第三部分--说服的艺术
(2010-09-05 11:44:40)
在第二部纷中我们谈到认识方式，以及在别人身上辨识出认识方式的重要性。我们也论及利用说如模式，能更清楚地让自己别人了解，以及增如别人对你的意见和建议的接纳度。
有在这部分中，我们将讨论决策策略，以使你能他人身上辨识出来，并且以令人无法反驳的方式提出你的建见。
我们也会采讨一项与班德勒和格瑞德的研究相关、最有魅力也最具争议的技巧-----下锚引出你想要别人身上得到的反应。
有关隐含建议的部分告诉你那些几乎觉察末到的语言形式，会使你的想法在被接受和遭拒之间有如比差异。同时我们也要看看如何控制交谈的局面。
如何得到你所要的
「问了就有收获。」这句劝言两千年来历久不衰。那么，又何以有时是很难做到的呢?对于我们不愿探问到底的解释有很多。有时我们并不知道想要的是什么，而不想因为提出不着边际的要求而显出愚蠢的样子。有时候知道想要的是什么，却害怕问别人的后果是：可能被告知我们想要的是不切实际、无法接受、不恰当的、或不能用的。简言
之，我们可能遭到拒绝。
害怕遭拒并非不实际，但必须学着如何处理这种情况。著名的推销训练人员亚特莫德曾研究说，「能忍受失败便能成功。」换言之，人们得重新评价失败，视每一次的「不」为更接近「是」，一项实际且不可避免的步骤。
全国制造商协会曾做一项研究，去找出平均每一笔交易完成之前，一个业务员被拒绝几次。研究显示平均一个顾客在愿意购买之前说了五次「不」(或是像「等我有机会考虑时再给我电话」之类的话。)寿险业曾做了类似的研究。所得的比例甚至更高﹒平均是七次的拒绝之后才成交。难怪只有十分之一的寿险业务员会将这种费力的职业做为
生涯规画。
持续永恒才是关键。拒绝仅是被人接受的一个必要步骤，失败乃通往成功之径，而非背道而驰之路。
如何提出一个好点子
当你想要说服某人时，记住一些有用的准则。第一，确实知道你所要的是什么，或至少你能满意的程度。第二，人们所做的是为了他们自己，而不是为了你。因此，你能找出这些原因来确定你的好点子可以为人接受。
这一晏所谓的「好点子」定义是带给别人的好处多于坏处。决定你是否有好点子的有用方法就是班哲明﹒法兰克林在遭遇困难决定时，所做的事。他会拿出一张纸，然后在
107说服的艺术
中央划一条线。线的上半部写下「赞成」'男一半则写「反对」。在「赞成」那一边，他列出实行某一个行为时所有可能想到的理由;而在「反对」栏之下，则列出所有不可行的理由。换句话说，他列出所有的好处(优点)和缺点。如果好处多过坏处(他的主观认定)，他就会采用这个好点子。反之，他便认为这是不好的点子而不予采用。
建议你在向别人表达想法时先做一次上述的步骤。假定你是另一个人，从其观点列出所有的优、劣点。假如优多于劣，那么你就拥有一个好点子；如果劣多于优，你会遭遇一个问题:你得要求少一此于或者提供多一些条件，如此优点才能多于缺点。
让我们推测你已通过这个步骤，并且从别人的观点看来，你相信这是个好点子。那么下一步便是想出最好的办法来表达你的意见，让他人能接受它。「如果你能正确辨识并运用他人的决策策略，你便能以令人无法抗拒的方式表达意见。」
辨识决策策略
有关决策过程的讨论著作已有许多。如何作决定的最典型模式就像下列一样:
1、分析问题或状况。
2、提出一些替代性的解决方案。
3、挑选其中一项方案。
4、采行被选方案。
5、监看替代方案的结果。
仅管如此，事实上人们实际作决定的方式是相当有个别差异。因此，了解你想影响之人是如何作决定是很重要的。你会想知道他(她)的决策策略为何。正如我们在此所定义的，一个决策策略是一种个人作某项决定时最典型的处理过程(通常是不自觉的)。一个特定的个体针对不同的决定，可能会有数样决策策略。但一般而言每一种决定只有一种策略，例如购买汽车、招募雇员、或是核准预算。
为了简易扼要和适应性，我们将决策策略分为三阶段(修定自班德勒和葛瑞德之研究）：
1、动机：在此阶段会对作决定产生兴趣。此人正「决心要作决定」。
2、决策：一旦有了兴趣，此人便在此阶段决定某一种行为(如购买某一辆车、雇用某一名雇员，或核不核准预算等)。决定不做某件事也是一种决定，它同样可以给你许多有用的讯息，做为从事某项行为时的决策。
3、查证：在此，个人会查证其决定是好是坏。(这阶段在销售术语称为「购买者后悔的阶段」。)
为详加解说此一模式，我们先想想第一个步骤，动机1|这是我们大半部熟悉的过程;拿购买新车来说，有些人只有在迫切需要时才会考虑找寻另一辆车;那就是旧车坏了。有些人是要经长期考虑和不断的计划，大约一年之内，车子会有维修上的小毛病。
