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物流配送与配送中心案例分析——宜家的物流

一、定义

1.配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

配送有四大特点：

（1）是物流多种功能的组合体。

（2）是以分拣和配送为主要手段。

（3）需要现代化技术和装备的保证。

（4）是以供给者送货到户式的服务性供应。

其中第二点是其核心特点。

2.配送中心是指从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。

配送中心符合以下要求：

（1）主要为特定客户或末端客户提供服务。

（2）配送功能健全。

（3）辐射范围小。

（4）多品种、小批量、多批次、短周期。

3.配送模式

（1）自营配送模式

（2）第三方配送模式

（3）共同配送模式

（4）互用配送模式

（5）供应商配送模式

二、宜家案例

宜家根据不同国家或城市的不同情况，拥有不同的配送方式。如，在瑞士自营配送模式，在上海的第三方配送模式。这两种模式有个自的优缺点，以下我分别选取了两个案例进行分析。

1.自营配送模式——瑞士

宜家对物流配送服务中心有三条最基本的要求：

配送中心按功能分为两个部分，一部分是DC，主要负责对销售网点的货物配送，另外一部分是CDC，是配合网上销售，直接面向顾客提供送货上门服务的配送中心，通过地下的隧道和DC连接在一起。宜家的CDC每天要处理1200多个订单，将生成约300多个货物单元，每天大概会有65辆卡车，从配送中心出发以公路运输的方式送货到北欧四国的客户家中。在瑞典宜家总部设有一个运输部门，控制着全球的10000多辆卡车，其中3000多辆是宜家自有的。

宜家同时还为物流配送作业制订了如下程序和周期控制原则：第一天商店卖出了一件货物，马上通过计算机网络系统显示给计划部门；第二天就要安排供货;第三天所需货品一定要完成从仓库出货；第四天运到商店;第五天新商品上架。无论在世界任何地区，都必须保证这样的货物流转速度和流程。

自营配送模式是指企业物流配送的各个环节有企业自身筹建并组织管理，实现企业供、产、销一体化、系统化的物流配送模式。

企业自营配送模式在客户下订单后，及时的采取反映，快速、灵活。能够大大的提高送货的效率，同时可以减少信息传递而引起的失误，减少在送货期间企业可能导致的不必要的损失。因为企业绝对的控制权，不会产生与第三方物流之间的摩擦，在与顾客产生送货矛盾的时候可以有效解决。假使采用的是第三方物流，在产生送货矛盾或者费用矛盾时，解决起来可能拖沓，为此会降低企业在顾客心目中的企业形象，引起不良的后果。最后，自营的配送模式还能够减少成本。宜家的CDC每天要处理1200多个订单，将生成约300多个货物单元，每天大概会有65辆卡车，从配送中心出发以公路运输的方式送货到北欧四国的客户家中。企业可以有效的将同一区域的货物同时配送，提高物流作业的效率，减少流通费用，同时使资金流、信息流、商流结合的更加紧密。因为有着自营配送模式的参与，宜家也才能有底气对其物流配送制定周期控制原则，制定高规格的物流转速度和流程。虽然，配送中心的管理也是一大难题，但是，宜家却做得相当不错，这是归功于他的标准化原则，正如他制定的周期控制原则，宜家的管理真的是非常的标准化，如物流中心DC008的温度都是恒温14摄氏度，大大降低了处理因为管理带来的矛盾和低效。我们都知道规范化和标准化的东西越多，管理就越好，宜家的每一个步骤都有规范，于是宜家的物流系统就像一个大蚂蚁家族一样，高效，低成本，基本没有差错地运行着。

但是，自营配送模式也有劣势。如一次性投资大，成本较高。为了做到自营配送，宜家

自有的卡车数量就高达3000多辆，这么多的卡车，它的维护和工作人员的薪资都是不小的数目。

2.第三方配送模式——上海

10月9日，王鹏在宜家徐汇店购物，结账之后，送货服务台工作人员递给王鹏一份印有“宜家指定服务商—贝业新兄弟物流”抬头的登记单。这份登记单一式五联，白黄蓝红绿五色，宜家、送货、安装、财务、顾客各执一联。在送货时间段一栏，宜家给出了3个时间段：A、9:00-14:00，B、14:00-20:00，C、18:00-22:00。王鹏选择了10月16日送货，也就是一周后的星期天，A档时间送货，B档时间安装。

10月15日傍晚17时19分，王鹏收到两条短信，分别来自宜家配送部和安装部，提醒明天将送货，且明早会以短信形式通知他大概时间，具体时间由司机或者安装师傅提前联系他，落款“贝业新兄弟”。

10月16日上午9时25分，王鹏的手机响了，“贝业新兄弟”告诉他，家具会在13:00-15:00左右送到，安装家具时间定在15:00-17:00左右。

王鹏的心中略有不满：“A档时间最晚是14点，怎么没商没量的就晚了？也不给解释一下原因。”王鹏拨打了宜家提供的新兄弟物流的咨询及投诉热线，但整整打了半个小时，都没有接通。“这个投诉热线形同虚设啊。”王鹏有些不满，因为与之前宜家提供的“专业服务”反差实在太大。

等到15时，送货师傅还是没与王鹏取得联系。无计可施之下，王鹏又拨通了宜家的客服电话，客服人员答应会尽快与他联系。等待了30分钟，还是没人与他联系，王鹏再次拨通了宜家的客服电话，工作人员告诉他已有记录，敬请等待。

稍后，王鹏的手机终于响了，显示来自一个陌生的手机号，电话那头的小姐自称是贝业新兄弟物流公司的工作人员，与王鹏商量是否可以晚一两天送到。王鹏反问工作人员，为什么要改期、货车现在在哪里，工作人员回答皆是“不清楚”。

又过了30分钟，物流公司的客服小姐再次拨通了王鹏的电话，告知他货车在杨浦区抛锚了。王鹏坚持要求当天送达，并向客服小姐索要了司机的电话号码，建议另派一辆货车前去援助。

18时30分，久违的宜家家居终于送到了王鹏家里，安装师傅也上门安装，晚上19时全部完工。

这个案例中是第三方配送模式，第三方配送模式是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式。

这样做得优点是可以减少固定投资，与案例一相比较，这样的模式不需要宜家自行支付车辆维护等的额外支出，同时这样也不会过多的分散宜家的发展战略，可以更加关注于自己的经营。

当然，案例中显而易见的劣势也是不可以忽略的。在此案例中不仅配送服务的标准低下，甚至连他们的客服都有问题。反映至客服的问题，不能及时的与物流公司进行协商调整，让顾客在无头绪的情况下等待。物流公司是第三方，而宜家又没有和他很好的磨合，导致要消费者为其买单，影响消费者的利益，这样的行为与企业自身的宣传大相径庭，会使得其企业形象打折扣。

改进：企业应该与大三方物流多加联系，努力让其也变得更加的标准化，同时自己制定的规则，如何时到货时间的选择之类的，就与物流公司协商好要说到做到。对于自身的客服部门也要进行培训。甚至，应该多加强各部门的联络，让他们更加熟悉其他部门的运作，更有利的为公司服务。