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养老院的风险管理，是很多跨行想进入养老行业的企业家犹豫徘徊、不敢轻易下定决心的最大障碍，也是正在做养老的一线操盘手们纠结郁闷的最大痛点。 “辛辛苦苦干一年，一夜回到解放前。” 就是很多养老院遇到事故风险后的真实写照。平常兢兢业业替忙碌子女尽孝，一遇到事故纠纷，养老院立刻变成了弱势群体。 无论合同里如何明白地写有约定条款，无论发生的事故养老院是否存在责任，到头来都需要赔钱了事，更甚者还可能关门停业。 【壹】 分享一个小故事 张姐是养老院的老员工了，早上去李爷爷房间做晨间护理。进屋则惊呆了，退出来捂着嘴就给院长打电话：“李爷爷在地板上不动了，王院快来啊！” 李爷爷81岁，右侧失去行动能力，卧床5年，住到养老院2年多。最近天气变冷老人的身体状况也日渐恶化，医生表示可能时日无多了，只是没想到这样一位灯尽油枯的长者会蜷缩成一团，冷冰冰的躺在地上。 “怎么办？”张姐最是了解李爷爷和他们一家人。李爷爷的家人看起来好说话，其实是很较真的人，每次来都提很多意见。这要是闹起来怎么办，做为李爷爷的护理员她好怕、好担心，且早没了主意，只是看着王院长打电话。 王院长定了定神，在屋子里走了好几圈，让张姐把洗浴车推了过来。然后把李爷爷放上洗浴车推到了洗漱间。医生早就等在那边，并掐着表，然后三人将李爷爷的遗体泡在温水的浴缸中。 此时，王院长思量了些许拨通了李爷爷女儿的电话：“喂，李姐吧，我是王院长。李爷爷早上起来就不太好，老人家一直说要见您和儿子。医生判断家里人最好都来见一面。”“嗯，好的，我们会一直陪着他，您别着急。” 放下电话，王院长快步来到李爷爷的房间，老人家穿好了衣服，平躺在床上，然后三人一同按摩给遗体松活关节。护士也把各种测量一起都摆放进来。“开下空调，温度高一点，再给李爷爷的茶杯泡上。” 王院长关上窗户，思忖了以下。“张姐，这里没你的事儿了，今天你休息一下吧。”张姐含着泪“哦。”了一声向门外走去，刚到门口就迎面撞上了李爷爷的女儿。 张姐悲从中来，什么都没说抱住对方大哭起来。李爷爷的女儿也瞬间哭了，和李姐抱在一起流泪不止，都不敢看房间里的父亲一眼。随后李爷爷的2个儿子也来了，三人才结伴进屋，摸着老年人家渐凉的遗体怔怔不说话，只是流泪。 王院长说道：“李爷爷走得很安详没有痛苦，最后还夸大儿子买的茶叶最合心意。”老大捧起父亲的茶杯喝了一口温热的茶水，稳定好情绪：“我们全家人都很感谢院长和各位工作人员，真是给你们添麻烦了。” 王院长独自踱步来到自己的办公室，哆哆嗦嗦的摸出一根烟抽了起来，才想起自己戒烟好多年了，不禁发现脸上全是泪水。 这是很多养老院离奇故事中的一个，作为养老从业者能够理解王院长焦灼的心态，但是作为养老院的一名管理人员，老人死后第二天才被发现，足以说明养老院的管理上有问题，而老人死后处理事情的方法也不甚恰当。 对于不直接参与运营的人来说最多只能做到唏嘘不已，可要如何从故事中吸收经验，逐步做好养老院的风险管理呢？我们需要科学管理进行风险分析，也就是“悲剧里面挖掘出来的学问”。 风险任何时候都不可能为零。我们要考虑的是：第一，把风险降到最低；第二，风险发生了怎么处理。 【贰】 事前风险防控 1、我们是有限服务，不是无限服务 很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都答应”，这是为了入住率。为了入住率把有限的服务说成无限的服务，就给自己埋下了巨大的隐患。 2、上门访视 无论客户及家属在机构说得多好，一定去看他所处的小区，上门看他的家庭环境、周围邻居的情况，可以对客户及其家庭做出基本判断。否则仅凭面对面交流，有些情况养老机构无法掌握。 3、延迟签约 因为把入住率放在第一位，我们总是习惯于“好不容易来一个，什么样都要收住”。需要14天甚至更长的观察期，不要那么急着签约，签约一定是最后一件事，不要为了入住率在前面就急着去做。 4、全面评估 只评估身体状况是一个大误区。我们的思维逻辑是：身体状况评估与护理级别相关，护理级别直接与收费相关。这样的评估就彻底错了，我会把对老人身体状况的评估放到最后，而不是第一位。 首先，家属的观念及态度的评估。我认为这是最重要的原则。老人子女左右老人的钱，左右老人是否入住，左右所有事情。评估家属的观念及态度比评估老人身体状况更重要，后者是很简单的事。 其次，对老人的精神评估。精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处理的后果。 再次，经济状况评估。如果没人为老人支付费用，养老机构赔死了，如果有三位老人被遗弃，让你养一辈子，又赶不出去，你就没法干了。 第四，社会背景评估。包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份改变等。