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顾客是餐饮企业的生存根本，因此提高顾客的满意度对于餐厅来说是一直在头疼的问题。顾客越多人气越旺自然生意越好，利润也高，竞争力也强，因此提高顾客满意度留存顾客，借此才能提升餐厅经营。餐饮老板们对“顾客满意度”从不认识到清晰了解，从理解明了到明确目标如何执行。今天欣雅就带餐饮老板们对“顾客满意度”从不认识到清晰了解，从理解明了到明确目标如何执行。接下来和餐饮策划小编一起探讨下如何才能提升顾客满意度!
在高峰期如何给员工分组，按区域分组还是按岗位分组? 根据店里的情况，按区域划分小组。 新员工多，高峰期容易手忙脚乱，出差错怎么办? 不管店里多忙，新员工只能干最基本的工作，必须要等到对企业文化有一定了解后，才能去接触顾客，如果直接让新员工去接触顾客一定会出问题的。 如何减少高峰期等位流失率? 要让客人得到一些实际的优惠，可以给客人一些代金券和打折卡，比如：等10分钟打9折，等30分钟打8.5折，这样到最后有一个好处，客人愿意等位。给客人的代金券，可以告诉客人在不忙的时候，过节以后到门店就餐，再送上一张名片，让客人在下次过来的时候直接找你安排位置，不用等位，这样客人很容易就会成为回头客。 如何增加跟客人的互动? 首先服务要跟上，其次员工要对企业文化，对整个餐厅的特色菜要特别清楚，当客人点菜时，要协助客人点菜，主动去建议客人怎么吃，告诉客人怎么吃更好，当你把这些都做好以后，客人会主动跟你聊天。 什么是顾客满意度? 客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。 ◆信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 ◆专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。例如：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 ◆有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、细节关怀的物质载体等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 ◆认同度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境、了解客户的需求。 ◆反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上积极主动回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。 客户满意度基于体验，顾客为什么选择我们我们呢? 关键在于顾客的体验，不仅要了解顾客的需求，更需要有差异化，有差异化才能让顾客有选择的理由。 营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。“ 现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，因为他们见多识广、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，类似的服务，甚至类似的口号，公司面临的最大挑战就是怎样培养忠诚的顾客。 今天的餐饮业面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客，战胜竞争者，仅仅满足顾客需要是远远不够的，还要让顾客爽，这还不够，更重要的是你的差异化! 才能给客户一个选择的理由，才能有机会让顾客可以体验感受你的差异化，从而让顾客满意，忠诚，为企业创造源源不断的财富! 餐厅如何提高顾客满意度? 1、找到差异化，打造顾客选择的理由; 2、先有员工满意度再有顾客满意度; 3、老板，高管到一线处理顾客投诉和体验顾客消费过程中的感受; 4、培训和教育员工;美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩; 5、提供优质的产品和服务，企业为此需要建设质量保障体系; 6、建立顾客数据库;会员管理系统，对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分; 7、持续改善;提高顾客满意度是一个永恒的主题。 麦当劳在中国乃至在全世界有很高的市场份额，主要归功于麦当劳的CS营销战略:CS=QSC+V。 这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。 提高顾客满意度的八大关键因素 1.顾客等候不要超过60秒 假如顾客走进餐厅却无人理睬，一般人都会因为感到受冷落而不悦的。所以，服务员即使很忙，也要迅速走到顾客桌旁招呼。让顾客感觉自己没有被忽视，餐厅真的把他们视为了“上帝”。 2.开口之前要过脑 服务员招待顾客时一定要专心，跟顾客说话的时候，要知道自己在说什么，并面带微笑。 3.讲话时要直视顾客 和顾客讲话时，只有接触他们的目光，才能让他们感觉到被关注和尊重。这种直视还能帮助服务员迅速获取顾客想表达的意思，还能根据顾客的表情推荐适合的菜品。 4.为单身顾客提供读物 为了消除单身顾客的孤独感，在事先确定顾客有充裕时间的情况下，最好为他们提供书报等读物，来消磨侯餐时光。这样不仅可以避免顾客在等餐时的无聊，还可以避免催餐的烦恼。 5让结伙就餐的客人感觉愉快 为结伙就餐的顾客服务时，一定要安排好上菜次序，使顾客感到轻松安闲。这样可以让顾客感觉自己的聊天没有被打扰。 6要培养观察力 服务员要善于察言观色，及时了解顾客的需要，最好的服务是在顾客开口之前就主动提供服务。 7为顾客结帐时手脚麻利 在顾客示意要结帐的时候，服务员应以最快的速度算好总价,并双手递上帐单，然后手脚麻利地收款和找零。 8友好地为顾客打包剩菜 假如顾客要求打包剩菜，服务员应认真对待，并最好能为顾客添加一点菜叶、调料之类的小花样，让顾客感到惊喜。 服务过程中还有许多需要注重的细节和问题，这五分钟只不过是整个服务过程的一段“序曲”和“尾声”，然而，做好了顾客进门3分钟和临别2分钟的服务，就会给客人留下良好的第一印象和美好的回忆，这不仅对提高服务品质至关重要，也会大大提高顾客的满意度和回头率。 |
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