凭良心说话 十大PC厂商售后暗访横评出炉

编辑在开始撰写文章的时候，并没有意识到文章会写的如此冗长，长达一万字的售后服务评测，如果有兴趣的话，也请您读完！本篇文章一共10741字，预计阅读时间23分钟。

凭良心说话 十大PC厂商售后暗访横评出炉

2017年双.11期间，《科技早报》栏目组进行了长达6个小时的跨天直播活动，并在高峰时段进行了实际购物横评测试。对PC厂商售前客服的专业程度、应答时间以及电商平台的支付效率、物流效率等重要指标进行联合评测。对此，不少网友表示比起售前服务来讲，售后服务则是消费者更加关心的话题，也有不少网友质疑部分PC厂商标榜的售前是上帝，售后是垃圾的情况是否真实，为此中关村在线电脑事业部开启了为期一个月的售后暗访行动。

2017年双.11售前服务横评直播活动受到大量网友关注

延伸阅读：早在七年之前电脑事业部就为此做过一次规模庞大的售后横评暗访项目，但当时由于种种原因很多内容无法呈现给广大读者，也致使专题中部分链接显示为空链。不过，欣慰的是，被曝光的厂商在后续编辑匿名回访过程当中，均有了大幅度的改进，鲶鱼效应迫使厂商更加关注售后服务效率与服务质量，也让消费者在售后的体验得到了提升。

2011年3月笔记本论坛独立策划暗访事件（点击进入）

时隔七年时间，PC行业迎来了彻底的洗牌，东芝、索尼纷纷退出中国市场，三星在PC领域的业务逐渐淡化，宏碁、华硕从一线品牌退居到二线品牌，而惠普则在2010年身陷“囹圄”之后痛改前非，用了八年时间快速成长为PC行业老大。而联想则在一次次高层换帅当中将PC业务推向追求利润率而不是追求销量的名次。在这七年的时间里，我们又看到了机械革命、雷神、机械师等新锐互联网品牌的诞生，看到了暗影骑士、游匣等众多高端游戏笔记本系列产品。随着PC业界的星云更替，作为媒体，我们觉得有义务为广大消费者再次启动阔别7年的暗访行动，以确保消费者的权益。

编辑亲自承诺本次暗访拍摄绝对真实、客观、第三方，暗访项目为事业部一级保密机制，文章发布前并未向任何人透露任何细节。

特别说明：由于涉及品牌众多，可调动人员数量有限，并且时间相对紧张。编辑暗访只是采取随机抽样方式，不会对每一个品牌的多个售后进行评估，而是每个品牌选取一个旗舰售后服务点进行评估。评估指标包括。售后便利程度（20%）、售后服务环境（20%），服务等待时间（20%），服务人员专业程度（40%）四个方面。满分为100分。

关键性指标说明：

1.售后便利程度说明：官方授权网点数量5分，查询是否便利5分，售后电话支持5分，线上技术解决支持5分。

2.售后服务环境：是否有业务引导人员5分、网点是否有休息区分、现场环境是否嘈杂5分、售后网点是否干净卫生5分。

3.服务等待时间：10分钟以内满分20分、10-30分钟得分10分、30分钟以上得分0分。

4.人员专业程度：能够现场确定问题并解决可得40分、现场没有解决问题隔天维修完毕并解决问题得20分，与此同时对于目前仍未得到维修完成的取机的情况，我们予以取中处理评定为20分。对于现场没有解决问题或维修失误以及隔天检测出错给予0分的记录。

本次315售后暗访横评综合打分表排名情况

如何制造伪机器故障？

关于故障维修部分，我们开会讨论了将近一周的时间，同时给出了静电击穿方案、程序破坏方案等十余个不易察觉的非人为因素的参考方向，但最终落实到执行的是内存松动方案，本次暗访的原则性就是在不破坏笔记本主体硬件的前提之下，为产品带来物理性轻微故障，而故障本身则在维修行业来讲属于容易级别。

