万科物业管理人员行为规范

总经理及各级管理人员

项目	规范BI	不允许	要领
仪容仪表	工作时间内，按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。	面无表情、态度冷漠、形象邋遢	注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。
行为举止	1.      主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 2.      常与基层员工交谈，了解员工需求； 3.    常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 4.         以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5.    身先士卒，不推卸责任。	1、让员工为自己干私事； 2、当顾客面训斥员工； 3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦； 4、推脱责任。
语言态度	1、常用文明用语； 2、部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 3、对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 4、对待合作伙伴态度温和。	1、讲粗话； 2、责骂或刁难下属； 3、打官腔。

 

办公室人员

 

仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容

 

行为举止

项目	规范BI	不允许	要领
参照通用类行为规范中行为举止内容
工作场所	1.  自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。 2.       经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。	1.    在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。 2.    在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。 3.    在办公室内抽烟，来回走动。	遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养
面对投诉	1.       对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2.  如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。	1.   与客人争吵。 2.   不熟知应知应会内容。 3.   客人投诉时不做记录。 4.   处理不及时，乱许诺。 5.   东张西望，敷衍了事。	身同感受，换位思考，专业快捷
使用订书机	除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档		规范操作，安全使用
使用电脑	1.  使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。 2.  在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 3.      保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 4.      使用集团内统一的屏幕保护。	1.  随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。 2.  上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。
使用传真机	要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。	1.  长时间占用传真机。 2.  发完传真不带走原件。
使用复印机	使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。	1.  随便浪费纸张。 2.  不正确操作机器。

 

语言态度

项目	规范BI	不允许	要领
参照通用类行为规范中语言态度内容。
对待同事	1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2.       与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 3.       与人交谈时保持适当的距离。	1.对同事托付事情不了了之。 2.忘记转告同事电话。 3.随便翻看同事的抽屉、东西。 4.干预同事的私事。 5.对同事怀有嫉妒心理。	互相尊重，礼貌友善，团队合作。
对待顾客	1.  接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2.  客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 3.  回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。	1.当着客人的面频频看表。 2.在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。	以客为尊，亲切专业。

 

培训讲师

项目	规范BI	不允许	要领
授课前	1.         了解学员基本情况。 2.         备课充分，资料齐全。 3.         熟悉上课环境。 4.         上课设备准备完整。	1.         授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。 2.         紧张，有上课恐惧心理。	准备充分，资料齐备
授课中	1.         向学员问好，主动介绍自己。 2.         姿态端正自然。 3.         在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。 4.         语速大约每分钟100个字。 5.         说话音量适中，表情自然大方，充满活力。 6.         跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。 7.         跟学员保持互动。 8.         提问后应给予学员思考的时间。	1.         讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。 2.   紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。 3.   双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。 4.   过于频繁的走动。 5.         带有攻击性的提问。 6.         接听电话。	生动幽默，体态优雅，与学员互动
与学员沟通	1.         与学员要尽量打破隔阂。 2.         使用简单的提问。 3.         运用幽默的语言。 4.         鼓励学员的表现。 5.         自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。 6.         引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。 7.         举例要通俗易懂。	1.         缺乏自信，紧张。 2.         说话以自我为中心，自我表现。 3.         无精打采。 4.         批评责备学员的发言。 5.         与学员在课堂上发生争吵。	多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。
结束授课	1.         重复授课内容重点。 2.         鼓励学员提问，留有一定的时间。 3.         对学员表示感谢。	1.   培训超时，不按时下课。 2.         开始一个新的话题。	简洁有力，不拖堂。

 

