律师商学院34|为客户赋能（上篇）：关于客户体验升级的思考和实践

徐晟磊律师

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引言

我在去年11月份发表的那篇关于设计客户体验的文章（《律师商学院32|还在喊“客户至上”？别人都在设计客户体验啦！》）获得了同行的广泛共鸣，也被多家法律媒体所转载。但时隔4个月我再回过头来看这篇文章的思考深度和立意高度，发现仍然有值得升入和升级之处。因此我想借本文对我这4个月来关于客户管理的思考进行一个提炼和归纳。

第一部分：客户体验设计2.0

一、客户体验上的痛点

之前我有提到过3点客户体验上的痛点：

1. 自认为专业能力强，工作也认真，但客户就是无法接受报价或提价；

2. 自认为对客户态度很好，也做了很多工作，但就是抓不住客户的心，一些客户莫名其妙地流失；

3. 客户宁愿把钱花在消费性支出上，也不愿意购买法律服务产品。

我将这3点痛点归纳为三方面的能力缺乏：

痛点1对应的是报价能力的缺乏；
痛点2对应的是共情能力的缺乏；
痛点3对应的是营销能力的缺乏。

很多律师正是因为缺乏报价能力，无法提高法律服务在客户心中的【锚点】，才使得本来辛苦、专业的工作无法在价格上得到认同。

而正是因为缺乏共情能力，无法换位感受客户的心理和体验，才导致信息传递上出现【丢包】现象——你的好，客户不领情。

也正是因为缺乏营销能力，一直处在产品人的视角看问题，才无法挖掘和提高客户在法律服务上的购买意愿。

二、什么是峰值瞬间

我们再来回顾一下峰值瞬间的概念：

一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间——包括最好的和最坏的 体验，以及这段经历结束的瞬间，而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时刻的体验，则常常忘记。

用一句简单的话来总结，便是：

所以我们在提升客户体验这事上，无需面面俱到，只需打造好关键的峰值瞬间。

三、打造峰值瞬间有三个方法

方法之一：营造仪式感

你是否思考过如下一些问题：

• 为什么毕业典礼要穿学士服、博士服，并且要拨帽子上是流苏？

• 为什么音乐会的听众要穿着晚礼服、正装？

• 为什么法官与当事人要分别从两道门进入法庭？

毕业典礼

其实这些行为的目的都是为了营造仪式感，仪式感有助于制造峰值瞬间，让氛围的庄重性和专业人士的权威感牢牢地印入现场仪式行为实施者的脑海。

客户体验中的BUG

缺乏仪式感的表现有很多，比如：穿着佩戴随意，接待客户的流程随意，报价策略和执行随意等等。而这些随意的表现都会给客户留下深刻的负面印象，也就是不良的峰值瞬间。

营造仪式感的关键：造势

我们六律所将仪式感的营造视为律所核心文化之一，也一直在思考和沉淀营造仪式感的做法。我将营造仪式感的关键总结为造势二字。

1. 造势之一：环境造势
环境造势包括外部环境和内部环境的造势，入驻CBD、高档写字楼，或者像北京天同律师事务所一样借用地理位置和房屋风格的优势，分别打造出距离天安门最近的明清古宅范儿律所（北京总所）和世界最高的现代风格律所（深圳分所）。

天同深圳分所位于深圳第一高楼平安金融中心107层

当然没有外部环境优势的律所，也可以着力打造自己的内部环境，比如满墙的荣誉牌匾或极具设计感的室内装修。

虹桥正瀚所

2. 造势之二：道具造势
我这里所谓的【道具】是一个中性词，用来指代人，也用来指代物。
其中律所拥有的道具包括：

• 人员：接待、报价、服务皆采取团队合作方式，律师、实习生、行政人员皆可为之所用。

• 硬件：沙漏、差距、咖啡机、书柜、精美的办公用品等等都是律所可以提供的道具。

• 软件：多媒体或平面的宣传材料、律所案例、Alpha等法律科技产品皆可以从不同可视化的角度为律师加持、赋能。

  
  

  
  

  六律所产品宣传手册

个人道具方面则包括：

• 着装：正装、律师袍

• 配饰：手表、钢笔、电脑、笔记本、名片夹、个人及检索获得的案例

  
  

  
  