　　简单的来讲，制造的假象就是将内存从内存卡扣中脱离，使其内存芯片不足以完全接触到主板端口，产生出的现象为屏幕黑屏，开机正常显示同时风扇转速正常。这种现象对应的三个假设即：①笔记本主板发生物理性故障。②笔记本排线及屏幕出现问题。③笔记本内存出现问题。而第三个假设的可能性是最大的，因此从工程师的角度上来判断这一问题应该是很容易解决的事情。

同时为了增加难度，并且考虑到部分送修机型并不具备插拔内存的情况，所以我们也给出了另外两个增益方案，电源接口排线松动和电池接口排线松动的两个处理，而供电模块接口松动这个动作，也属于显而易见，一般售后工程师在拆开后盖检查供电部分就完全可以检测出问题。

·售后便利程度调查 一线PC厂商普遍领先

2011年，在做售后暗访的时候，曾以两个主要部分来考核厂商售后的关键性指标，一个是售后网点的便利程度与分布数量，而另外一个则是400电话的接通效率。而7年之后，PC厂商迎来大洗牌，售后服务方式也变得多样化，比如线上解决产品问题，微信服务与管家服务以及电话求助和线下实体维修站进行维修等。

线上部分维修网点查询国际厂商普遍排名靠前

　　如果说先天性优势的话，国际一线PC品牌在售后便利程度上面明显优于互联网新锐品牌，不管是售后维修网点数量还是查询的便利程度以及售后电话支持与线上解决方案。从综合体验来看，联想在售后方面的优势非常明显，四个调查指标全部获得了满分，并且官方网站设计友善，拥有驱动下载，延保服务，快修上门以及24小时智能客服，同时提供了微信服务接口与远程人工服务的支持。支持维修网点快速查询，仅北京地区就多达24家售后维修网点。而在三四线较为偏远的城市也依然可以看到联想售后维修站的影子，可以说联想在维修服务方面是非常值得信任的。

联想官方网站提供的诸多服务支持选项

联想提供管家服务微信服务与远程专家人工服务

　　同属于第一梯队满分的还有惠普、戴尔与华硕，华硕售后分布数量相对均衡，除了京上广深等一线城市之外，在互联网相对不发达的中西部地区青海、新疆、西藏等地区，依然可以找到华硕官方售后网点，同时便利程度，官方售后电话也可以很方便的在官方网站上查找到。另外华硕拥有自己的在线客服平台，输入相关的问题，虽然仅仅是一些常见问题的答案，但至少给予了消费者一部分自行解决简单问题的途径。如果该问题还未得到解决，消费者还可以与在线人工客服进行沟通，反馈问题情况并得到必要的帮助。

华硕拥有完善的在线客服平台

　　从网站浏览流畅度上面来看，华硕、惠普、戴尔三家厂商打开官网均需要1-3秒时间，打开子目录的时间也同样有延迟，编辑起初用CMD命令提示符下进行本地访问链接测试，后被负责技术的同事建议，采用一种更加客观公正的网站基准访问测试更为准确，测试平台为mmTrix网站（点击查看），这个网站分为综合评分、前端评分、后端评分与网络评分，而与消费者息息相关的则是最后一项网络评分，从测试结果可以明显看到。惠普的网络评分较低，而戴尔与华硕官方网站的访问流畅度远远超过惠普。

mmTrix网站给予的网络评分建议

惠普官方网站在访问速度上可优化空间较大

　　官方网站的浏览流畅度很大程度上影响了消费者的体验，但对于急于解决售后问题的消费者而言，这些只是一个很小的干扰因素。不过值得注意的是，戴尔与惠普虽然官方网站页面简单，但是功能上却非常齐全，戴尔提供了人工在线咨询，邮件技术支持，微信技术支持，维修网店查询，维修产品质保查询以及延保和400、800电话等服务支持。而惠普同样拥有聊天室、微信服务、微博服务与论坛服务的支持，可以说消费者想要找到适合自己的维修与咨询途径还是非常便利的。

