因服务质量或产品质量引发的宾客投诉），给客人房费一定的扣减，扣减最高限额为客人入住价格8折。

5、超过上述扣减权限，须经财务总监、总经理签字方可进行。如在紧急情况下，需超过扣减权限的须请示当日值班经理同意并签字，次日请财务总监、总经理补签字确认。

6、在得到扣减费用授权之后，应填制扣减单，注明扣减原因，并请相关授权人在单据上签字确认。

7、由于操作不当或工作失误等造成加、空计、多计房费等情况，一概由当事人写明原因并填制中扣减单，注明扣减原因，并请相关部门经理在单据上签字确认后报财务总监、总经理审核签字后方可冲减。未经审批，不得自行冲减房费。

8、因违反上述规定而造成酒店损失，财务将有权追究当事人赔偿责任，情节严重的，当事人将受到相应的行政处罚。

四、客房房态提级权限的规定

1、酒店各级管理人员应积极维护酒店利益，在一般的情况下不使用房态提级权利。

2、酒店房间级次划分：

A 级－行政房 B级－豪华房 C级－高级客房

3、提级权限：

1）市场营销部总监、前厅部经理，有权提一级房间类型（如从C 级提到B 级）。

2）酒店董事成员享有最高提级至行政豪华套房的权限。

3）酒店总经理享有任何一类房间类别的权限。

4、房态提级须由前台填制“房间/房价变更单”, 并经相关授权人批准方才有效。

5、特殊情况下，可先请示值班经理，并由值班经理在换房单上写明提级原因，随

后请授权人补签字。

6、若有任何超越此规定权限提级房态的行为，将由当事人赔偿差价并说明原因。

不能提供充分提级证明的，将追究当事人行政责任。

五、担保预订的房间及团队出现NO SHOW 情况的规定

1、凡是在入住前已向酒店交纳相当一晚房费的押金，或已办理可月结挂帐的公司及旅行社的订房，这样的預订均视为“担保预订”。

2、散客取消其担保预订，必须在预订抵店日前一日下午18：00以前通知酒店方为有效。无担保的散客取消预订不在此限。

3、旅行社团队或会议团队取消担保预订，必须在预期抵店日前3天之前通知方为有效。

4、取消的担保预订，订房部应及时从电脑中取消此订房记录，并立即通知相关部门。

5、担保预订的客人如果在预期抵日当晚24：00点仍未入住，前台接待应立即将当晚所有应到未到的情况汇报当班的大堂经理。

6、大堂经理在接到当日担保预订房NO SHOW 报告后，应立即检查此房的预订资料，确认此预订属于有担保且NO SHOW 。

7、检查预订资料无误后，在夜审过房帐前大堂经理通知接待处将此房在电脑中做C/I，房费计入当日收入。并在交接本上说明情况，便于下一班跟进。

8、次日上午大堂经理将昨晚NO SHOW 房的情况通知销售部，并于次日中午12：00点以前通知前厅接待将NO SHOW 房C/O。

9、所有的NO SHOW 房资料附于帐单后，注明“NO SHOW ”字样，转于后台处理。

10、散客NO SHOW 房，用其预付押金或信用卡结帐。

11、月结旅行社或公司出现NO SHOW ，进行月结搥收。

12、所有的会议在入住前有按总费用的30%缴纳担保押金（特殊情况须经班子批准）。会议团队在入驻前3天内要求取消的，视为NO SHOW ，会议入住前交纳的30%的担保押金将不予退回。

13、除可月结的旅行社外，其它旅行社預订房间，必须在团队抵店前3天前支付一晚房费作为订金，否则酒店有权根据订房情况调整这些旅行团队的订房数量，若旅行团队出现NO SHOW ，订房不予退回。

14、对于月结旅行社或公司根据实际情况，若与上述规定相抵触，须由市场营销部总监批准，特殊情况须报总经理批准。

六、对订房返差额或返佣的规定

1、所有需返佣的情况，市场营销部须以合同方式确认。单笔返佣或返差，销售部以书面形式呈酒店财务总监、总经理审批，将协议书抄送财务部，待款项收回后，由财务部根据协议审核其消费情况后办理付款。

2、所有的佣金返回，均不得在前台直接提取现金，非经常性返佣的公司或个人，可以在客人离店后，由销售部提出付款要求，经收入审计核查客人入住后的消费情况，由财务部A/R根据协议填写“付款申请单”办理。对于经常性返佣的订房中心或公司旅行社，每月结算一次。