所以在旧车尚有价值时，现在正是寻找替换车的开始。而有一些人则是冲动型的；当他们见着一辆闪亮的红色新跑车时，他们就得立即拥有它。
关于决策阶段，有些人会斟酌每一样他想要的东西，有些人只需要两、三样去考虑；有些人会与他人谈论以得到第三者的意见；另一些则较喜欢自己作决定。某些人会想尽法子拿到每份相关资料。另一些人只要找到一个好的、可信任的来源，可做为采取行动的建议，就会很满意。而有的慎思熟虑了数星期、数月、或甚至数年之久，有的则
是下决定很快。
说到认知模式，有些人特别重视他们如何「看待」某项产品或行为;或是一旦选择其一时，别人又如何看待他们?有些人更担心他所作的选择，是否有所解答，或是什么人对此抉择有任何意见。还有人主要是担心受此抉择影响的人会有什么感受。
查证阶段也是个别差异性很大的。有些人会经验到购买者后悔的阶段，然而有些人却从未有此经验。很显然地，在决策策略中，当你考虑到各种组合和变化时，其可能性是无以计数的。企图决定如何接近某人似乎也就相当的复杂。要不是人类乃习惯性的动物这个事实，还真是很复杂。一个人一旦发展出一套特别的行事方式，他(她)便倾向采用此种模式。只有当适应变迁的环境、或是对此过程产生兴趣时，此人才会修正模式。这种环境的变迁可能会便决策过程简单化或复杂化。
「不论决策在实际经验上有多暧昧、或扭曲在决策过程中都一定有优先顺序。」为能辨识出你欲影响之决策的策略，你必须尽可能收集他人在过去如何作类似决策的资料。你可以从不同的来源得到数据，由将作决策之人之处来收集，是明智的选择。而他(她)的社会关系也是相当有用的来源，某些时候甚至还甚于由作决策者本身。有的时候，你可能无法直接接近决策者，因此，你得旁敲倒击一番。不过现在让我们假定你在说明之前，有机会和决策者直接会谈，那么你在访谈中想做的是尽可能收集有关一切他(她)想要、需要，梦想、希望、喜欢、不喜欢、爱、恨-----这些皆是有用的信息，而且会给你许多有价值的讯息，供你应用在说明会之中。不过，最重要的是你要决定他(她)的决策策略，因为它将告诉你他(她)会以何种方式考虑你的意见。
人事部门之人即是采用类似的方法，来评价应征者的。人事专家会问应征者为何想要这份工作，他(她)能为公司做些什么?他(她)的抱负是什么等等。当然，应征者会告诉人事部的人，他(她)想象人事部人员想听的事。虽然如此，人事部门也会记下应征者所言，然后尽可能收集有关此人的工作经历||他(她)为谁工作、何时、工作多久;此人与人相处情形为何，他(她)是否守时、朝气蓬勃、富创造力、热心、勤勉，以及任何在现行条件下对工作有所帮助的事。人事专家知道一个人的模式会倾向于重复不断，如果应征者在过去的工作中是个好员工，那么他便有机会在下一个工作表现很好。换言之，这位人事主管便会探询工作模式，并且推断此模式会持续下去。我们建议你在辨识决策策略时，以同样方式进行。找寻你欲影响的决策之过去模式，然后以此模式设计你的说明内容。
回答下列问题对于辨识他人决策策略的不同阶段将有所帮助
1、动机
，是什么原因促使你考虑购买?
，如何决定这是你想要式是需要的?
2、决定
﹒什么因素左右你的决定?
﹒当你最后购买，你心中的决定因素为何?.?你如何决定做?
﹒你决定做时的最重要因素为何?
3、查证
﹒当你决定去做之后，感觉如何?
问这些问题的顺序并不特别重要，但注意倾听这些问题的答案则是很重要的。也许答案会在你询问时直接回答、或者同时出现在你的讨论过程中。
想象一段会话，以便使你知道如何可以决定他人的决策策略。假设你是约翰奎尔的属下，约翰乃马克斯韦尔船公司的总裁。你想说服约翰引用一套新的文书处理器(它将使你的生活更轻松，因为现在只要三天便可完成打字报告)。会话内容如下：
你..约翰，我一直在想一些方法可以加速我们的信息流通。如由打字公司处理的信件和报告要费时三天至一星期之久。
约翰:是啊，最近这已是个问题。但我真不知现在该怎么做。这种高科技文书处理器的成本不在我们的成本之内。
你：约翰，也许你说的对。但这是有一些我们可以做的事。当然，我们会确定做的决策是正确，而且不花冤枉钱。我们已经有的打字机仍可使用。告诉我，是什么原因让你决定加上XBZ型的机器?它有一些有趣的特点。
约翰：嗯，我和一些不同的业务代表谈过。他们来这操作给我看，那时我挂了一通电话给艾肯电缆的乔治，我们通常在星期天到俱乐部打高尔夫球。乔治说他已看过整套机器，然后决定用XBZ'因为他们的财务在这方面投下的成本乃属有效益的成本，一年内便可回收。
你：真有意思。那么最开始是什么让你有兴趣去看新机器的?
