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在这部分，我们来讨论一个最常被人忽略的沟通问题：人们何处理信息，并试图了解其定义。为了让人了解你的意思，首先必须知道他人是如何理解事情，或至少知道他们是如何试着理解的。当你了解人们如何处理信息时，你便能以他人说知的方式各组织沟通。我们的任要说到呼应(及引导)，但会着重于别人内心看不到的行为。
在这部分的第二节中，我们将人们如何理解信息与为了确立起互相了解，和清楚沟通所发展出来最有用的技巧之一相关联。这是主动倾听的技巧，一九五0年代早期由卡尔﹒罗乐斯首先倡导。然后，我们将进一步在何开展之外探索隐藏其中的意义。
了解别人是如何理解
误解往往是因为人们自以为知道别人的想法造成的。
----罗伯特，心灵之窗
科学作家高登﹒瑞德催﹒泰勒说，当年在学校时，我鲜活地记得自己对几何学毫不感到困难。因为我可以回忆起形状，并由此证得定理。直角三角形的斜边平方等于直角两边的平方和定理，我仍依稀记得，因为我想起图形。另一
方面，我发现代数学和微积分相当难，只有那些可以图表表示的部分才记得住。我清楚地记得，当年在讨论拋物线的代数公式后我仍不理解，而老师则在黑板上画了一个图形，然后解释的印象深烙我心。
「我本身是个强烈的视觉印象派，」泰勒承认，「而且我很确定自己很难理解哲学家的著作，这是高度抽象概念化的东西。」他解释道，对视觉印象相当敏感之人，很难形成抽象概念，也难以和具抽象概念之人沟通。
在《心灵之窗》一书中，心理学教授罗伯特﹒索墨认为视觉印象派者，深居于敏感的世界中，不同于他人的世界。索墨解释他如何在秘书休假期间，面对速记文字和字条的困难：
「虽然我知道秘书一回公司，工作很快就会完成，但那张空盈盈的桌于以及寂寞的打字机躺在那儿的景像令我沮丧。我从不习惯将工作交由不认识的速记员完成打字，我也不喜欢将修车的事交给一个自已不做维修的修车厂区经理人员。如果我能看得见技工修车，感觉比较好，如此我能看着他修该修的部分。而在修车厂墙上有许多禁止顾客进入修车服务区的标志，这样我不但不能想象技工修车的情景，更无法修车区和他们使用工具的印车。所以我们对机械和科技过程的领域感到疏离，乃肇因于无法想象所发生的过程。」
对照之下，自认「以听力为主的人」作家福华加登勒认为是口述而非手打字或手写，可以改进作家的作品:「当我(对着机器)说话时，显然会跟着内部声音的口述-----也就是说，我眼前见不到任何字，但却听见我想说的话，并实际将这些字的声音以我的舌头抄写下来。」在与人交谈中，加登勒得知「有关口述，可能会有不同的认知方式。例如，愈有视觉倾向的人，显示用心看见句子-----有时会凭视觉建构段落。」加登勒说，「以我自己的旁听想象力而言，我听得出前段以及即将说出的部分，但不太多。」
和视觉印象人及相较之下是凭感觉的个体，不仅真有高度触感、高度情绪敏感、直觉、「感觉」的推论、以及反应，似乎是超越一般的认知过程。雕刻家罗汀就是这样的人。艺术评论及历史学家坎尼斯克拉克说，罗汀的主要认知过程是生理性的;「其力量和沟通的工具就是他的手指。」
直觉
感觉
思考
知觉
曾有人要求路易斯阿姆斯特朗解释何谓爵士，他的回答应该是，「如果你无法感觉它，你就无法了解它。」
杨格提出了另一种注意不同认知方式的方法，他将思考、感觉、直觉和知觉分别放在交叉轴的两端：
杨格君认为每个人都会用到这四种方式，只不过会被定型为某类型，而以先前惯用的思考和知觉，而较少用直觉和感觉。此外，杨格也认为人们若非内向既是外向。
杨格利用这个人类特性的模式的主要用处之一是，描述男人和女人在社会上被训练的行为差异。女人被训练成靠直觉和感觉;男人则被训练成靠思考和知觉(使用感官的资料)。这种差异对个人和企业的关系可能是相当重要的。杨格，和许多领先盖纶的思想家都认为，一个人是可以藉由训练而习得运用他所不常用的方式、改变自己。再一次强调，如果你拥有多样化行为||假设这些行为可以涵盖所有的认知方式-----那么你便更可以轻松地和人建立亲和的关系。