惠普官方提供了微信平台的报修与微博论坛沟通的支持

戴尔售后维修的途径更多同时提供上门服务支持

海尔电脑售后服务中心（机械师维修点）

　　雷神与机械师在官方网站的构架与页面分布上基本相同，同属海尔售后维修体系，且共享维修网点，且服务差距几乎微乎其微，所以两个网站的分值相同。这两个品牌唯一扣分的选项是服务网点的分布数量上，编辑虽然很想给这两个品牌满分，但确实在维修网点数量上与国际一线厂商的维修网点数量差距较大，作为消费者来讲，确实也会造成一定的困扰。但除此之外，在官网提供服务上，雷神与机械师还是可以完整的应对消费者带来的维修诉求。包括在线客服，售后网点查询以及服务标准都可以很方便的找到。

机械革命服务网点更加便捷每个地区仅授权一家维修站

　　机械革命这个品牌隶属于清华同方，虽然旗下品牌机械革命在游戏笔记本市场拥有较高性价比，但整体销量与一线大厂来讲还是有一定的差距，因此，机械革命并没有配备独立的在线客服团队来保证消费者的快速查询寻求。但在线下部分的维修网点数量与便利程度和官方400电话上面还是做得相对不错，所以综合评分为15分。

神舟电脑网站加载出错情况严重

　　神舟是早期本土化笔记本品牌，旗下战神系列笔记本虽然早几年打造了爆款产品，但最近几年产品线更新较缓。神舟官网虽然在网点数量、便利程度、以及售后官方400、800电话方面都有较为完善的解决方案，不过网站设计简陋，布局较为混乱，在为期一周的测试过程当中，我们发现官方网站经常出现无法访问的情况（Windows平台下通过多个节点测试均有一定程度无法访问的情况）。所以在查询便利程度指标上面，并没有给出一个相对满意的分数。

百度导入关键字 炫龙笔记本官方网站出现BUG

　　炫龙笔记本的诞生其实更多意义上归功于神舟战神的让步，其官方网站比神舟要做得漂亮很多。设计精美，官方商城促销信息一应俱全，并且与电商平台联系密切，不过唯一一点是官方售后部分的页面bug，使得消费者根本无法查询到网点分布与数量（实际上炫龙没有线下服务网点全部采用快递邮寄返修处理），解决办法是并非直接百度搜索炫龙官方售后几个关键字，而是进入到炫龙首页之后二次跳转服务页面进行查询，或是寻找官方在线客服进行询问或是拨打400官方电话进行查询。

　　编辑从官网入口进入到在线服务支持页面，所有的指向全部为在线QQ，因此我们只为炫龙售后电话支持与线上技术解决两项当中给予5分满分的成绩，同时对前两项分布数量与便利程度上给予了零分，因此炫龙在此项目中总得分仅有10分。

宏碁官方网站服务网点查询页面出现查询BUG问题（Windows平台）

　　最糟糕的莫过于宏碁在官网提供的服务网点部分，无法正常显示，期间我们用了Chrome浏览器、火狐浏览器，IE浏览器均无法打开该页面。最终不得不放弃查询，采用400电话的方式进行询问，而给了线上解决仅1分的得分，这1分源自于官网的一个留言板块，至少它是线上反馈的一个渠道，而前两项则为零分，宏碁此项目最终得仅分为6分。

百度首搜时定位的伪官方钓鱼网站

　　不过还有一点值得注意的是，在百度搜索宏碁笔记本售后，很有可能被钓鱼网站所捕获，并且搜索结果排名非常靠前，笔者推断应该是百度推广的结果，在键入关键词“宏碁笔记本售后”之后，百度会停留1-3秒钟，之后进行二次切换宏碁官网才被刷到最前面。试想一下，在官网不能继续使用查询功能的前提下，能够轻易检索出第三方未经授权的维修店信息，一定程度上也增加了消费者的维修风险。

·现象一：廉价的产品就可以不要售后服务了吗？

在正式开始本页文章撰写之前，编辑先跟大家举一个例子，去年11月份，编辑的一位好朋友，中关村从事电脑经营生意的经销商从北京返回了河北老家，在县城准备加盟虾吃虾涮的品牌火锅店，最低档的火锅店标准为北京底商店面不少于160平米，非一线城市底商店面标准为不少于140平米，但朋友底商单间面积只有70-80平米。无法满足虾吃虾涮的加盟标准，在经过多次沟通之后，虾吃虾涮品牌方依然寸步不让，想加盟，必须满足加盟的店的最低标准，否则加盟费即便是给双倍都不予正式授权。