约翰：这个嘛，是速记部门的莎拉，她在提及新进人员山姆曾在联合空运使用过一套类似XBZ的机器时，要我考处看看。他告诉莎拉，和旧机器比较之下，XBZ一个月省下美金一百五十元。无论如何，我得考虑一下，然后决定请来业务代表。我到处打电话找业务代表带着机器来找我，接下来就如前所说，我挂电话给乔治。
你..而在你决定买XBZ之后感觉如何?
约翰..嗯，我有路担心。你知道这种所谓的节省时间之奇妙机器，有时候看起来很棒，但是当你真正试着去用的时候麻烦可就多于价值了。不过业务员说，他会请一位售后服务人员来，尽我们所需之时间讨论这套机器的细节问题，以确保他们了解如何使用它?
你：所以一切都没问题了吗?
约翰：是啊!这位服务人员仅需花钱小时就让大家都热拣了。
你：约翰，让我再想想这件加速信息流通的想法，钱天后我再回来找你。
约翰：好的，你去想想。不过，星期三别找我。我和乔治去打高尔夫球。
如果我们分析一下约翰的决策策略，我们会提出下列之结论
1、动机
在莎拉告知他可能筛省时间的方法后，促使其考虑添新机器。
2、决策
看过几种选择，但最信赖乔治提议的，在财务上可行，并具成本效益的XBZ型。
3、查证
有些怀疑，但由于业务人员保证||并持于适当之服务支持，终能再次肯定。
注意约翰是很容易受他人影响，需要一些替代方案，而且深信成本效益的。在作了决定之后他有些想法(购买者的后悔)，但受到保证并且有很好的服务之后才确定。现在，你已经有了足够的讯息来设计发表会的策略，以说服约翰投资文书处理器。
如何以实际上不可抗拒的方法表达你的想法
当你辨识出他人某一种决策的策略时，你便有了说服的有力工具。假如决策者以前会做过类似的决定，他(她)可能已经发展出一种模式。这种模式的基本具体表现会出现在你引用的策略中。(如果你对这模式有任何疑问，请找出他(她)是如何作这类的其它决定，并挑选循环的步骤。)现在这个工作就是要用此模式溶入你的表达内容。
表达策略的发展只是一种决策的转换而己，就如下列
决策策略-----》表达策略
动机
引起兴趣
决定
信服
查证
再保证
换言之，当你知道一个人是如何受激励而作决定时，你便知道如何让他(她)对你的意见感兴趣。当你知道他(她)如何作出实际的决定时，你会知道如何使其信服并接受你的意见。而当你知道此人如何查证此决定是否正确时，那么必要时，你就知道如何向他(她)再度保尽了。在约翰的例子中，你现在的工作是让他对文书处理器感兴趣，说服他这是个好主意，最后，当他同意购买一部文书处理器时再度向他保证他作出正确的决定。
由于约翰是受他人之鼓舞(第三势力的影响)，也许该去和莎拉和速记部的其它人谈谈，然后找出他们对于拥有文书处理器的想法。依约翰的决策模式，如果你得不到莎拉和其部属的同意和支持，就不可能让一约翰感兴趣。你也会想找出莎拉在比较使用现在的机器后，对文书处理器的成本效益所知道的一切和想法。此外，你也想和几位业务代表谈谈有关成本效益、财务以及支持服务。最好也找出乔治(或是约翰其它的好朋友)最近是否也安装了文书处理器。来自某位约翰认识或尊敬之人的建言可能是决定性的因素。
下列乃是你如何为约翰勾勒的表达策略：
1、引起兴趣:告诉约翰你己和莎拉及其部属查证过，同时也和几位业务代表谈过文书处理器。你己提出一套可加速沟通管道、具成本效益的方法，而你希望他给点意见。
2、说服..在此阶段你也许会要求莎拉给约翰一些关于文书处理器、以及可能节省成本的建议。也可以请与你谈过的业务代表介绍他们的产品。(确定你已讨论过他们不同产品的财务状况、以及去除与你所知不符之计划将是约翰的专利说明书。)如果你己能找出一位约翰的商业往来户或朋友，他们曾经成功引进文书处理器，要向约翰提及此
人，并且建议他打个电话给此人。最后，确认你熟悉每个文书处理器制造商所提供的服务支持，并由业务代表向约翰对此重要性作一简报。
3、再保证：约翰同意安装文书处理器之后，要再向他保证服务支持。你也许可以自愿监督这项服务，保证一切顺利。
如果能做到这些事，应该就能以令人无法抗拒的方法向约翰表达你的想法了。记住人们是为了他们自己的理由做事，而不是你的理由。说服的艺术涵盖了能够决定出这些理由为何，然后以符合你欲影响之人的习惯决策过程，来表达你的意见。
我们刚讨论过约翰的过程只是更广泛和更长过程的简化版。举例而言，在辨识和使用他人的决策策略时，你可能需要考虑下列因素：
﹒主要认知模式..他人是否对视觉较感兴趣(它看起来如何)，或是听觉方面(听来如何、别人怎么说，已迋个意见是否回答了他(她)曾问过的问题)，或感觉(此人对这个意见感觉多舒适)?