感觉的表现方式在我们的文化中，是大多数人最难以理解的一个。毫无疑问，这就是何以近年来肢体和情绪治疗变得如此风行的主要原因..我们想要回头接触我们的肢体和感情，而我们似乎得靠专家们来帮忙了。也许原因是源自孩提时期，常因为表达自己的感觉而受罚，尤其是当这些感觉与父母及其它权威人物的愿望相违背时。而且小孩子常因安全为由，被成人告诫只能「看」而不能「触摸」。
不同人以不同方式处理信息的事实，对沟通当然是相当重要。沟通是指不同的事传予不同的人。夫妻常为了彼此对沟通定义的差异性而寻求谘商，在典型的首次面谈中，谘商人员可能会转向太太，询问他们夫妻间问题的所在之处，许多太太是这么回答的，「他只是从不倾听我所说的任何事。」对先生而言，问题可能是「当我和她说话时，她并未注视着我。」或者其中之一认为另一方是没有感觉及不在乎的，因为他(她)「并不是很有深情或感情性的反应。」当此问题涉及认知方式无法配合时，咨询人员可能首先要这对夫妇了解是怎么回事，指出他们彼此的要求没有交集点。下一步可能是一让彼此学习做有意义的沟通。例如，在上述的例子中，谘商人员也许会鼓励先生多注意妻子所说的话；而妻子应多和丈夫作眼光的接触，「让先生知道」她正注意着他。
眼见为信，耳闻为真，感觉为实
每个人在任何情况下，都有一个主要的认知表现方式。NLP创始人理查德﹒班德勒和约翰﹒葛瑞德，曾严谨地研究观察过精神科学家，米尔顿﹒艾瑞克森及治疗师维吉尼亚﹒萨提耳和弗烈兹﹒皮耳氏。班德勒和葛瑞德指出人们一般在处理信息时有三种方式，称之「表象系统」。他们描述如下：
「当你和一个人第一次接触时，他(她)可能会以这三种主要的表家系统之一在思考。在其内心将产生就觉印车，有了感觉、或是对自己说话并听见声音。」
如何辨识认知方式
辨识他人主要的认知方式，最简单的方法之一是密切注意其使用的用字、措辞和想像。一个以视觉印象为主的人会倾向选用可反映视觉偏好的字眼..「我看到你的意思，」「那个意见看起来对我有好处，」「现在我所要的是大蓝图...稍后我们将把焦点放在细节部分，」「我的观点是，」等等。
以听觉为主的人可能选用下列这些字眼..「再说一次你的意思是....:我不确定第一次听清楚你的话，」「听起来对我好像是个不错的主意，」「让我把你当作我的想法的共振板，」「是的，那像钟声般清脆，」或「在我心中响起了。」
当某人是凭感觉行事时，你或许会听到这样的话..「我感受到你的意思是」「我对这个主意感觉是对的。」「我无法掌握这个观念，」「他就是那种接受一个想法便付诸行动之人。」
从语意上来说，「这个主意看起来不错，」「这个主意听起来不错，」和「这个主意感觉不错，」三句的意义是一样的，但在心理上却牵涉完全不一样的过程。随时辨识出别人的主要认知方式，是了解他人理解模式的重要关键，因此，也是了解他人和使他人了解你的重要因素。
找出他人较喜欢的认知方式的男一个方法是简单地间，「你喜欢这个讯息如何呈现给你?」人们通常对其自身的理解过程有足够的了解，能给予此问题相当正确的答案。
例如，有些人会直接要你告诉他们你想要什么，有些人则要求你把需要写下，可能还包括一些图表、图解或是画，供其观看。还有一些人可能会告诉你，他们想做的事是一让感觉好一点，对他们而言，让他们知道你可以信任是一件很重要的事(这样的人也许会希望你经常与其保持连系。
如何一让人了解你
