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常见的存量盘活切入点梳理： 一、睡眠客户认养与激活 目标客户：系统里面的陌生客户、睡眠客户、潜力客户 电话话术： 将存量客户的名单梳理出来，然后进行客户的排查，再对排查出来的有效存量客户，进行细致的盘活工作。在客户盘活的时候，第一轮一定要做客户认养，也是给我们正式开始维护客户开一个头，做一个完美的开场。 客户认养话术： 您好，请问是XX先生/女士吗（停顿一下，确认是客户本人）？ **称呼，您好，我是XX银行XX支行的大堂经理/柜员XXX（表明自己身份）。咱们网点在***这个。 ***（称呼），今天来电主要是/今天来电有这么个事： 您是我行**客户，针对您这样的客户，我行为您配备了一名专职的工作人员，很荣幸我能为您服务，后期您有任何关于银行业务的问题都可以给我致电，很希望能帮上您的忙！后期我也会不定期向您提供一些我行各类优惠服务及活动，方便您了解与选择（致电目的）。稍后我会把我的联系方式发送到您手机上，请您惠存。咱们以后常联系（为下次联系铺垫）。祝您生活愉快，谢谢，再见！（表达祝愿，结束通话） 客户认养短信： 【XX银行XXX】尊敬的XX，我是您的专属客户经理XXX，（工号******），很高兴能为您服务！以后您有任何需要，都可以随时与我联系，我的电话是********，请您惠存！XX银行XX支行地址：*********。（依据我行对客户服务的要求，近期将对您有一个服务回访，为了不打扰您的工作，您看您大概何时方便，您可以给我留言。） （短信时间可先发，然后打认领电话；也可后发。如果先发，致电时，可以：以之前发送了短信，没有收到回复，今日冒昧打扰，为切入点，进行。）
二、存量客户邀约来现场 电话邀约的目的是获得客户“来”现场办理业务的承诺。 1.账户升级/收益上浮 目标客户：临界客户，如3万以下邀约（聚财，活期利息上浮）、5万以下、10万以下（日积利，收益上浮）、20万以下（大额存单，定期利息上浮） 邀约话术 （1）问候、确认信息： 您好！请问是**（全名）先生/女士吗？ 要点：确认全名、停顿听客户回馈，与客户互动。 （2）报明身份、建立信任： 我是**银行**支行**（职位）**（全名）。 要点：全名、停顿听客户回馈，与客户互动。 （3）引入主题、说明来意、激发兴趣、产品呈现： 今天来电主要是/今天来电有这么个事 我行系统提示您的活期账户可以办理账户升级了/收益上浮了，（停顿，等待客户回应）， 1）办理后，可享受原来的4-8倍收益，同时还不影响您随取随用。 2）升级后（周末<针对三方客户>）您的活期账户/资金可以享受活期的便利定期的收益 3）您的活期账户可以享受普通活期账户利息的**倍； 4）您的活期账户/资金可以享受更高的利息，最低可达活期利息的**倍之多。 了解客户情况： （做生意的）这个账户对于您经常有资金往来，非常便利与实惠，既不影响资金的流动，同时，只要是账户里面的钱就可以享受**收益了，差不多是活期收益的**倍多，一万元一年，至少可以多***多元呢。您资金量这么大，聚少成多，一年这也是一笔不小的费用。 （工薪阶层）活期利息一年才0.3%的收益，连通货膨胀都跑不过，办理了账户升级，活期随时可用的资金也可以多一些收益，一万元一年将近**元，就可以给孩子买个礼物或者支付一下水电费之类。财富不在于多少，在于长期的积累。重要的是，这些钱不影响您平日使用，可随取随用。 （4）邀约促成；及时邀约、获得承诺： 1）您看今天下午两点半方便吗？（停顿）您过来，帮您办一下。 2）您看您明天还是后天有时间，来网点，帮您办一下。 3）（客户没时间）那您周末上班吗？你周六过来网点吧，（停顿）我在网点等您。 4）您看您是上午还是下午？ 5）您看给您预约10-11点之间如何？ （选择问句确定具体时间段，或用带有期限的祈使句，确定具体时间段） （5）结束告别 建立联系强化关系 做铺垫留钩子 祝福 告别 今天就不多打扰您了，这个手机号码是您的微信号吗？随后我加您，您通过以下，我把我的姓名电话来网点地址发给您，方便您联系我。（随后把我的姓名、电话及网点地址发给您，注意查收）。您以后办理业务，可以直接到网点**窗口找我，减少排队时间。 最后祝您工作顺利、幸福快乐。 （6）记录 记录跟客户沟通主要情况、以及客户的主要反馈、客户提到的关键信息 （7）后期跟进 （1）根据具体情况制定后期跟进计划与设定。 （2）识别出的潜力客户，需要长期跟踪的，转介给客户经理与产品经理。