﹒作决定所需的信息量..有些人需要一大堆的数据;有些人则不需太多。
﹒代替方案的选择数量..有些人似乎需要考虑每一种可能的代替性，其它人则仅需要一个或很少的代替方案。
﹒第三势力团体的支持:有些人只有当可信赖之团体给予特别之行为建议时，才会作决定。
﹒作决定所需要的时间:如果某一个人经常花很长的时间才作决定，就不必期待他(她)对你的提议作出明快的决定。如需要他快作决定，那么尽可能协助此人收集他(她)所想要的信息。尽力帮他(她)做跑腿的工作，尽可能控制在给别人信息时所需的时间和态度。同时也要记得如果此人作决定所需的信息或时间太多，你得衡量自己工作上的配合度。若你可以选择，你一孩今日细心演练，决定花时间和精力去说服别人。
当你遵循所有规则，而有个很好的意见，(即你的建议对别人好处多于坏处)那么你的表达应该是别人无法反驳的。
如我们曾提及的，大多数的情形下一个人的决策策略都会有类似的考虑，在心中预演一次，无论如何，一个人的财务状况、优势的经济条件、信息的取得及选择性，作决定的环境为何------在在皆影响决策过程。一个人的策略也倚赖下决定的事件本质。例如，如果他(她)第一次购买一辆汽车或一栋房子，那么此决策策略可能不同于购买习惯性服务或产品。而且，一个人为了私用翼车的方式可能也不同于为生意而买的方式。此外，决策策略通常会因时制宜;当一个人变得习于作某类型的决定时，他(她)就会将过程合理化或简单化，在某种决策公式化之后才作决定。为了一讲过程活泼起来，此人可能会开始让它变得复杂。
请牢记重要的是，一且某种特别的决策模式建立之后，其模式或策略就变得很难改变，结果却很容易预测。因此，你该找出他人如何在上一次类似的决定中作成决定的，然后将你的说明内容剪裁合于此模式的样子。
未来模拟
我们会于第一部分中论及呼应。未来模拟(此乃班德勒和葛瑞德所创名词)可让你练习控制未来可能发生的事。未来模拟也就是预期可能产生的问题，或他人可能提出的反对意见，然后事先提供解决之道，举例而言，如果你认为你的顾客稍后也许会后悔，你会想未来模拟他(她)的行为，以减轻他(她)的恐惧：
约翰，在我的经验中，许多人后来都会提出问题。如果想到任何问题，我希望你能拿起电话(你甚至可以仿真拿起电话筒)打给我，我将乐意为你服务。
在此重点是，你会想确认未来模拟别人的行为。然后，当此购买者后悔了，他(她)就会打电话给你要求援助，而非取消决定。
设心锚：一个强而有效的潜意识资源
现在，我们要谈到一项由班德勒和葛瑞德发展的最有效用的技巧||设心错。设心锚乃使用别人强力的无意识资源，以获致你想要的反应的一种方法。它是一种记忆、一种感觉与另一种触动衔接的过程，设心错(〉口早已Em)的发生通常是不自觉的自然过程。例如，在你年轻的时候，毫无疑问地会参加些令你极为愉快的家庭活动，愉快之感与活动本身连系，所以，当你想到或记起这个活动时，你将倾向再度经验一些愉快的感觉。在此情况下，设心错会恢复动作，或被启动，举例而言。
﹒翻阅一本家人照片册会挑起快乐的记忆，以及一些相关的感觉。
﹒一首老情歌再度唤醒罗曼蒂克的心情。
﹒一块新鲜的烘培苹果派将人带回一个快乐、无忧无虑的童年记忆。
﹒一个陌生人的动作表情令你想起父亲生气时惯有的动作表情，而你经验到片刻的痛苦
﹒一段循环的旋律令人陷入当它第一次出现的情景中。
心锚是一种过程，不论是否觉察，它总是时刻存在我们四周，大多数的时候，我们并不自觉，也因此它在我们生活中更具影响力。因为看不见它的存在，就显得更真威力
你可以藉由戏剧老师乌塔海根所提倡之技巧，启动自己的设心错作用：