有个熟人说了个关于他顾客的故事：在这家公司组织中似乎有某个部门，经常延滞制造截止日期。这位熟人是一名管理顾问，被召来分析这种情况，并提出解决方案。经与部门主管和他许多助理谈过后，这个朋友发现一个有趣的事实。这位部门主管非常热中书面沟通，而且不愿意(或是无法)授权任何未经书面提出的要求。有些助理已经学到如何一让计划书批准的秘诀，但有许多人并不知情。更复杂的问题是，这位主管喜欢和部属开会时，对会中所提的意见和建议给予口头同意。但当时间一到要他兑现时却一样也没做到||除非他口头上的同意和会议记录都记载于书面交给他。
当我们这位顾问朋友已经发现问题出在哪见时，他便与主管和部属们会谈，提出他的发现。他建议任何人想要老板做什么事，都要以书面写下。这位主管认为这是个好主意，而虽然有些部属喋喋抱怨他们都很麻烦地写下每件事，他们终究还是同意。这位主管也放了心，因为他的部属现在同意说他的语言。(一位助理开玩笑地告诉他，「你甚至是以便条纸在说话的。」)而他的助理们也松了一口气，因为他们现在也有了有效的策略让计划能更快速通过。
在完成任务时，这位顾问为主管写了一份报告，内附他的发现心得和解决方案，然后将报告框了起来，送给这位主管。最后，这份报告被悬挂于主管办公室墙上显著的地方。
这里所传达的讯息很清楚:当你运用别人的认知方式，他(或她)也会有所响应。你可能需要花上多一点的努力，但这份努力终究会给你应有的代价。而别人也会对你费心找出最好的方式表达意见心存感激。花时间去询问他人希望以何种方式获得讯息(不论正式或非正式)本身就相当具说服力，并有助于你更常得到想要的。
不过，有时候一个人会常以何种沟通形式反应，并非显而易辨。这种情况下，你可能需要用尝试错误的方法。举例而言，如果你不确定别人是以视觉印象、听觉、或感觉认知方式来反应，你可以每隔一段时间停下来间，「这个想法看起来对你还能接受吗?」或「你能亲眼看自己使用这系统吗?」或「你听起来感觉如何?」「这是否回答(了你曾问过自己的一些问题?」或「我想知道你对计划感觉如何?」或是「这似乎像是你能赞成的吗?」
如果你无法在以视觉印象方式呈现的问题中得到有意义的反应，就转换成听觉印象呈现吧!假如这也无法引出更多反应，再转成感觉方式。当人们向他人表达想法时，常犯的错误是将缺乏意义的反应解释成抗拒，而事实上他人的反应可能只是在表达你无法以他(她)能了解的方式沟通而已。有了改变认知方式的弹性(多样化反应)，你将更有机会接触更多的人，而他们也更清楚了解你所需。这能使你更容易获得他们的合作与支持。
想想另一个例子，这是约翰与山姆之间的交易。约翰是一个制造厂的买者，而山姆则是承制厂一商的代表之一：
约翰：山姆，我真的看不出这个特殊产品，对我们公司有什么帮助?你能否让我看看为什么我要买它?
山姆：约翰，对既定的事，我不知道还能说些什么。对我来说这听起来只是你自己不想听这么好的意思罢了。
约翰：不，约翰，你错了。只是这个想法显然不适合我。
山姆：约翰，我不知道如何帮你，但听听现在收录机响起的声音。
约翰：嗯，我想现在我只得放弃了。也许下次你在时再看看产品吧!
约翰和山姆都彼此透露出与自己有关的重要事情，但两人都不暸解这种现象。约翰处于视觉印象的认知，而山姆却以听觉印象来表达讯息。约翰想「瞧瞧」山姆的产品对他有何好处；但是山姆却试着一让约翰「听听」收款机作响的声音。约翰及山姆无法彼此充分了解，因为他们以不同的系统来组织和沟通他们的认知。事实上，双方甚至都不知道他们在说不同的语言。视觉的语言十分不同于声音的语言;而这两者从根本上也都不同于感觉的语言。
在上述例子中，只要山姆能侦测出约翰的主要认知方式是视觉印象，山姆本该有机会成功推销出去。最好的策略是将听觉认知转换成视觉认知，至少在开始时就要做到。
可是，结果是约翰不愿意或无法自己转变。假如山姆曾有所了悟并且有足够的弹性把表达方式由听觉改成视觉，他一定有较好的机会有效地传播他的想法。例如，再想想下面的例子看看山姆怎么做：
约翰..山姆，我真的看不出这个特殊的产品，对我们公司有什么帮助?能否让我看看为什么要买它?