2.VIP客户升级 您好！是**先生吗？ 我是**银行**支行客户经理****，我们支行在***。 今天来电是我行系统提示您已经可以申请我行金卡，并享受贵宾服务。（停顿，等待客户回应）（根据客户回应情况，分层或者有侧重点的介绍贵宾服务内容）。 您看您是明天还是后天有时间，您来网点，我为您办理一下？ 好的，我***（时间）在网点等您，我在**处办公，您一进大堂可以直接找我。我们网点地址是：****，一会我会发到您手机上。期待您的到来。
3.到期邀约 今天来电主要是/今天来电有这么个事 我行系统提示你有一笔理财于明日到期，（停顿）正常明天晚上/***（日期）到账，您注意查收一下短信。（停顿）您看您***日上午还是下午您过来，帮您转存一下？ 1）（我在手机银行上转存吧！）手机上转存是挺方便的。您是可以在手机银行上转存的。您可能不知道，我们有一些产品在手机上是看不到的，有些性价比还挺高的。（停顿） （有多高？现在有啥样的？）从**到**的都有，要不这样，您看您**还是**，您过来一趟，看看，然后在做决定。 2）（这次都有多少收益的？）这次的收益率可达***呢，现在好多人都来买，额度也不是很多了。您他行也凑凑，看我帮您预约多少合适？
三.电话营销专项产品 1.信用卡 今天来电主要是我行系统提示您是我行***客户，我行对***客户提供多种信用服务，您可以免费申请我行的***的信用卡，可以用来资金周转或者在合作商户购物享受打折。 1）不需要。 （了解不需要原因或顾虑）信用卡可以帮助您应急，购物还可以打折。这么好，您是有什么顾虑吗？ 2）我有很多信用卡。 （了解情况）是吗？那很好呀！您都有那几家银行的信用卡？（停顿，与客户互动）用的情况怎样？（停顿，与客户互动）多一张信用卡您就多了一份保障，万一将来您急用钱的时候，就帮您大忙了！/您也知道四大行的信用服务在关键的时候更有价值,将来您申请其他服务，四大行信用为您做背书，更有力度。
2..专项分期 同课件。 （三）说明来意、建立联系、引发需求： （1）说明来意、引发需求（简短说明来意）（言简意赅，建立良好印象） “系统提示”切入：今天来电有这么个事，我行系统提示您办理了我行的***贷款，并且一直如期还款，积累了良好的信用记录。 近期我行对像您这样的信用记录好的客户提供免抵押纯信用分期贷款。（停顿）//您的信用记录良好，可以在我行可以申请30万额度分期贷款。 SPIN顾问式营销 <了解状况性问题>您家里的房子装修了吗？/您的车位购买了吗？/不知道您最近有装修（购买车位、大额消费）计划？（停顿） <了解困难性问题，找到痛苦，扩大痛苦>装修有好多事情需要操心，既劳心，又劳力呀。（停顿）装修大到水电、家电、厨房设施，小到螺丝等小物件，累加起来是一笔不小的费用呀！（停顿） <暗示性问题>这样手里的灵活使用的资金就变少了，弄不好有时候还会有小压力，营销正常生活或者生意之类。（停顿） <解决性问题>你可以申请我们的分期***，可以缓解一下资金周转压力呢。/装修需要一笔不小的资金，您可以申请我行的**分期/我行对向您这样的优质信用客户，推出了纯信用分期付款服务。这样您就可以有更多的周转资金了。 （四）产品呈现 促成 异议处理 1.直接邀约到现场详细介绍： 那需要一定的费用吧？——只需要一点小额的手续费即可。（直接促成）您看您明天还是后天有时间，您带着身份证过来，我详细跟您介绍一下。 专项分期不同于账单分期已经消费形成账单，因此以邀约到现场进行为主，在现场由产品经理进行详细介绍与促成。 2.费用异议 费用太高了。每天只需支付*钱，小额的费用带来的却是资金周转上的极大便利。**，我帮您分**期，体验一下吧。您提前还款还免收剩余手续费呢。 决战时刻！开门红套餐倾情推出！ 解决各位在营销过程中的疑难问题，手把手教会您实战技巧。 |
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