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IT服务管理的体系以保障企业的一体化的运营为目标，以指标化的管理为导向，包含组织的架构，服务管理的流程、IT支撑的系统以及IT服务管理的信息的一体化管控的体系。IT服务管理的体系的驱动力是企业的战略、业务的需求以及新技术，它的价值是为业务以及用户提供各种服务并且管理IT服务的各种资源。
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。 良好的IT服务结果需要好的运维流程、合格的人员和配套软件工具来实现，运维流程也只有在配套措施下方才不会成为空谈。我们期待IT在科学服务管理体系下，早日发挥出它应有的价值，为企业业务发展作出更多贡献。 |
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