这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。不要说北大、清华的教授，具备一定的受教育背景和程度，具备一定的职业素养的人，与其沟通的风险相对都会小很多。 最后才是身体状况评估。我们往往特别注重身体状况评估，恰恰是重要性排在最后的一件事。 前四项评估的结果决定未来发生风险的可能性有多大，如果通不过，身体状况评估与否都没有意义，因为你已经判断不能收。所以，再次强调：在事前，为了入住率什么客户都收，饥不择食，后果就是巨大的潜在风险。 【叁】 事中风险处置 从养老机构老年长期照护来讲，事中有五大风险：压疮、噎食、跌倒、自杀、出走。全球任何一个机构的风险都会发生在这里，不管如何规避，无法100%保证不发生。事情发生时要采取策略。 1、首先要及时报警、救助 这是我们必须做的，否则家属一定会和你拼命。 2、处置过程中注意留痕 我个人认为，做好报警、抢救的同时，一定要想办法留下痕迹、证据，不要只顾着忙，最后没法说。几点几分发生的、电话几点几分给家属打的怎么打的、人怎么来的，现场是怎样的情况，什么时候发生了什么事，都要清楚。 口说无凭、眼见为实，说的没有看到的有说服力，最好能确保调出监控证据，结合照片、呕吐物、碰倒着的物体，全部留痕（国外就是这个术语），这就是证据，将来在法庭上用得到。 3、统一口径，一人发声 事发后一定要一个人描述。很多风险案例中经常是一个人说一个样儿，这是最大的败笔，埋下很大隐患。举个例子，事发时场面很混乱，有很多人，家属问小张，小张说一个；再问小李，小李又说一个，五个小时内五个人说了五个故事，这就是养老机构的最大风险。 所以，机构在风险发生的机制上应该明确：当风险发生时，当事人只能有一个人说话，其他人闭口不言。这是一个工作机制，谁在现场谁主导。 比如，值夜班的人有一个经理或其他负责人员，要养成一个人完整地描述事情的习惯，因为每个人经历的不一样，多人说话会有多个瑕疵，被家属抓到，告你就可能完全成立。 国外的律师告诉当事人，问你所有的话回答就是“是”或“不是”。我在律师事务所工作过五年，也告诉我的当事人绝对不能随便说话，只说“是”或“不是”，多一句解释就可能留下证据、痕迹。 【肆】 想处理好事后，功夫都在事前 事后沟通很重要，沟通好了皆大欢喜，家属会理解你；沟通不好一切都有问题。 1、事前达成共识很重要 养老机构不是保险箱，一定会发生事故，应该在老人入住的事前就把风险沟通清楚：如果发生这种情况，你会怎么处理？你会怨我们吗？你会投诉或者你希望我们怎么处理？ 如果你问了这些并且留存痕迹，比如录音录像，事发后家属要打官司，你就在法官面前展示痕迹。这是老人入住前双方达成的共识，没有共识老人就不能接。 什么叫共识？就是我们尽最大努力照顾好老人，但是风险不能是零，一旦发生问题，尤其是老人自己的问题，如站或坐的时候不小心发生问题，即使发生在家里，子女也没有办法，机构和子女是一样的处理方法。 我们总是事后与家属深入沟通，因为要赔钱了，紧张得不得了，能不能把这个工作往前提？对任何一个客户，国外叫个案管理，意思是每个人的情况都不同，都是一个特殊的案例，要做所有的评估，留下记录、痕迹，这样才有可能把风险和赔付降到最少。 2、观察力培训是事前的重要功课 机构的一线人员比领导者更需要具备一些观察力和判断力，他们是观察力培训的主要对象。我们通常只培训翻身、拍背、喂食、移动等，很少很细致地培训他们的观察力。 观察力不是一天、两天能有的，而每一个员工尤其一线员工必须具备这种观察力，有些事情员工个人解决不了，但必须会看、会听、会思考、会反映。 观察力是非常重要的技能之一，能够判断出照护对象有可能发生什么样的情况，如老人的情绪情感等，这是一般的观察力；更进一步的观察力是比如知道心梗、脑卒中、精神病发生时是什么样，伤人的前兆是什么。 老人这两天总叨咕：我也该走了，这么大岁数了，活得没意思了，归置东西、翻旧照片，这是很明显的自杀倾向。如果你没有相应的观察力，怎么会想到他第二天跳楼了呢？没有一位老人在自杀之前和正常人一样，第二天就跳楼了，一定会留下痕迹，需要观察出来。 3、老人情绪观察和管理 老人最近情绪变得很烦燥，与人沟通不停地找茬儿，这个突然的变化是精神问题，还是一般的情绪问题？所以我们讲心理慰藉，和老人搂搂抱抱。要建立一个培训体系，对员工进行系统性、连续性、周期性的培训，教给各类员工去掌控、观察、判断。 真正的培训需要静下心来，就风险问题做一个系统的梳理，做好课程设计、问题设计、场景设计，让员工建立一个非常牢固的概念：要注意观察，发现问题及时反映，把所有风险控制在萌芽之中，危害降到尽量小的程度，这是管理者要做的事情。而不是天天在一线看着老人，好几百人你看不过来。这个培训要更务实、更接地气、更踏实、更有专业性地去做。 |
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