为了有泪水，新演员会去想一些悲伤的事，诱导出那种心情，或是那种情境。试着记住一件伤心事，这事件的故事，然后向上帝祷告，偶尔也能逼出适当的情绪反应。我曾做出这些错误。而永远也不明白为什么偶尔会有那么一次，确实发生了一些事。但我得强调那只是偶发的，不是必然，而且在发生之前通常委花好长的时间。有时，我努力使自己溶入私生活中最近的一次创伤，使我停驻在感动的气氛中。几年之后，直觉地发现，让我有迫切反应的是间接与悲伤事件有关的小纪念物品..像是一条圆点花样的领带、一片在灰泥墙土的常春丽叶、滋滋作响的培揖味道或声音，家俱土的困脂污点，像这些一似乎不合逻辑的小东西。
想自己经验设所提的经历，跟朋友谊一件在生命中不愉快的事..例如，告诉他当你的情人离弃你、不公平地指责你通奸时的时光。现在说说那件事发生时间的周遭环境;描述每一件你记得的事，关于天气、窗户的样式、一支擦窗户的刷子、情人观衫土弄脏的领子，刮胡子之后所措的味道、地华土磨损的一角，当他离去时，收音机所播放的曲
子等等。这其中之一会立即释放出你的痛苦，而你会再度落泪。
有技巧的电影业人员也会运用设心错的方式，制造观众的紧张。想想当你听到电影「大白鲨」中，每一只大鲨鱼出现时令人心跳砰砰作响时的心理变化。鲨鱼出现的场景 所配的音乐渐渐加强，在你心中己种下的设心错为何?你开始坐立难安了吗?你心跳加速吗?手掌开始流汗吗?你必须看这只大白鲨吗，或是那恐怖的音乐够把你吓着了呢?
音乐和文学中的主题ll循环调1|也会再度刺激预设的反应。
这种相同的设心错过程，在与他人相处时也会很自然地发生，而且常可以决定这种交互作用的最后结果。加州房地产商人盖尔希玛在带客户看房子之前，总是会拜访房子的主人，以发现一些房子对他们的特别「感情诉求」。他会间，「你最喜爱房子的那部分?」「那些特色对你最有意义?」在一栋特别荒废的房子所得到的答案，透露出情感
回忆的潜在效果。
他向房子的女主人提出上述问题，女主人遂引他到厨房，指着窗外一个荒废、单谓的车库，骄傲地说：「在春天的时候，」她解释道，「我在那温床中种甜腕百于土壤中有些什么似地、加上车库这面的温度，我们不确定是那个因素造成的，使甜腕豆长满车库这面，然后爬过屋顶。它们是大家见过最大的甜腕豆，人们从各地慕名来看我们的甜
腕豆。」
希玛现在有了对这栋房子的感情特色，不久便卖给另一对夫妇。过些时候，他回去找这栋房子的新主人。不过，这一回他可没想到会得到那位先生生气的答案。
「你知道你做了什么好事?」他问道，声音激动带着恐吓。
「我正在想你们会是如何喜爱这栋房子呢?」我还以颜色。他没任何别的话。「你知道你做了什么好事?」他重复说道。
「真的不知道，」我说。这是完全真心的说法，我一点也不知道他在说什么。购买你房子的人有时会变得像陌生人。
「是你还有你的该死的甜腕豆」他驳斥道，「你带我们看过这房子后，我太太整天都在谈论甜腕豆。那些该死的甜腕豆于她小时候在纽泽西时，她和母亲每年种甜腕豆和冰岛罂粟。她们一起照料这些植物。十年前自从我们搬到加州之后，她就不曾见过甜腕豆。」
「今年春天，」他继续说道，眼襄闪着怒火。「我得送张机票给在纽泽西的岳母，她一就起要看飞着来
它还们和我太太一起种这该死的甜豌豆，而且她要整个暑假都要留在这，和我们一起看着它们长大。】这个时候他屏住呼吸，想到他岳母即将久留令他愤怒。
我们如何设心锚、以及如何被设心锚
当我们与一个曾有过强烈情感(绪)的人相处时，在重要关键不论我们说了什么、或做了什么，当下即与那种情绪相结合。通常此过程会在不知不觉的情况下发生。结果，只要以相同方设在此人出现时说出来，我们都可能再度刺激到他(她)先前部分的情感。
了解这种现象可以使我们在别人身上设感应点时，注意这些反应。我们怎么做，相反地，什么样的反应就会设在我们自身。明白这一层，会使我们互相得到建设性的结果。
