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portant; word-wrap: break-word !important;'> 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望;以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (二)消除顾客的异议
portant; word-wrap: break-word !important;'> 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 1.事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案;导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 2.“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 3.同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 4.利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 5.询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢?”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (三)诱导顾客成交
portant; word-wrap: break-word !important;'> 1.成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
portant; word-wrap: break-word !important;'> (1)主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (2)自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (3)坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 2.识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时;二是圆满回答了顾客的一个异议时;三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：
portant; word-wrap: break-word !important;'> (1)语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (2)行为信号，如仔细了解(观察)商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (3)表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 3.成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (1)直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (2)假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (3)选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (4)推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (5)消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (6)动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”(把产品递过去)。
portant; word-wrap: break-word !important;'> (7)感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这件衣服一定会很高兴的。”
portant; word-wrap: break-word !important;'> (8)最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 四、向顾客推销服务
portant; word-wrap: break-word !important;'> 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：
portant; word-wrap: break-word !important;'> 1.倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 2.及时。在确认事实真相后立即处理。
portant; word-wrap: break-word !important;'> 3.感谢。
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