3、原则上不提倡以现金方式返佣，如非经常性返佣需返现金的，销售部须在协议书上注明领款方式和领款人。

4、代收代付性质的款项（即差额返佣）需事先征得财务部同意，通过往来帐目操作，不可直接在前台计入到酒店杂项收入中。

七、前台临时挂帐（S 帐）的入帐规定

为了加强对前台暂挂帐的管理，保证酒店的收入能及时收回，财务部审核人员应每日对电脑中的临时挂帐项目止，以防前厅相应的坏帐产生。

前台暂挂帐的分类及操作规定：

1、散客应退余额类挂帐

1）、如客人离店时未办理离店手续，经查房后，大堂经理通知接待将此房C/O,并将退房佘款转入S 帐中。

2）、14日后，此客人仍未来来领取该笔款项，则将此笔款项转入A/R帐中的前台PAID OUT 帐户。将原始帐单随当天营业报表交财务部，并复一份留前台，建立专档保管。

3）、如挂帐后客人到前台要求退款，接待员可查看A/R帐的挂帐明细，（电脑中查

看的权限对前台开放），并请客人出示收据，经核对资料无误后可以先从备用金中支出退款，请客人签署退款单，核对客人签名及客人身份证并复印客人证件复印件。第二天凭客人签字的单据和证件复印件到财务领取该笔款项补充备用金。

2、抵押已授权信用卡类挂帐

1）、客人离店未到前台结帐，前台已做预授权的，经大堂经理及时查房后做退房处理。

2）、若前台无法及时拉卡，前台需第二天同应收联系，并将费用转A/R帐中信用卡造收帐户，帐单随当天营业报表转应收，并由前厅经理在帐单上签字并说明事由，由应收及时联系银行进行托收。对于确实无法造回的，及时向财务经理或财务总监汇报请示，并知会前厅部经理处理解决。

3）、对于因授权额不足和没有及时通知应收而使预授权过期而造成的迁收风险，由相应当事人负经济赔偿责任。

3、与酒店签有月结帐协议客户的房费挂帐

1）、对此类客户，在客人离店退房的当天即将帐转应收帐，帐单随当天营业报表交应收。

2）、已退房离店的月结帐客户不可以在S 帐中挂帐。

3）、前台人员以销售部转发的单位月结协议为挂应收帐的依据。

4、经酒店有关人员同意，客人未付帐离店的款项挂帐

1）、对未与酒店签有月结协议、未交付定金或押有预授权信用卡类的客人，须有酒店相关人员担保方能未结帐离店。

2）、担保权限：经市场营销部副总监或主管销售的副总签字同意，销售人员有权担保挂S 帐14天，14天内由具体经办人负责收回该笔款项。

3）、14天后，该笔款项仍未收回，前台将该帐款转至A/R帐，签字确认的帐单随当天营业报表转入应收。

4）、应收将此帐户视为个人应收款项管理，由当事人负责造收，如在转后台后仍未收回的，又无特殊理由，则由当事人负赔偿责任。如需延期，需市场营销部副总监或主管销售副与财务确认。

5、由于操作失误而产生的未收款类

1）、因员工工作失误而造成的漏收帐在客人离店后可暂挂S 帐，挂帐时间为7天。

2）、挂帐7天内由员工通过销售部联系客人进行造收，如7天内收回现金或由当事人赔偿，直接在帐内做进收款。如有其它特殊事项需财务总监批准，挂入A/R帐处理。

3）、如员工赔偿此款后又造回该笔款项，。则可以经财务查证后，由财务部填制付款单返回给该员工。

4）、严禁将因员工操作失误造成的无法收回的项目长期S 帐。

6、因电脑系统故障造成的客人无法收回的款

1）、应由当班主管查明原因，并写出情况说明，再由前厅部经理签名确认后附在帐单后交财务部挂A/R帐处。

2）财务应收人员根据递交来的帐单，联系电脑房人员调查核实，若情况属实，写出审核意见，交财务部经理审阅，分不同情况进行帐务处理。

八、酒店内部款待相关规定

1. 款待包括：客房和餐饮、康体。

2. 酒店各部门因业务及工作需要，在店内需申请免费住房的，必须事先由财务总监签字，总经理批准同意后方可使用。特殊情况，先以电话请示，事后由总经理加签。

3. 餐饮款待必须事先提出申请，填写《业务款待申请表》详细说明被款待人的公司、姓名、款待事由及款待总人数，由财务总监签字，经总经理批准后，方可执行。

4. 收银员收到经批准后的《业务款待申请表》，才能给予款待结帐处理，若未经批准先行款待，则不予授理，若有发生则所有费用由个人承担。

5. 餐饮款待标准根据对象的不同，食品标准可分为：100元/人、150元/人、200元/人、300元/人或500元/人，酒水标准：50元/人、100元/人、200元/人，以啤酒和红酒为主。香烟原则上不提供，确有需要须加以说明（软中华除外）。

6. 各部门总监/经理，因工作需要，在咖啡厅、大堂吧茶水饮品（不含酒水）款待可直接在收银台填写《业务款待申请表》详细说明被款待人的公司、姓名和款待事由，签字即可，无需审批；销售人员须经部门总监签字批准，方可执行；遇特殊情况，可在《业务款待申请表》上详细写明事由，事后请部门经理补签字。