前台接待人员

项目	规范BI	不允许	要领
仪容仪表	坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。	浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。
迎送同事上下班	着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。	1.  面无表情，说话语言生硬。 2.  问候时坐在椅子上，不起身。	大方得体，微笑打招呼
电话接听	1.   电话在三响内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2.   如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3.         接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。	1.  将转接电话挂断，转错电话号码。 2.  使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 3.  说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 4.  普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。 5.  长时间拨打接听私人电话。	三声接听，声音亲切，“您好，万科物业”，面带笑容，专业干练。
访客接待	1.         当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2.         与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3.         对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？	1.  不熟知岗位应知应会内容。 2.  对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3.  同时办理几件事情。 4.  与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。 5.  吃东西、嚼口香糖、抽烟等。	热情主动，礼貌专注，耐心聆听。
访客指引	1.   有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2.   当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3.   如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4.   如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。	1.  为客人指引方向时，用一个手指。 2.  没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。 3.  与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。	访客登记，及时接待，手势优雅。
送客服务	1.         当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。	对客离开不闻不问，装作没看见。	起立微笑，“请慢走”
文件及资料的收发与传递	1.  当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2.      收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。	1.  代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。 2.  不及时递送资料，延误信息。	仔细登记，收发准确。

客户接待人员

项目	规范BI	不允许	要领
仪容仪表	参照通用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访	1.         客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2.         与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3.   对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4.   办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5.         与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”	1.  不熟知项目的应知应会内容。 2.  对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 3.  不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。 4.  吃东西、嚼口香糖、抽烟等。	热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。
接受电话咨询	1.         严格遵守接听电话的礼仪。 2.         对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。	1.       在电话中与熟悉的客户大声谈笑。 2.       没了解清楚客户的要求。	耐心诚恳，专业高效。
接受投诉	1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2.  与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3.  不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4.  处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。 5.  对客户的表扬要婉言感谢。	1.总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。 2.对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。 3.让投诉客人在其他客人面前倾述。	身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。
办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）	1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。 3.       礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4.       为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5.       向客户解释清楚相关的收费标准。 6.       请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。	1.客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。 2.有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。 3.客人态度激动时，以牙还牙。 4.客人多问问题时显得不耐烦。	业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”
收取拖欠物业管理服务费	1.   首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2.   如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。 3.   工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4.   如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5.         对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6.         客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7.         客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。	1.帐目不清楚。 2.票据不完整。 3.收取现金不及时存款。 4.去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。 5.抽客户的烟，吃客户的东西。 6.当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。 7.对客户家里的东西评头论足。	礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强

司机

项目	规范BI	不允许	要领
仪容仪表	1.         驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2.         仪表端庄，车容整洁。	1.   服装不整洁，有油污。 2.   说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。	仪表端庄，车容整洁
对待客户	1.       要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情为客户提供优质服务。 2.       要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 3.       接送公司来访客户，应提前10分钟在车前等候客人到达，主动为客人开拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。 4.       客户班车应按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 5.       态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。 6.       注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。 7.       提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。 8.       正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。	1.   与乘客开玩笑。 2.   乘客还未完全上下车，即关车门。 3.   对着客人打喷嚏。 4.   中途停车，办理自己的私人事物，让客人等待。 5.   与其他车抢道。 6.   塞车时，不停地鸣喇叭。 7.   擅自改变交通路线。 8.   播放嘈杂的音乐。 9.   私自推迟开车时间。	客户至上，服务第一，扶老携幼，文明用语
检查车辆	加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。	私自将车送到维修厂维修。	勤检查，勤保养，落实三检
安全运行	1.       牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 2.       努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 3.       钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4.       遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理	1.   急刹车和过快速的启动。 2.   开车时聊天，抽烟。 3.   酒后驾车。 4.   疲劳驾驶。 5.   开车时接听电话。	遵章守法，安全第一，预防为主
责任心	1.       正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 2.       客户班车驾驶员每天须提前半小时到达工作岗位，做好出车前的准备及车辆检查工作。 3.       对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。 4.       牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 5.       处理好服务与安全的关系。 6.       增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 7.       服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 8.  熟悉交通环境，提高服务本领。	1.         迟到。 2.         不经批准，私自用车或将车借给其他人。 3.         候客时无故离开车位或在车上打瞌睡、抽烟、看书报。 4.         车辆不停放在规定地点。 5.         不到指定的地点加油。	警钟常鸣，安全行车，客户至上，服务规范