山姆:当然，约翰。看看当你把MF|皂的配方与其混合时，会产生什么现象。现在你瞧见冒泡泡了吗?
约翰:是的，我看见了。我们曾经用过的其它材料都做不到这种成果，实在令人难以忘怀。不过，它还能不能做得更好呢?
山姆..唔，我们试试看。当我们把装饰品丢进时，看看会发生什么事。〔将饰品丢入了〕瞧瞧它能多快将饰品外层里土?
约翰?.嘿!真的很棒，吧!
为顾客需求设计的谈话图像
山姆在经过正确的辨识过程，同时衔接上约翰的视觉认知后，当时可以继续进行更复杂的认知方式，所谓认知重叠。这种技巧在营销上通常是指「描述谈话图像」。其基本概念是「藉由这种技巧使他人能看见、听见和感觉到自己经验到那个意见的好处，以增加其对此意见的接纳力」。认知重垒可以让你为顾客需求设计谈话图像，以符合你欲说服之人的主要及次要认知方式。
例如，你的老板艾格习于以视觉处理信息，而你可以增加他在听觉和感觉层面的了解，那么你便可为他扩展经验范圈，因此也增加他对你意见的接纳力。就像海德佛曾说的，「让一个人相信非真实的事，所提的建议乃属无用;只有藉由让他相信可能性而终能成真的建议才有意义。」
在约翰和山姆假设性的例子中，山姆也许可以藉由认知重迭的方法，丰富约翰的经验：
山姆：约翰，看看这个过程。瞧瞧它裹上外衣的速度有多快，并且听听产生化学反应的声音。既顺畅又能持续不断，这意味着包里外衣正均匀地进行着。你不必像过去一样重建这个过程。
约翰：哇!要不是你指点，我也从没注意到，听起来的确顺畅。不像我们使用X厂牌时会常发出像喉咙袁咯哩咯哩的声音。
山姆:是的，约翰。而且，你听的声音也是一种收录机的声音，因为你即将会增加生产量。这代表你将可以完成这些拖欠的订单，招揽新客户。你的感觉如何?
约翰：山姆，我要多久才取得到货?
这一次约翰机警地将其表达方式转换成视觉印象方式，然后重叠听觉印象，这通常是约翰的第二种认知方式。山姆藉由听觉重迭认知法所做到的是，改变约翰的意识状态，因而提高约翰的接纳力。然后山姆以感觉认知做为结束(「你的感觉如何?」)。
也许催眠师会说山姆为约翰导入一个柔和的梦幻之境。山姆的业务经理可能会说山姆描述了一幅图像，引起约翰对产品的需求。不论是那一种说法，对约翰和山姆两人都是互得其利的。这是上次成功的沟通，这也是山姆使用呼应和引导的很好示范。他机警地呼应约翰的主要视觉认知，然后借重叠听觉、感觉认知的引导，确认约翰对于产品的
益处有更充分的经验以及激赏。
积极的倾听
在这一部分，我们要讨论人们在运用视觉、听觉或感觉去组织认知时，有多少差别?我们也要谈及藉由了解这些差异，以迎合别人的主要认知模式，你如何能得到别人更多的信任和了解。现在我们将想出一个方法，让你能并向其它有效的方法，以提升对彼此的了解。
要有效将你的意见传达给别人，并确认你了解别人的意见时，积极倾听是一个重要策略。这个用词(积极倾听)乃出自一九四0年和一九五0年代的心理研究和实例。对这项技巧的研究，最早且最好的一篇文章乃出现在一九五二年「哈佛商业评论」中，由卡尔﹒罗杰士所写的「沟通的障碍与通路」。罗杰士指出，有效沟通的主要障碍是:对男一个人或团体的想法有评价和下判断的倾向:
当我们以了解的态度倾听时，才有真正的沟通，并且妥避免有所评价。这是什么意思呢?意指从别人的角度去看他们所表达的意见和态度，去感受他的感觉，去触及他对事物看法的参考架构。从研究中，我们知道这种同理性的了解是一种有效方法，可以在个性上产生重大改变。而所谓了解是与他人共同了解，而非对他的了解。
