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走进呼和站候车大厅，一串串红灯笼、中国结营造出浓郁的过年气氛，也为无数旅客的回家路增添了许多温馨。紧张繁忙的2018年春运已开启，呼和站认真践行“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”春运工作新理念和“让旅客更满意就是我们的服务追求”新时代客运服务新理念，不断改善服务设施、细化服务流程、拓展服务内容，全力为旅客提供更加周到满意的服务。 硬件升级，出行更便捷 “微信扫一扫就可以轻松购买车票，呼和站自助售票机不但让买票越来越方便，而且还发售异地火车票，功能好强大！我要把它晒到朋友圈，让大家点赞！”2月3日，旅客李梦璇成功用自助售票机购买了一张从北京西到贵阳北的异地火车票，5分钟不到，车票已经到手。 实现自助售票机全国异地购票，仅是呼和站春运服务设施升级的一个缩影。春运期间，他们还在自助售取票机上新增了“铁路畅行”常旅客会员服务功能，旅客可以直接在上面办理自助注册核验。在呼和东站出站口前增设落地式平面交通示意图，标注显示公交线路及周边主要道路，为旅客提供出站交通链接导航。在呼和站、呼和东站增设LED地面标识投射灯，对站内区域进行方向引导；售票厅与候车厅处增设实名制自助闸机，旅客购取票后自助刷脸便可直接进入候车室；设置重点旅客候车区、候车专座，配齐饮水机、一次性水杯、手机充电器等设备，为旅客提供便利。他们还在轮椅、担架等服务器械规定位置喷涂“路徽+爱心”标识，规范特殊重点旅客服务器械管理。 充分发挥微信平台优势，他们推出二维码查询服务，旅客通过扫描车站张贴的“余票查询”二维码，就能查询实时余票等信息。研发“铁路伴侣”掌上APP，充分运用车站“双微”新媒体打造“指尖服务”。在站内11个旅客集中区域放置求助呼叫系统，当旅客遇到迷失方向、身体不适、与亲朋走散等困难时，就可以按下呼叫键，直接与值班站长视频通话，随即，就可以在值班站长的指导或统筹协调下，得到及时帮助。在呼和站、呼和东站动车候车区安装了800个“共享健康座椅”，旅客通过手机扫码就可以享受按摩服务。此外，他们还分别在呼和站和呼和东站配置英、蒙、汉三语自助直译设备，方便外籍旅客、蒙古族旅客出行。 服务周到，感受更温馨 “厕纸、洗手液、干手器一应俱全，绿色盆景、草原水墨画体现出浓郁的民族特色，快赶上自家卫生间了。”准备回老家探亲的王宏夫妇候车时发出这样的感慨。 呼和站从旅客最关注的小事抓起，开展“厕所革命”，制定客运车站厕所环境卫生管理办法、厕所评比考核办法、厕所双所长管理职责，实行“双所长”管理制度，自上而下逐级划分岗位职责，全面提升车站卫生管理水平，实现厕所整体环境干净整洁无异味，让旅客“方便”起来更方便。 “我们现在实行的是随脏随扫、一客一冲制度，旅客只要离开厕所，保洁人员就会及时对厕所进行打扫，保证厕所干干净净、常用常新。”客运车间职工李延红在巡检包保厕所区域时介绍道。他们还在“第三卫生间”里增设了婴儿护理台，安装了应急呼叫器和供残疾人士使用的辅助架等人性化设施，方便老人、婴幼儿、重点旅客等群体。 “动车组列车候车在1楼，您看，票面右上角有‘一层候车室9号检票口’的字样。”“真是呀，我刚才也是着急，没有仔细看车票，小细节的服务太暖心了。”得到一楼“孙奇温馨服务台”客运人员热情解答后，旅客王宁对“贴心”的动车车票赞不绝口。 大力构建餐饮、购物、休闲候车一条龙服务，引入多家连锁快餐品牌，开辟特产超市、休闲书吧等多功能服务区，设置自助储物柜、手机“加油站”、饮水器等便民设施，实现免费wifi全站覆盖。除此之外，他们还增设中转换乘临时候车室，内设免费阅读区、休闲影视候乘区、行李暂存区、免费茶饮区等区域，不仅让旅客实现中转零换乘，还让他们体验到呼和站的贴心与热情。 品牌效应，体验更美好 “出站时发现东西丢了真是急死人，多亏车站工作人员帮忙，为你们点赞！”旅客乔帅乘坐D6758次列车到呼和浩特办事，下车时发现手提包遗失在了火车上。他焦急万分地找到呼和东站旅客服务中心值班站长白俊，白俊几经周折，终于将手提包物归原主。 以主动服务旅客为出发点，在呼和东站一楼候车厅西侧设立的旅客服务中心，将多项服务项目前延至旅客进站前，融入了重点帮扶、解答问询、行包代办、交通导航、市内链接、110接警、身份证临时制证、医疗救助、便民贴心、重症畅行等10项品质服务。 他们还将“孙奇温馨服务台”前置外移，在既有“孙奇温馨服务台”服务内容基础上，增加集信息咨询、诉求处置、站内导航等功能于一体的旅客诉求受理中心，并印上“12306”字样，打造出外观标识统一、服务项点统一、系统接入统一的标准化服务台。对出行需要帮助的重点旅客，服务台全程提供购票、进站、候车、乘降直至列车交接的链接服务。 招募来的春运志愿者，于列车集束时间段在落客平台、进站口、售票厅、候车室、站台等处为重点旅客提供链接服务，做到旅客有困难就有志愿者服务。 他们开展“我是一名旅客”体验活动，邀请路内外人士和呼和浩特市文明办行风监督员以旅客身份体验出行全过程，换位思考存在差距，从根源上找准让旅客不满意的原因，进行针对性整改。在呼和东站、呼和站售票厅增加服务质量评价系统，旅客完成购票后可对窗口工作人员的服务态度，进行优秀、良好、一般、较差四个等级的评价，督促车站不断提升服务品质。 充分发挥“孙奇党员示范窗口”“峻屹爱心服务队”等服务品牌的典型引领作用，他们不断丰富服务内容，着力构建“品牌服务网络”。开展服务明星评比活动，将评选出的服务明星通过站内显示屏进行公示，充分发挥模范带头作用。 |
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