例如，假设一对父子正在谈话。儿子情绪激动，蒙泣不已。为了好好安慰他，父亲伸手摸着儿子的手臂。这个动作可能会以下列两种方式之一产生有力的影响力:第一，如果这位父亲曾在儿子处于情绪好的状态下，设过心错，那么这次的触摸行为应该会启动心错，然后引出想要的反应(或者部分)。但如果父亲不曾预设过这种心错，他也许无法为儿子的心痛、朦泣设下心错。其结果可能是下次当触摸其手臂时，他会唤醒这种沮丧的情绪状态。至少这提供了部分的解释，有时当我们被不亲近的人经由身体触摸后会有不愉快的感觉之原因。同时，也建议我们需要特别了解我们与别人相处时的模式和前例。事实上，如果我们只有在他人情绪低落才接触他，当真正去接触时，可能会让他感觉沮丧。
所以，一般而言，在别人对某件事感觉很好的时候去触摸别人似乎是智举。因此，当他人沮丧时，我们的接触将会再度刺激这种好的感觉，才能提供真正有用的情绪支援。
如何引出你想要的反应
欲从老板、顾客、朋友或配偶引出或再引出想要的反应之过程是相当简单的。要求一个有关的人来回忆一段可能包含有你想要的反应之过去经验。举例而言，如果你想要一个人经历一段愉快的响应，就要求他(她)一件愉快的事情。如此一来，此人将随着回忆，带来许多与当时一样的情感。
引出某些度应的目的，是为7有效沟通你的意见，以建立为人支持、受人接纳的有利条件。此人的心理状态!他(她)的情感、他(她)所参与的事(自觉与不自觉)!l与他(她)如何接受你的想法和意见有相当重要的关系。当表达想法时，藉由引出你想要的反应，会增加意见被人支持、采纳的机会。这点对那些曾试着推销的人而言并不稀罕，但即使是最世故的业务员也常忽略了这件事。
想象一下你是高尔夫球具的制造商业务代表。当你拜访客户乔治时，你知道有一笔高尔夫俱乐部的生意，非常适合他。你可以要求他告诉你一件最近最得意的相关事情，当他再度回忆这个经验时，不可避免地将会再唤醒一些令人兴奋、高兴的事。当这种被唤醒的兴奋到达颠峰时，如你做一些乔治可以感受(甚至感受不到的程度)的事，在那
一刻你便会将你的特定行为连接到他的反应。此外，你可以在下次采相同的行为再度引出相同的反应。
这有个说明如何奏效的例子。乔治正描述着非常棒的强打经验(第四球座)。当他说话时，他的眼睛为之二亮，心跳加快，而且讲述、态度都变得气力旺盛。简言之，他很亢奋。
当这种亢奋到达颠峰时，你所能做的就是向前微倾触摸他的臂膀，然后说，「那一定使你有很好的感觉」||特别要强调「很好的」语气。你现在已将乔治的兴奋感觉和你特定的行为，设下连结感应||在此例中，就是向前微倾、触摸手臂、及说「很好的」。其效果就是将兴奋感储存在他的潜意识中，加上在他兴奋时刻你所表现的特定行为。因此，你已在他心中建立新的记忆，无论何时，你都可以使其再度活动。
在你将乔治对高尔夫之旅的兴奋设下心错之后，假定你想要确定他极有可能接纳你的建议-----购买高尔夫的球杆，你可能会说，「乔治，从你所言和目前所需来看[向前微倾，触摸他的手臂]，我想你会发现这些球杆是一种很好的[相同的语调]投资，你觉得如何呢?
如果你适切地预设过乔治稍早的反应，现在他即将经验到的感觉，应该会酷似于他第一次在描述了记高尔夫强打的兴奋之感。这会使乔治更容易期待从你那买来球杆的快乐，也会让更轻易达成这笔交易。总结来说，设心错的步骤如下:
1、等待你希望得到的响应自然发生，或藉由给予适当建议引起响应，或者提出下列问题
﹒「令你兴奋的是什么||?」
﹒「你喜欢的是||?」
﹒「能否回忆最近一次的感觉是||?」
2、在反应到达高点时，结合你自己的一些行为，以设下感应点，如下列方式..
