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雷军：在这个时代只要有一个好产品就很容易传播开，我们得感谢这个时代，微信、微博这些快速的传播方式兴起之后，如果你的产品做的很好，很快就会被消费者传播。那么我们如何才能形成好的口碑？这是我过去花了很长时间琢磨透了的问题，现在分享给大家。
雷军：没去过迪拜之前我特别想去，因为听说迪拜有一个帆船酒店我想去看想了好几年，也听了不少去过帆船酒店的人，对它赞不绝口的表扬，这使我更想去迪拜看一看。但是我去了一趟帆船酒店之后，说实话挺失望，一进去里面金碧辉煌，金碧辉煌这个词很不错，但是我们想象一下，你来到演播室里，这里装饰的金灿灿的，你第一个反应是什么？太土了！因为在今天没有人觉得金碧辉煌很好看。
我们说说海底捞，大家都说海底捞人类都挡不住，我也去了好多趟海底捞，真心讲，海底捞的服务品质真的比五星级酒店好吗？不一定吧。但是有一点是五星级酒点没办法模仿的，就是那些服务员发自内心深处的微笑，这个真的模仿不了。我们酒店也好，飞机上的空姐也好，那些笑都是虚假的，都是培训出来的，海底捞的笑是发自内心深处的。我当时就问服务员，你怎么这么高兴啊？她说我一个下岗女工，海底捞愿意要我，一个月还愿意给我4000块钱，你觉得我不该笑吗？就在那一瞬间我被海底捞彻底的感动了，我发自内心认为海底捞做的真好。所以就是这些东西，如果你用心做到了就会有很好的结果。你说海底捞有营销吗？你看得到海底捞广告吗？海底捞活在我们每一个人的心里。
帆船酒店服务其实非常好，但是我个人为认为不够好？我给你举一个例子，我最深刻的一次就是我去餐厅吃饭，人家一上来问我您是哪里人？我说我是中国人，然后马上安排一个会中文的服务员，问我您是第一次来这里吗？我说是，他说我们这里会给所有第一次来的客人一个礼品。然后，他拿出一张卡片上面有签名、有照片，他接着说，我们这里还有来自世界各地的美食我给你一一介绍一下，您是吃中餐、日餐还是什么餐？同时他还告诉我，这里还有专门从中国苏州请来的厨师，您可以和厨师长聊聊天，这就是帆船餐厅最主要的产品，也不错。但是你想想你花了那么多钱，如果仅仅是这个我还不去如海底捞呢。
大咖心得：
雷军：最后我们来总结一下什么叫做口碑，口碑就是超出预期，当预期非常之高的时候，你是永远不可能获得正向口碑的。在今天我们的中国，我觉得各行各业都有超出预期的东西，超出预期真的不难，海底捞做的事情只要你用心你就可以做到，其实不难。所以最最关键的是，你是不是真正的花了这个心思、真的去琢磨过、真的去做了，用户是能看的见，当他发现这些东西的时候，他会说，哇原来如此。 |
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来自： 龙腾风骨 > 《小米生态链精读企业模式》
