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如何在90秒内,劝退愤怒的黑帮大哥?|说话的逻辑性

 竺言小聚 2018-02-03

如何在90秒内,劝退愤怒的黑帮大哥?|说话的逻辑性

说不明白话的人,真不是嘴笨,而是思维问题。


1,

讲一个真实而惊险的例子:

大概20年前,我姐姐在一家五星级酒店当高级经理,当年东北还不太平,有一天,来了个客户,是当地的黑帮老大。

如你所知,飞扬跋扈的都是小喽啰,真正的大哥都是很低调的,而这位大哥因为过于低调,土里土气的,导致服务人员根本不知道他的身份,进而有意无意的犯了一系列低级失误。

终于,老大发火了,叫来一群小弟,分分钟要砸了这家店。

这回酒店的人可知道厉害了,轮班过来赔礼道歉,但说了半天解释不清,越说人家越生气。

最后,我姐出来了,165cm,不到30岁,瘦弱的身影,简单几句话,只用了90秒左右,就让黑老大平息了怒气,反而还对她赞赏有加,说:你们这地方就你一个明白人,能说明白话,以后有什么事你可以来找我。

然后就带着弟兄们走了。

这种事情,怎么做到的?


2,

确实有些人,三句话就能把一件事情说的清清楚楚。

而你有可能遇到另一些人,长篇大论,口若悬河,好像每句话单拿出来都是对的,但你连在一起,听他说10分钟,你会发现,脑子里一团浆糊,干脆就不知道他想表达什么。

这并不是常说的嘴笨,你要相信,能连续自己说十分钟的人,口条还是很利索的~这里关键的因素有两个:

没条理,没重点。

这显然都是思维问题,而如果一个人思维方式本身欠缺条理性,抓不住重点,说10分钟和说一个小时效果并没有太大区别。

所以职场中流行这样的说法:“30秒说不清的事情,给你30分钟也说不清。 ”

而思维是可以训练的,稍加训练,保持下去,就会好的多。


3,

想要说话有条理,有重点,先分清楚三个概念:

事实:就是客观存在,比如:“天上有一个太阳。 ”这就是客观事实,因为确实有,谁也不能否认,而且是一个,而不是九个。

观点:就是主观判断,比如:“太阳这么大,看起来今天不会下雨。 ”这是主观判断,不一定下不下雨。

结论:是对观点的总结,比如:“那我今天出门不带伞了。”

一个完整的表达,是要有这三部分组成的,由事实支撑观点,由观点总结成结论,构成一个金字塔形:

如何在90秒内,劝退愤怒的黑帮大哥?|说话的逻辑性

这是个很重要,很神奇的图形,因为它同时概况了人思维的两种最主要模式:

如果从上到下,先有结论,再分出具体观点,最后找事实数据支撑,这就是“分析”。

如果从下到上,先有事实,形成观点,再推出结论,这就是“总结”

古往今来的人类知识体系,基本都来源于分析和总结。

所以,你回忆一下,基本小时候上学,从小学到大学,老师写板书,基本都在用类似的模式,树状图。

如何在90秒内,劝退愤怒的黑帮大哥?|说话的逻辑性

而后来风靡全球,全世界有超过6亿人使用的思维导图,其实也是基于这样的模式,只是范围扩大,不像板书那样单方向发展,而是形成了圆形。

如何在90秒内,劝退愤怒的黑帮大哥?|说话的逻辑性

这不是巧合,这就是人类思维方式的形象化表现。


4,

能分辨“事实,观点,结论”之后,现实中,还要注意一个搅局的概念——情绪。

情绪是什么,你懂的~这是个中性词,有好有坏,完全看怎么用。但放在表达中,情绪就像个哈哈镜一样,会把一切变得失真。

在强烈的情绪之下,是很难看到真正事实的,观点也会极端而偏激,最后的结论,早就偏到十万八千里去了。

比如还是刚才的例子,在愤怒情况下:“太阳凭什么那么大!!我就不信邪了!我管你下不下雨,我就不带伞~怎么着吧,放雷劈我啊!!”

在焦虑情况下:“太阳还是不够大,万一下雨了可怎么办,我带50把雨伞出门吧……”

所以,在表达观点(而不是聊家常)的时候,我们要尽量杜绝情绪的干扰,才能使自己的表达有理有据,清晰明了。

企业培训界用烂了的常识:先解决情绪,再解决问题。正是此理。


5,

好了,当你明晰了概念,掌握了结构,而且排除了干扰之后,就可以回归到表达的应用上了。

在试图说清楚一件事的时候:

1,首先自己在头脑中分清,什么是事实,什么是观点和结论。

2,先说结论,把结论放在最前面,这就是突出重点。

3,把观点分出123,按次序讲,这就是有条理。

4,然后在说明每个观点的时候,引用相关事实做论据。

不只是说清楚一件事,是这个次序,其实写议论文也是这个结构。

而且,根据不同的沟通时间,就可以有不同的表述方式:

如果你是走路偶然遇到熟人,只有10秒钟时间,那就直接说结论。

如果你在电梯中遇到同事,有30秒时间表达,那就说结论和观点。

如果你有三分钟时间可以自由阐述,那就按照上面的四个步骤,完整的阐述结论,观点和事实。

收放自如,清晰明了。


6,

最后收个尾,我姐姐是怎么在90秒钟劝退黑老大的呢~

之前的客服人员,看到对方一群流氓冲进来,早就吓懵了,在这种激烈情绪的支配下,基本语无伦次:“哎呀真对不起真对不起,大哥你可千万别冲动啊,这可不是我的责任啊,我家上有老下有小……”

这是在说什么?不停的道歉+推卸责任。人家听了自然窝火。

要么大堂经理出来,战战兢兢的:“您别生气,我们这里确实有些特殊情况XXXXXXX,您多理解多担待,我会尽快了解情况,一定给您一个满意的答复。”

这是在说什么?找借口+打官腔。 哦,我这边都快炸了,你连情况还没了解呢,尽快是多快?我是不是还要回家跟你慢慢发Email?

而我姐姐出来,面对愤怒的老大和他的手下,是这么说的:

1,您这么生气,一定是因为我们犯了很大的错误,我会保证这些事情不再发生。

2,为了弥补我们给您造成的损失,您再来酒店直接跟我打招呼,全部消费给您75折。

3,咱们当地就这一家5星级酒店,有点大事小情很快就上新闻,对您名声影响也不好,相反,您以后有客人直接来我们家,提您名字,都是VIP待遇,您多有面子啊。

试试看,是不是连90秒都用不了~

对方不但气消了,而且直观感受就是,谢天谢地,终于来了个会说人话的。

如何在90秒内,劝退愤怒的黑帮大哥?|说话的逻辑性

当然,想达到这个效果,是表达能力,情商,经验等多方面素质的综合体现,我们先掌握,如何把一个观点表述清楚之后,说不准哪一天,也就有机会,在轻描淡写间劝退强敌了~

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