7. 在处理客人投诉或遇紧急情况时，经总经理批准后，当值经理、大堂副理可先做超出权力范围折扣或款待处理，并在账单上签字，说明原因。但事后必须落实责任人，由总经理补签字并做出处理意见。

九、任何情况下发生的退菜，应由服务员开退菜单，分别交吧台和厨房，不允许直接在原点菜单上划单，更不允许餐厅（或厨房）单方划单；所有退菜必须如实注明原因，由服务员、厨师长、餐厅经理签字，查明原因。因服务或出品品质问题，由相关责任人及部门负责人对所退菜肴售价各承担50%。

十、HOUSE －USE 的使用制度

1、酒店内部员工因工作需要使用酒店客房时，前厅应首先考虑酒店出租的情况，在房间紧张的情况下应滿足客人的预定，并调出坏房做HOUSE －USE 之用。

2、酒店员工因工作需要使用酒店客房时时，应事先填写“用房申请表”，注明使用原因，并由部门经理、财务总监、总经理签字确认后，方可到前可领取鈅匙。（同免费房申请程序相同）。

3、如遇特殊情况可由值班经理代签手续，第二天由相关授权人补签字。此申请表随营业报表交财务收入审计处。

4、酒店员工因工作需要使用酒店客房做HOUSE －USE 时，需财务总监及总经理签字（MOD 不在此限，固定的HOUSE －USE 用房不在此限）。

5、酒店员工使用客房，前厅部在电脑中应计入HOUSE －USE 中。

6、MOD 用房，前厅部在电脑中应计入HOUSE －USE 中。

7、招待酒店外来人员使用客房，前厅部应计免费房中。

8、夜审应每天审查HOUSE USE 及免费房申请单的详细情况。

9、不得将已开的坏房保留在坏房总数内。

10、员工如违反上述规定，将负相应赔偿责任。

十一、前台备用金的管理制度

1、备用金的分类

1、一般备用金：该类备用金专用于为客人退定金（PAID －OUT ），不得挪作他用。此类备用金的领取额度由财务部规定，并由财务部按照实际营业情况适度调整。

2、外币兑换备用金：此类备用金原则上用于为客人兑换外币，不得挪作他用。此类备用金的领取额度由财务部按照中国银行关于代兑点外币备用金规定操作。

2、备用金的管理

1）、由前厅人员在填写借款单（附）后，由相应授权人批准后到财务部领取。

2）、前厅领用人员离职时，须与后续领用人员做好备用金的交接手续。

3）、若因其他原因需增加备用金的，须事先申请，填写借款单，经相关领导批准后，方可领用。

4）、前厅部当值人员收取的颈收款（DPOISIT －IN －ADVANCE ）额不足以支付定金退款（PAID －OUT ）而造成备用金不足时，可用未能补足的退款单据做成退款封包，并在封包指定处写上退款金额。若是外币兑换造成备用金足，可将外币和水单做成外币封包，按规定投入摇箱并填写投款记录。退款单上须有前厅部主管签字确认。

5）、总出纳收取封包经查验无误后，再按相应单据补足一般备用金和外币兑换备用金。

6、前厅部当班人员取得外币后，将外币連同兑换的水单做成封包，并在封包上指明外币汇率、外币及兑换人民币金额，待总出纳收取查验后，按相应单据补足备用金。

7、前厅人员交接时须认真填写备用金交接记录，包括已用金额、留成金额等。

8、前厅部人员来财务部领取备用金时须办理签收手续，并应当面点清交接的现金。

9、财务部核算人员、总出纳将在前厅部主管的陪同下不定期抽查备用金的使情况，并填写备用金核查表，及时上报情况，检查完毕后应在前台备用金交接本上签字。

10、对违反备用金使用规定的人员，报相关领导批准后，按＜员工手册＞的具体规定办理。

十二、酒店各部门营运物品的报损规定

1、属于需要报损的物品分类为：布草、玻璃瓷器、营运杂件（餐具等）、电子产品、维修工具、家具（包括办公家具）、电器、食品。

2、所有营运物品发生损坏或遗失，应及时填制“报损申请单”，由部门经理签字确认，能确认责任人的应注明责任人。电器等有可修复性物品须经工程部相关人员确认并签字。属于固定资产报损须打书面请示报告。

3、对于单笔报损金额超过5000元的须附详细说明。

4、财务部在接到“报损申请单后及时查明实际报损原因并反馈酒店管理层，经酒店管理层批示处理办法并具体落实。

5、营运物品的损坏如属于合同批量采购物品，则依照合同相关条款约定处理。由采购部联系供应商按合同约定的条件进行调换或处理。