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一、 观察分析： 1、 咨询者年龄，心理，外貌，谈吐，分析咨询家长生活水平，个人素养，教育程度。 2、 分类处理举例：①工薪阶层，收入水平一般，谈吐衣着一般——分析孩子所需要的真正的全面教育，告知对方我馆学员及学员家长素质较高，能够给孩子一个好的朋友圈，素质较高的外部环境。同时分析按照节算，我们每节课只有二十多元，收费是很低的。我们不做数字游戏，我们的全年，三年，五年都是包括每年的寒暑假和道服的。多达140节左右的课。尤其是三年班，非常非常划算。 ②自己做生意的业主，收入水平较好，但消费心理较差，趋向于工薪阶层——我们的年费很低，按照月度计算，每个月不过一顿饭钱，二三百而已。每周不过几十块，只是一盒烟的钱。您愿意为孩子少抽几盒烟么？ 二、流程接待： 1、 探寻需求。多发问，尽量挖掘清晰的有效信息。按照重要性分类：家长的学习意愿是什么（强身健体，自我防卫，性格修正，价值观培养，毅力养成等等，他们漏掉的我们可以补充告知，尤其是价值观，这是我馆的重中之重） 2、 问题处理： ① 问题返回。比如家长咨询我们孩子什么时间上课方便？我们正确的回答应该是：您和孩子什么时间方便？比如家长咨询孩子几岁练跆拳道最好？我们的回答应该是：您的孩子几岁了？客户合理的时间就是我们的时间，客户孩子的年龄就是最合适训练的年龄。 ② 问题回答：如果有的问题无法推还给家长及咨询者，我们在此前不断提出问题的过程中，已经收集了大量有效信息。可以根据实际情况帮助家长分析，确定方案，既考虑到家长，孩子的实际情况，也要站在道馆立场。比如孩子性格很内向，胆小，没有毅力，二年级。这个孩子肯定是三年班合适。因为三年时间正好是可以改善一个人性格，养成一个人终生习惯的时间，而且呢，孩子小学期间学业压力不大，三年后五年级，六年级才考虑考初中的问题。而且三年班比单独报名两年节省下了几乎一个年费费用。 ③ 个性化问题处理：把问题推给领导，而且展示出问题很难解决，但我们一定力求解决，我们要给每一个有跆拳道梦想的孩子训练学习的机会。比如，孩子在外地上学，每两周才能来一次，怎么办？ “这个问题没有先例，但是我相信我们的馆长不会让任何一个想练跆拳道的孩子失望的，我们一定会有解决方案的”实际处理结果：孩子交一年的，练两年，或者七五折一年。 三、成交促成 1、稳定心态，积极进取。不要觉得不好意思，不要等着客户开口，我们必须主动，抓住对方心理，步步紧逼，直到完成所有步骤。 2、具体方式方法：①客户问题已经节本解决，只是略微犹豫，这时候我们应该问，那您看三年班合适还是五年班合适？这个提问方式我称之为“闭环问答”，给对方选择的机会，但无论怎么选择，都会成交，固定选项，都是指向成交。比如我们问“您是刷卡方便还是支付宝方便？”这个问题除了是闭环问答，同时还封死了客户说“今天没带现金”的这一拖延手段。 3、收费，并出具收据。说明我们的服务协议。 四、售后服务： 1、首次缴费服务内容：1.登记纸版，电子版“会员信息”；2.办理会员卡，登记电子版会员卡；3.测量学员身高体重，并领取道服道鞋；4.帮助家长下载，安装，登陆“云视通”监控系统；5相关赠品发放（台历，T恤，玩具，双肩包等） 2、日常会员维护：①每周关注孩子出勤情况，身体情况，心理情况。并及时和孩子，家长沟通，做到互相了解，感情日益深化。②统计缺勤人员名单，并通知家长，家长知晓的，我们应该问明原因，并记录。③道馆相关信息，相关变化，举办活动，资费调整等及时通过QQ群，微信，空间，飞信，电话通知会员，通知家长。④定期查阅资料，了解相关跆拳道信息。⑤定期查询会员信息，关注会员生日等信息，并发送祝福信息（后期可能举办生日会，需通知当月生日会员）。⑥整理即将到期，已到期会员信息，并及时通知家长续费。 五、日常工作 1、维护训练场地，办公区休息区卫生。每天第一件事，拖地，擦桌子。 2、整理桌面，整理信息。 3、维护玩具，博古架展示品。 4、订水订饭，接收快递及接电话等。 5、接待家长，收费，完成售前售后业务。 6、负责学员在休息区的安全，卫生问题。 7、下班时，关好水电暖灯。 |
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