根据罗杰士，达成这种同理心的了解之道，是要遵循下列规则：「每个人都只能在正确重申前一位发言者的意见，并令其满意立后，才得以为他自己滔滔雄辩。」
那么，积极倾听意指你试着和他人以同样的方式去学习看、听和感觉。这是呼应的另一种形式、也是建立亲和力的他法。正如罗杰士博士所描述，积极倾听可以经由在第一部分所提的呼应他人的某些行为，得到改进。藉由呼应别人的心情、肢体语言、说话速度，以及甚至呼吸方式，当彼此达到了解的极限时，你便能得到强而有力的亲和关系明确沟通的艺术系。此外，也可借着迎合他人认知模式，进一步确认你与对方皆站在同一层次沟通。下列例子你也许可以和朋友练习积极倾听的方法：
朋友:明年夏天我想做的事之一，就是去学如何使用水中呼吸器，因为我觉得用这
你：嗯，朋友，让我确定我了解你所说的话:你认为你想去学如何潜水是因为你相信那很有趣。但你得先学会游泳，这是个问题，而你对这项运动的成本有些考虑。不管怎样，你想找个伙伴一起潜水才感到安全些，而你想知道我是不是有兴趣，对不对?
有时，当你将别人的话重述一遍时，他(她)会修正或澄清他原本真正的意思。换言之，你便不会产生误解，但是当听到你重述时，他人将了解他(她)曾忽略的部分。
下面这段经常引述的话简明扼要地道出明确沟通的问题：「我知道你认为你了解我说的话，但我怀疑你是否了解我所说的并非我的本意。」明确沟通有时是很不简单的。
探寻隐藏在背后的意义
积极的倾听意指用同理心去倾听，为的是尽可能分享别人的经验，以便正确接收他(她)所想做的沟通。这是极有用的练习。不过，即使你真的接收到说话者的本意，在此也有一个潜在性问题。这个问题是人们并非完全了解他们自己所说的真正意涵。比如，在这句「我弄胡涂了。」说话者可能因为他(她)不明白他(她)想知道或必得知道的事，而感困惑。在这个例子中，积极的倾听仅能导致对彼此困惑的了解罢了。
我们大多知道(或许是一种直觉)几乎我们说的每一句话，都会有意无意省略一些事。而当某人对我们说话时，我们会选择去猜测他漏掉的部分，或是要求澄清。举例而言，在「我弄胡涂了」这句话中，其删除的部分就牵涉说话者特别感到困惑的事，或该用什么方法。积极倾听者会对说话者的困惑状态有所反应，而且反映出真正的意涵，
同时也会以同理心去考虑。不过，在这个例子里需要更多的辅助。澄清特别困惑的部分是必须的，而这得去探寻隐藏在背后的意义。
常用来探问隐藏的意义之词是「为什么?一这个有用的问句常发掘出他人的许多讯息。但「为什么?」对有效的侦测也会是无形的障碍。当被要求判断某种行动或行为时，问题的形式通常是，「你为什么迟到?」或「为什么你不能一次拿到那份报告?」
或「你为什么那样做(或「不那样做」)?」这样的问法可能是有威胁性的，而且可能引起别人的防卫心。加上一种控诉的语气，他们已强烈传达一种负面的判断和评价。
「为什么?」的问法还有其它潜在的限制。其中一种是关于我们的语言结构:「为什么?」问句容易被人以一句「因为」而作答:
问:你为什么会弄不懂?
答:因为我就是不了解。
问:你为什么那么做?
答:因为那似乎是一种值得做的事。
这些答案都无法提供我们更多的讯息。
找寻未经解释或隐含的意义，一个有效的方法是问「怎么回事?」:「你困惑的是什么?」或「什么情形(方式)你会困惑?」或「明确地说，是什么导致你那么做?」
或「什么事让你无法这么做?」
一句「什么事?」(及其变化词||「谁?」「那一个?」「何时?」「何处?」「如何?」)以不具威胁性的口吻去问，通常会有比较明确的反应：
问：明确地说，你所困惑的是什么?
