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我们常说“顾客就是上帝”，但是并没有领会到顾客的真正含义;只有全面了解到“顾客”的含意，我们才能够关注顾客、重视顾客，明白为什么要提高顾客满意度?
第一：顾客是餐饮店的无形财富 餐饮店的顾客是可以计算的，将流动顾客转换成忠实顾客就可以计算了;忠实顾客可以在餐饮店进行多次消费，为餐饮店带来长期稳定的效益，形成良性循环，从而使餐饮店得到长期的生存和发展。如果餐饮店没有回头客，餐饮店将难以维持。因而，顾客不仅是是餐饮店的一笔宝贵财富，同时也是餐饮店保值和增值的重要因素。 第二：顾客是餐饮店的潜在营销员 顾客在餐饮店享受的美味和好的服务后，他会主动的分享个周边的人，从而使餐饮店在市场中拥有良好的口碑;如果顾客不能够享受到美味和服务，他同样也会分享给周边的人，这样就给餐饮店带来了负面影响。 根据营销实验数据推算，每100个满意客户会带来25个新顾客，没收到一个顾客的投诉就意味着还有20个同感客户，获得新顾客的成本是保持一个满意客户成本的5倍;60%的新顾客都是有老顾客推荐而来的，在不满意的顾客中，4%的顾客会告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的顾客会掉头就走，91%的顾客不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润自然也就提高了70%;服务号一个顾客竟会影响25个人的购买行为，任何广告都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。有效的发挥口碑效应能够给餐饮店带来相对稳定的顾客，因而，顾客对于餐饮店的营销非常重要。 第三：顾客是餐饮店产品和服务的监督员 餐饮店的产品和服务是需要时刻监督的，而餐厅的管理者不可能时刻在店监督员工的工作质量和工作态度，这时顾客就无形之中担任了餐厅的监督工作。如果餐厅工作人员不维护好和他们之间的关系，那么他们一旦发现问题就会投诉，会将问题转告给餐饮管理者，让餐饮管理者真是了解顾客的需求，了解产品和服务中存在的问题，及时做出战略调整，从而达到顾客的需求。 第四：顾客直接关系到餐饮店的生存和发展 即使餐饮店有很好的产品，但是如果没有顾客光顾，那么一切都为0;目前这个世界上还没有哪个行业敢说自己不需要顾客就能够生存发展的。 第五：顾客是降低餐饮店成本的根本 要想通过营销与顾客建立关系，保持这种关系并创造出价值，就必须要为顾客提供满意度;我们要知道，开发新顾客要比留住一个老顾客难得多，因而要想法留住他们。时刻牢记顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你有待开发的金矿。 第六：顾客有选择和享受服务的权利 随着市场经济的发展，早已从过去的“卖方市场”转为“买方市场”，我们不再是顾客的唯一选择。如果我们不能够为顾客提供优质服务，解决顾客的问题，那么这些事情就会有其他人做。只要是能够为顾客提供好的产品和优质的服务，他们就会很乐意同你做生意。 第七：顾客消费和享受产品及服务的人 如今顾客都是见多识广，他们无所不知，已经能够做到成熟理性的进行消费，学会体验经济。对于顾客而言，产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。 第八：顾客是提升企业利润和核心竞争力的人 顾客的数量和利润是呈正比关系的，顾客就是人气，是餐饮店的核心竞争力。顾客越多人气越旺，才有财气，生意越好，餐饮店的利润也会随之增加。 |
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