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世界著名的未来学家、管理学家约翰·奈斯比特说过：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” ·美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 ·哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 ·只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ·只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 本文主要从以下几点进行阐述沟通管理与高效沟通技巧: ·沟通基本原理概述 ·语言的沟通 ·肢体语言的沟通 ·书面语言的沟通 ·协调关系的方法技巧 1、 沟通基本原理 沟通的内涵与实质： 定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 特点 ——沟通是一种具有反馈功能的程序； ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报； ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐； ——沟通形式：对话、书信、肢体语； ¢沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 沟通过程的原理模型 ¢沟通基本模型 种类 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式 沟通障碍： 沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益 畅通沟通渠道 四大原则： 准确性原则 ——表达的意思要准确无误 完整性原则 ——表达的内容要全面完整 及时性原则 ——沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则 ——要注意表达的态度、技巧和效果 2、高效的语言沟通 沟通漏洞 企业管理过程中信息的传递及流失： 语言表达的类型： ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看 打电话注意事项十要点： A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 接电话注意事项五要点： A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 电话交谈四戒： A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人” 完美演讲的八大原则
3、肢体语言的沟通
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语 注： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的。 身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言 人际外交活动 ——动态肢体 A.站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞 习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听” 实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励 倾听中的禁忌 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 工作中书面沟通的形式 p 邮件--言简意赅，一目了然 p 报告--高层 p 通知--会议通知、培训通知 p 会议纪要--存档 待签字待确认--严谨 4、·书面语言的沟通 电子邮件 什么情况下使用电子邮件 正式工作报告 ；知识推荐和经验分享； 难以简单用口头表达说明清楚的事项。 电子邮件的优点 我们可以重复的阅读这些文字；往来的信件可以成为沟通的证据。 电子邮件的缺点 对方回信可快可慢，不回也没办法。重要紧急，且继续对方回复的事情最好是一个电话配合一封e-mail。 5、·协调关系的方法技巧 协调人际关系五个原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己
如何处理企业内的上下级关系 ¢上下级的差异性 ——权位差异： ——素质差异： ——职责差异： ——角色表演差异： ¢处理上下级关系的原则 ——对待下级：平等、公正 ——对待上级：服从、大局为重、认清角色
6、总结——企业管理过程中有效沟通的15个建议
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