答：嗯，我不太了解A和B之间的实际关系。
问：明确地说，是什么原因导致你那样做?
答：我以为那样做的话，我可以得到一个更棒的装饰物。
在此，我们并不建议「为什么?」一定是不恰当的用法，也不是使用「什么」的问法就一定能让你得到你想要的讯息。只不过「为什么?」常造成一般性、合理性、拒绝，或判断性的结果。「什么」的问句则较易产生明确的答案。举两个例子：
1、别人:我已下了决定，这是确定了。
2、别人：我已下了决定，这是确定了。
(或)你在什么情况下会改变心意?
这还有一些例子告诉你如何以「什么?」问句发问：
别人:「我不确定现在有任何需要。」
你：「说明白些，了你不能确定的是什么?」
别人:「我现在不能做。」
你：「什么原因让你不能现在做?」或是「如果你现在做，最坏的情形是什么?
]
别人:「大约一个月内打电话给我。」
别人:「我不知道。」(表示疑惑或者不确定)
你：「一个月内会有什么不一样的情况?」或是「如果你知道，你认为你的答案是什么?」
别人:「我负担不起。」
你：「在什么情况下，你认为你负担得起。」
别人:「我不相信。」
你：「你特别不相信的是什么?有什么可以改变你的心意?」
别人:「我现在没有兴趣。」
你：「你认为什么时候会有兴趣?」
别人：「也许在今年第一季之后。」
你：「那时的情况会有何不同呢?」
摘要
人们是以三种认知方式来组织他们的经验..视觉、听觉，或是触觉(气味和味觉比较少用到。)心理学家理查德﹒班德勒和约翰﹒葛瑞德曾与米尔顿﹒艾瑞克森共事时观察到，每个人随时都有一种主要的认知方式，或代表的体系，相当于别人的次要认知方式。在我们的文化中，大多数人多半以视觉为主要认知方式。」「眼见为信」以及「我亲眼目睹」就是代表我们赋予视觉处理信息的重要性。
其次常用的认知方式是听觉。在听觉认知中，此人会注意到处理信息的音调质量(声音)，或者开始对话以组织他(她)的认知。这种对话可能是一种沉默、内在性的，或许他们会大声说出来。人们往往与自己内在对话而不自觉。相较于自创出内心图像的视觉印象派，听觉印象派是不断地和自我交谈。
还有一些人倾向凭感觉为主来组织他们的认知。他们对事物有一种「感觉」，而对世界的反应端赖感觉和情感。
当然啦，几乎每一个人有时候不管他(她)有何偏见，都会使用所有的认知方式，重要的是，这种偏见(潜意识)的现象会一直存在。做为沟通者，我们应该能辨认这个过程，了解它，并且在与人相处上。这样做，我们可以大大增进沟通效率。
藉由积极倾听的技巧，你可以和别人有更多的了解。积极倾听意味着你了解他人所说的话，而将其反射回去。能将积极倾听与认知模式、加上其它呼应技巧的结合者，有助于确认你所见、所闻、听到以及感觉到的都是别人所经历到的。
除了积极倾听之外，如欲探寻隐藏于背后的意义，发间是必要的。「怎么回事?」的问法比「为什么?」的问法，有更明确的反应。「为什么?」通常会造成防卫心或只是空泛的答案而已。
演练的几项建议
1、在与客户、同事及朋友谈话时，以及听收音机、看电视之时，留意一下别人描述其自身经验时所使用之词语和句子。试着辨识其主要的认知模式。
2、随身带着笔记本，约略记下可以显示出认知方式的语词和句子。
3、与他人交谈中，练习别人所使用的语词和句子。在持续不变的认知方式中，选择不同的字来改变练习模式。
4、与别人交谈时，练习积极的倾听。将了解别人所说的话或者意图反应给他们。你也可以呼应别人的某些行为以强化你所建立的亲和力。
5、无论何时，对他人说的重要事情你不完全了解时，要以「怎么回事」之问句去探寻隐含的意义。必要时询问「为什么?」可以界定反应上的差异性。
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