﹒口语上的形容(「那真是一个好故事」)。
﹒触摸他人的手臂。
-制造声音，像是拍手指，或是一个富于表情的面部表情。
3、在必要的时机，藉由第二步骤所做的动作行为，启动设下的心错。(在上述口语形容例子中，你可以改变用字，「让我告诉一个真的很棒的故事!」此例中的主要感应点是很棒的这个词，光是它本身就足够成为一个感应点。)
练习，练习，再练习
就像任何新技巧一样，设心错是需要做一定的练习。练习将好的感觉种植在你的家人、朋友和生意上的往来对象心中。它会使你们彼此都有很好的感觉。它也会使你毫不自觉地做，并适当地为你的意见和建议营造更容易为人接纳的气氛。
当你学会如何正确在适当时机设心错时，你应该能够一次成功设下心错。同时，享受一下练习这种技巧就能带给你和周遭之人快乐的愉悦。有了经验，你便能够不经考虑就有效适当地设下心锚，这是最重要的目标。
一个有效建立的心错会一直持续至某种陌生的情绪性事件涉入，而削弱这种反应为止。真发生这种状况时，只要以同样方式再设一次心锚即可。
注意事项
由于设心锚是如此有力的过程，因此，目前为止我们提出的所有技巧极可能产生误用----使用负面的字||我们劝你要特别小心使用，记住，工具误用可是会自作自受。能自重者，明哲保身;一旦你失去它，就等于失去一切。
弦外之音
正如这个成语所透露，弦外之音乃隐藏于上下文之中的字句。它们是一段比自身明显出现于长篇大论中，具有更重要影响力的意义。比如说，某个人对你说，「我今天真的感觉很糟，[你的名字]」这里的弦外之音是什么呢?这句「今天感觉很糟，||」这句话对你而言是一句弦外之音||即使说话的人显然在说他自己，而非你这个听众。假如说话者用了够多的隐喻式建议，很快地你就会有所响应，甚至在不知不觉中去做。
例如：
﹒「这个地方够把你逼疯了。」
﹒「真希望每当那个家伙为难我的时候，我有五分钱可用。」
﹒「这个环境真是令人沮丧。」
﹒「别让我耽误你工作了。」
因此，你得注意别人给你的弦外之音，并且尽可能避免接近那些(无论怎么无心)喜好打哑谜之人。如果你的工作需要和这种人相处一段时间的话，可以提供一些正面的建议来抵制这种影响力。例如，你或许可以模拟他人的想法，「是的，我知道你的感受。我也有过那样的感觉，」接下来引导他，「但是故发现让我自己离开一下会使设好过
此一一。」
弦外之音无所不在。下次你打开收音机或电视机，留意广告中所用的字、词句或形象。如果广告内容经过精心设计，其使用的语言也必然是有技巧地产生想要的反应。关于此，弦外之音会唤醒一些联想。这些联想可以激起希望、恐惧、高兴、忧虑、放松、紧张等等。在正面上，诸如温暖、柔软、强力、较大和较好的字眼，当混以不同的组合重复出现时，对引导听者到达一种特别的心境或是经验而言，有加乘的作用。如果是像紧张、忧虑、害怕、软弱和无助就会令我们产生与这些字相关的感觉。
同样地，在我们谈话中所用的字、词、和形象也会引导听者到一种特别的心境或经验上。重要的是「这是教们想要的结果吗?"」
隐藏的问题和命令
有两种弦外之音是值得注意的||问题和命令。
隐藏式的问题是一种潜藏于上下文的问题||通常是一种陈述。例如:
﹒我在想你叫什么名字。
﹒我对你的年纪感到好奇。
﹒我不知道你的收入是什么。
﹒我们尚未讨论你是否想和我一起来。
隐藏式命令只是一种隐于上下文的命令
﹒如果你今天投资这房地产，将是智举。
﹒我母亲过去常常告诉我，要治好感冒最好的方法，就是躺在床上多休息。
﹒有任何问题，请于演讲结束后来和我谈，感激不尽。
正如你所见，我们总是在用弦外之音||不论是问题或命令式。它们到处存在却叫人看不见，更显得威力强大。如何学习有正面作用地使用它们，帮助我们更有效地与人沟通。
隐藏式问题和命令相当有效，因为几乎看不见它的存在，却大多在不知不觉中进行，因此也就不可能引起抗拒了。其反应也将是不自觉的。加起来的效果是会慢慢引导别人走向你要他走的方向，不论他人是否知道自己注意到我们，这种现象都会存在。所以，弦外之音对于那些似乎一直忙到无法全神贾注的人，是一个相当好的方法。想象一下当你试着让他听听你的想法时，你的老板却一边瞎动桌上的文书，不要为他的行为感到沮丧，你也许该当它是一个给他弦外之音的机会。因为他的心已经狂乱、散漫，你便能轻易继续话题，而适时给予弦外之音，让他不自觉地反应出来。其最终效果将是给他一起一「想法」在不自觉时咀嚼消化。不久，你可能会惊喜地听到对方说出了你的想法，彷佛他已经自己想到似地，或者「同时自然地」做你稍早前暗喻的建议。
你的声调以及你所强调的部分是相当重要的。当你传达暗喻的事时，以声调强调你特别希望别人有所响应的部分是不错的方法。举例来说:让我们瞧瞧施薇亚(股票经纪人)和客户罗夫之间的对话。斜体字代表以语调强调所提的建议：
罗夫：施薇亚，我就是不能确定这个时候对我而言，是不是该投下更多钱?
