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医护人员肩负救死扶伤的神圣职责，好比是没有翅膀的天使。在医事行为中，医护人员更应注意自己的言行举止，在认真负责地诊治过程中，还应给患者带去更优质、更贴心的人文关怀。为进一步提升医院医疗服务质量，首先就要加强医护人员的礼仪规范。 医护人员与患者接触密切，小到服饰、妆容，大到言谈、举止等各方面都会对患者产生直接的影响。因为医护人员在行为举止上不注意，导致医患矛盾的情况时有发生。所以，医院应加强礼仪培训，帮助医护人员展现出更好的精神风貌。医院服务礼仪也就成为医护人员在与患者的接触中所要遵守的规范和准则。 服饰、妆容 作为卫生工作者，服装干净、整齐是最基本的要求，在岗期间不要过分暴露或着奇装异服，给患者以整洁俊美之感。并且要按规定佩带胸牌，使患者知道为他提供诊疗服务的是谁；其次是女性可画淡妆上岗，但不要浓妆艳抹，不戴戒指、耳环等；再次是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良好医患关系的开端。 形体、举止 在日常工作中要特别注意形体。站立时要挺胸、立腰，双臂自然下垂，略带微笑；坐位时重心垂直，腰部挺立，双肩平整放松，双腿自然弯曲并拢；行走时抬头、挺胸、收腹、目光平视、脚尖向前，落脚轻稳，不晃身体，双臂自然前后摆动。 进病房前要先敲门，做到“四轻”，即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻。在与患者交流中，态度诚恳，表情自然、大方，语气亲切，目光要注视对方，认真倾听，不能干其他事情，并时常点头表示尊敬与谦虚。对于患者提出的问题应仔细倾听后耐心解答。 用语文明 医护人员在工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的。工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，在接待患者或进行各项护理操作时，应根据不同的病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。 另外，绝不能对患者或家属使用语言冷暴力，比如“配合点儿，我很忙的”、“不是早就跟你说了……”之类不耐烦的话。在遇到不讲理的病患时，也不能“遇强则强”而要“以柔克刚”，不能因一时激愤就口不择言或和患者家属对骂。为了避免言语摩擦，医护人员应谨守职业用语规范，不说激怒患者或加剧矛盾的话。 如今，越来越多的患者不仅关注医院管理的医疗质量，而且更加关注医院的整体服务质量。这就要求医院不断更新服务理念，将“以病人为中心”的理念渗透在医院文化中。很多医院不满足于将“以病人为中心”停留在口号上，而是陆续开展相关礼仪培训，将对病人的人文关怀贯穿在医疗服务的细节之中。医护人员在努力钻研业务、更新知识、提高专业水平的同时。还应不断提高人文关怀能力，用认真勤勉的医护服务去帮助、关心和照顾病患，为更加和谐的医患关系贡献自己的力量。 （环球医学编辑：石 岩） |
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