  商务性的着装和配饰

之所以统称为道具，是因为其兼具功能性和装饰性，即使用不上，也能有助于形成潜移默化的正面印象。

3. 造势之三：流程造势
我们律所将接待流程细化，例如：

• 行政辅助人员先介入，拉开客户与律师之间的心理距离

• 事前对客户的委托事项做好功课，展示前期工作和下一步工作计划

• 由专人提问、专人记录，

• 接待结束，统一送客至电梯门关上

都说谈判是赚钱最快速的方式，律师普遍都重视具体业务实施和文书写作的环节，却忽视了价格谈判的环节，我却认为怎么重视报价的准备工作都不为过。我们将报价流程细化，例如：

• 利用主场优势，布置好会场，安排好座位

• 准备好幻灯片、宣传册等推介资料

• 由专人（主办律师）负责洽谈案情，专人（协办律师）负责介绍服务方案，专人（市场人员）负责议价；形成报价、议价、定价的规范化流程

上述做法为的就是塑造律师的权威感和身价，抬高客户对法律服务价格的锚点——心理价位。

方法之二：打造里程碑

• 为什么对战养成类游戏容易上瘾？

• 为什么新年后的健身房总是爆满？

• 为什么跑马拉松时，用整数小时内完赛的人呢要明显多于超过整数小时完赛的人？

马拉松中的里程碑

里程碑会给行为者带来意义感，当然里程碑也是需要仪式感来强化。

客户体验中的BUG

缺乏里程碑的表现包括工作没有计划、工作没有报告、工作没有成果。

打造里程碑的关键：主动竖碑

就像各大电商拼命造节一样，“双十一”、“双十二”、“618”——世上本没有节日，把它当回事的人多了便有了节日。我们律师也应该主动去竖立自己工作的里程碑，让客户感受到“节日”的氛围。

1. 竖碑之一：工作里程碑
提前向客户通报工作安排及重要节点，人为强调各节点的重要性，并在各节点密集性地进行拜访、沟通、报告。例如：

• 诉讼工作的里程碑：立案前、开庭后、判决后

• 法律顾问的里程碑：每个月、每个季度、每半年、年终

2. 竖碑之二：成果里程碑
在上述工作里程碑前形成里程碑式的工作成果，以书面成果形式提示客户自己完成工作的情况。例如：

• 工作报告：《法律服务工作报告》、《案件阶段性报告》、《法律检索报告》

• 调查问卷：《阶段性工作满意度调查表》、《客户法律需求调查表》

方法之三：制造惊喜感

• 为什么海底捞你学不会？

• 为什么西贝莜面村作为西北菜能火遍大江南北？

• 为什么侦探悬疑剧让人欲罢不能？

海底捞你学不会

在我看来海底捞你学不会的正是为客户制造惊喜感的能力，而要让每位员工能够做出一些出乎客户意料的举动，就需要有专门的培训以及足够的授权。
那些能让人喜欢的人和物都是摸到了好感产生的秘密，知名专栏作者万维钢将其总结为一个公式，即

喜欢=熟悉+意外

所以除了通过主动竖碑的方式不断增加客户的熟悉程度之外，就是要会创造惊喜（好的意外）

客户体验中的BUG

缺乏惊喜的表现包括工作被动，不提供额外价值（甚至无法体现服务价值），反馈不及时等等。

制造惊喜的关键：超出预期

制造惊喜具体分为两步走，第一步是【预期控制】，第二步才是【超出预期】：

1. 预期控制
在及时通报工作计划、成果和案件情况的前提下，还应有所保留，主动控制客户的预期，例如：

• 诉讼工作：充分做好风险告知，降低当事人对案件结果的预期。

• 法律顾问：调低公开服务的质量标准，并保留一些增值服务

2.超出预期
在重视案件、工作成果报告的形式和内容，并在里程碑时推出一些让人眼前一亮的增值服务：

• 案件/项目汇报：《企业法律服务工作报告》、PPT工作演示

• 律企共建活动：六律护商法律诊所、公益讲座

• 客户活动：建立企业家群、组织律所周年庆红包雨、组织客户节

  
  

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本文是《为客户赋能》的上篇，在下篇中我们将继续为您介绍我们所关于提升客户体验的“一体四化”实践，以及如何为客户赋能。