服务设计是我硕士期间的研究课题,所以借此机会,打算出一个系列,专门接地气的讲讲服务设计及其思维与发展。
我们造出了成千上万的APP 而据权威数据统计发现,现代人最常用的也不超过10个 我们造出了很多智能硬件 仍然没有解决用户对“非智能硬件”的基本需求 我们每天能够获取成千上万的信息 却让我们和家人的沟通时间越来越少 我们每天都在讨论产品的用户体验 却没有一种产品能够改变用户自己的意识 而服务设计思维呢 恰好就是渗透给每个人服务的意识。 共创性的服务,自发维护体验,群体意识就会转变为整个国家的高度。 未来国家强大,不再指的是,拥有多少天然的资源、高科技核心技术还是外汇储备 而是「Soft Power」 服务设计的终极目标 是为了实现国民幸福感的同时,通过公共基础建设和公共服务意识及公共社会责任 打造属于国民自身的Soft Power 「国民对于服务的理解,决定了国民获得什么样的服务」 看到这里 你可能觉得,那服务设计真是太虚的东西了。 我为什么这样写呢,是因为服务设计从古至今本来就一直在做,只不过一直没有系统的设计思维来套用,上升到用户体验理论的高度。 那么我们今天就从服务设计的工具开始讲起,简单讲讲。 先扔上来个图吧,能够概括服务设计的起源、书籍及概念, 具体服务设计的概念可以百度的到,文章也有很多,这里就不再谈了。 服务设计的起源发展(来源:服务设计微日记,茶山) 服务设计的概念(来源:服务设计微日记,茶山) 下面我们正式来谈服务设计的工具喽 先扔个网址:http:///taxonomy/term/20 这里面讲述了服务设计的工具 同时还有一本很经典的书籍《This is Service Design Thinking》 下面就开始我的总结介绍服务设计工具 首先说明,由于服务设计包含交互设计,所以很多交互设计用户研究的工具可以说也可以在服务设计中使用,这样的话服务设计的工具就包含很多了。 我这里选取17个来谈谈服务设计系统的使用工具。 NO.1 服务各方利益图解 概念:就是用图表的形式可视化展示服务所涉及各方复杂关系并加以分析。 制作:1、起草利益相关者清单。2、展现每位的利益与动机。3、分析这些团体是如何联系在一起的,以及相互作用。 目的:可视化理清楚内容,并找到潜在改进机会,有效配置服务资源。 使用:1、可以根据重要性和影响力差异分类。2、找到容易忽视的部分。3、从复杂化变具体化。 NO.2 服务旅行 概念:深入过程,参与其中,探索服务体验。 进行:1、任何人都可以参与。2、使用录音、摄像机、甚至笔和纸就可以。3、深刻记录体验。 目的:为顾客着想,亲身体验遭遇与共同需求,找到共鸣与服务创新点。 NO.3 影子练习 概念:研究人员观察用户、员工、或幕后工作人员,观察行为,学习他们经验。 目的:1、定位到发生问题的瞬间。2、使用录音、摄像记录一手资料。3、能够发现用户或者员工自己都没意识到的问题。4、能判断用户或者员工是否说一套做一套。 NO.4 用户体验旅程图 概念:生动清晰可视化图形,解释描述了用户与服务的接触点与体验,还有互动伴随而来的情感。 制作:1、确定接触点。2、视觉再现体验历程。3、高度概括影响用户体验的诸多因素 目的:1、专注于具体接触点。2、有效识别,得出创新方向。3、同样的视觉语言比较不同服务体验,促进竞争对手的快捷比较。 来源: uxmatters.com 来源: adaptivepath.com 来源: heartofthecustomer.com NO.5 情景交流 这个其实就是访谈法放到了服务设计整个的系统中去喽~ 情景交流会使得研究恩怨对服务周围的自然、社会环境获取一定的了解。 与传统访谈法来说,有助于产生一个全面的理解! NO.6 生活中的一天 概念:整理人物角色典型的日常活动。 制作:1、图形或者连环画、摄影视频都可以。2、尽可能多的意见。3、也包括服务过程外的所思所为 目的:1、全面揭示动机。2、能找到容易忽视的点。3、挖掘背景信息 NO.7 期望值图解 概念:调查用户对服务的期望,制作成的图表。 原因:1、充当诊断工具。2、从顾客角度指出服务注意的点。3、了解用户预期. NO.8 商业模式画布 分析商业模式的一个有效工具,从商业引进来的工具。 它通常由一面大黑板或干脆一面墙来呈现。这块板子按照一定的顺序被分成九个方格,方格的内容如下: 1)客户细分——你的目标用户群,一个或多个集合 2)价值主张——客户需要的产品或服务,商业上的痛点 3)渠道通路——你和客户如何产生联系,不管是你找到他们还是他们找到你,比如实体店、网店、中介 4)客户关系——客户接触到你的产品后,你们之间应建立怎样的关系,一锤子买卖抑或长期合作 5)收入来源——你将怎样从你提供的价值中取得收益 6)核心资源——为了提供并销售这些价值,你必须拥有的资源,如资金、技术、人才7)关键业务——商业运作中必须要从事的具体业务 8)重要伙伴——哪些人或机构可以给予战略支持 9)成本结构——你需要在哪些项目付出成本 图就像这样。。。 NO.9 用户生命周期图解 概念:用户与服务提供者的整体关系全景图,从用户最开始接触服务,到服务截止。 目的:1、让企业全面均衡案例,制定有效的营销策略。2、了解为什么某项服务的互动会终止。3、提供方能开发并推广满足顾客不断变化的需求新服务。 (纵坐标是客户对服务的忠诚度) NO.10 服务角色扮演 概念:虚构人物角色,代表共同利益的团体,进行扮演研究服务 制作:根据研究(各方利益图解,影子练习,情景交流)进行塑造。 目的:1、反应真是动机与反应。2、真正考察人的需求。 NO.11&12 设计脚本&故事版 虚构一些内容故事,视觉化展示服务某一特定的方面,某些场景等,考察一些特定服务会用到,其实和产品设计的用法完全一样。 NO.13 桌面演练 如果说故事版是平面示意图,那么桌面演练就是个三维故事版,能够快速移动判断,多次补充想法,可以和用户一起,十分生动有趣哦~ NO.14 服务原型 可以说和交互设计原型有点类似,不过服务设计原型要考虑方方面面,具体例子具体分析,可以用纸质各种形式呈现,就是服务过程实际的模仿。 NO.15 敏捷开发 就是交互软件里面的迭代开发,不断适应用户变化的需求。要求客户与设计师保持紧密联系,随时获得反馈并且修改服务项,创新服务内容。 NO.16 服务蓝图 相当于一个详细说明服务每个细节的方案图,往往包含了用户、服务提供者及其他相关当事人的示意图,囊括了与客户联系到幕后的所有内容。 当然你可以搜到各种各样的蓝图 下面是我拍的《服务设计微日记》中关于阿里面试入园服务的蓝图 算是很清楚明了的展示了服务设计蓝图的样式吧。 其实我们在做服务设计最后交付的设计方案也是这样呈现的对不对。。。 NO.17 服务共创 服务设计有一条很重要的法则(服务设计法则很容易就能查到),就是共创原则,这个方法其实已经渗透到很多方法之中了,就是说让员工、设计者、领导及用户在内的任何人协同合作来检验服务,以及创新服务体验。 当然实践起来很多困难,比如用户会害怕说错话,员工不想和上司意见相左,这个时候服务设计师要发挥协调员的作用,才能使得服务共创发挥作用。 |
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