施薇亚：罗夫，我不知道你是否准备做这个投资，但我相信一件事，如果人们现在投资股票，他们会赚罗夫一大笔钱。
此外?藉由在话语中插入对方名字，施薇亚更相信罗夫会有所反应。我们的名字或许是对我们而言，是最重要的字汇。当听到名字被人提起时，我们会更注意倾听。
在生活中与人相处时，以弦外之音的方式可以为你谛造奇迹'他们会在不自觉的情况下响应，可以避免引起别人的抗拒。
当你与人交际时，至少有两件事值得留心..仙人们喜欢谈话甚于听人说话。叫听者掌控。第一件几乎不需任何说明就会明自。第二件则比较难以理解。我们之所以说听者掌控的理由是..听者就像司机，说话者则像提供动力的引擎'但听者却控制并提供方向。听者可以藉由正确地发间，或是适时陈述，便能导引谈话的流程..
说话者:我们需要做的是提出西南区的竞赛计划，以超越查理集团的市场。
听者:那是个有意思的想法，能否进一步解释要如何为整个区域谛造更佳的业绩
说话者..当然，首先它(等等)。
听者也可藉提出问题要求澄清或再次说明，建立并维持交谈流程的掌控权..
﹒「那是指？]
﹒「明确地说，你所指的是?]
或者阐释对方的意思:
﹒「对于你说的话，我的了解是.....?对吗?」
阐述对方所言除了是一种积极的倾听技巧外，也有鼓舞说话者的效果，以便使他(她)继续说更多。
使说话者说更多的另一个方法是声言同意之意。前面的章节中，我们曾讨论到与他人建立亲和关系时，表现同意或合作的重要性。经由口头上的同意，你可以鼓励说话的人，增加他说更多话的可能性。
如果你想要某人不再说话，而无法要求他安静时，至少有两种有效方法可以使其不再继续说:你可以继续保持完全沉默，或是反对他(她)的意见。任一种情形都将促使他人寻求别的同伴。不论如何，沉默乃缺芝口语上的回馈。以行为学而言，这是一种「消失」的形式，只是用来拒绝鼓舞某一种特别的行为。这种方法已经被认为，自一个人惯有的行为中减少发生的最有效方法，甚至比处罚更有效(处罚必须伴随一种不受欢迎的行为执行才有效)。这就是何以单独监禁(没有别人的任何鼓舞或回馈)甚至比体罚更令人害怕。许多父母想让孩子安静不吵时，所犯的一个错误就是，他们企图「处罚」孩子的吵闹，但往往适得其反加强了这种行为。以刑罚引起别人的注意力一点也不令人激党。所以，如果你想要别人安静，不要去注意他(她)，他(她)自然就会无趣地走开。
让人走开的另一个有效方法就是反对他的意见。这是模仿和建立亲和关系的反效果。刚开始你或许会得到他人与你争论的反应，但如果你坚持反对的态度够久的话，他人自会离去，找男一个人谈。寻求认可我们的信念和意见之人对我们而言是很重要的。
我们总是倾向于「忽略」反对我们的人。
当然，沉默和反对是相当猛烈的手段。通常，只要告诉他人你现在受够了，就足够了，如果这种坦率方式仍不管用时，知道还有其它选择是很有用的。
摘要
在本章节中，我们已经检视过如何在你与人交际相处时，得到你所想要的。第一条规则就是知道你要的是什么，然后提出要求。此外，要确认你的要求是别人能理解的。
假如你曾经临摹过别人，你就能对他(她)有一种内在感觉，因为你已经建立起同理心的亲和关系o此外，要向别人强调同意你的想法会得到好处。
辨识并运用别人的决策策略，以便能安排一种让人无法抗拒的表达方式。在你与人互动的过程预设你希望得到的反应，然后在适当的时机启动预设的心错，为你的意见营造更易被人接受的气氛。运用弦外之音l|问题和命令|!在不知不觉中缔造令人喜欢的反应，并且避免遭人抵抗。
倾听者可由提出问题引导方向或澄清内容，以控制会谈之流程。而阐述别人的话或同意别人，可让对方谈得更多;而保持沉默或反对其意见，你便可停止讨论。
最后，由于这些技巧是相当有用，明智地运用这些技巧，可使双方互蒙其利。
演练的几项建议
1、练习提出你的真正想法，将拒绝视为一种正面、而非负面的事。
2、辨识出朋友的决策策略，让自己对过程变得驾轻就熟，然后开始辨识工作同仁的决策策略。将这些策略转换成你欲说服他人接受你意见的表达策略。注意你的想法被人接受是多么轻松的事。
3、设心错，然后启动你周遭的人潜藏着令人愉快的反应。注意当你们彼此站在面前时，两方的感觉会有多好。
4、留心别人给你的弦外之音。这可帮你辨识出真正的朋友。
5、列出一些你希望别人与你相处时，对方能保持的态度和感觉之字句。例如，「感觉很舒服」，「愉快的一天」，「敞开心胸」，「学到更多」，「更有生产力」以及「感觉更有自信」。将这些字句潜藏在日常与人交谈中，一直到养成习惯为止。然后注意周遭人事物将带来什么样神奇的转变。
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