没有办法，朋友在老家买了两间底商，两个底商加起来综合面积达到了150平米。也就是超过了虾吃虾涮的最低标准。2018年元月顺利签下了加盟代理，并且把两个底商进行了打通。不同的品牌对于标准的要求不同，这也促成了消费者对于品牌的认同感。为什么LV的包包能买到上万块甚至十几万块钱，而批发市场同样高仿的包仅十几块钱。消费者是傻子么？并不是，只不过不同品牌对于不同产品的要求与标准不同。但同样依附于这个市场，我们就应该把这个市场大部分的参与者拿出来对比，用来查看不同厂商之间对于标准的要求有怎样的不同。这与消费者在购买不同品牌产品时的消费心理是基本相同的。

在笔者看来，标准是衡量一个企业能否在市场取得价值的关键所在，一个出色的品牌一定是有着良好的产品与优质的服务，两者缺一不可。

十家厂商售后服务环境排名

近日，PC厂商暗访文章陆续曝光，收获了大量网友的评论，其中不乏一些身为DIY发烧友的网友，其中的一些观点让编辑觉得有必要拿出来认真的揣摩一下。3月13日，前三篇文章发布，内容中谈到了神舟战神售后网点过于简陋，炫龙并不共享神舟平台服务体系，这也导致了线下维修困难的情况。而宏碁、雷神、机械师虽然拥有维修办公室，但环境质量差，也在文章当中被点出来。部分网友观点认为，“购买了廉价产品压根就没有考虑过售后服务，有钱买外星人，买戴尔，买联想去啊！”那么这种观点是否已经意味着，消费者已经对某些品牌的售后采用放弃的态度，听到这里，不由发出一声感叹。

网友普遍对某些品牌售后期待不高

·第一梯队：联想、惠普、戴尔、华硕

纵观整个售后服务环境来讲，目前国际一线品牌与本土品牌差距巨大，我们先暂且不谈售后服务软件，先来说硬件。联想、惠普、戴尔、华硕四家国际品牌在售后硬件方面居于领先地位，占地面积基本均在100平米以上。其中华硕皇家售后服务中心由于毗邻华硕北京分公司，所以占地面积最大，其次面积依次为联想、惠普、戴尔（仅代表暗访网点）。除戴尔采用普通商业写字楼之外，联想位于中科大厦底商，惠普位于中嘉大厦写字楼，在售后营业面积上均作了一定的限定与保证。

联想官方直营4s店等待维修的顾客

联想官方直营4S店装修最为华丽，直营店当中除了维修区域之外，还有产品售卖陈列区，耳机，包鼠等合作品牌展示机售卖区。与此同时你还可以在店面当中体验最新最炫的新品，形成购买与维修为一体的综合化店面，可以说直营店模式在商业体系内是非常成功的。极大的节省了设立单独售后维修网点的成本需要，不过与其他厂商不同的是，之所以联想可以在直营4s店做的如此成功，其原因在于对于联想品质的把控，也正是因为于此，联想在本次售后横评暗访当中，获得了较高的分数。

华硕皇家售后服务中心同样是隶属品牌直营的服务机构

同样具有直营服务的是华硕皇家售后服务中心，相对于联想官方直营4s店，华硕官方售后在产品售卖上面并没有做到非常突出，主要还是以维修为主，虽然也有陈列相关的华硕硬件产品，但毕竟不是底商，所以也限定了绝大多数进店购买产品的消费者需求。华硕售后服务的品质可以得到保证，但似乎无心采用联想模式来运营期官方售后服务机构。

戴尔官方授权维修中心采用标准化店面装修风格

惠普官方售后服务中心待修区安置了防静电桌布

戴尔与惠普都是国际型厂商，在很多年前就已经建立了一套非常完善的售后体系，对于授权维修网点也有着较为严格的要求，虽然在整体装修风格迥然，但依然保证了售后服务品质，包括饮水机，等待区座椅，取号机（戴尔暗访网点有/惠普暗访网点没有），以及服务维修标准说明公示等等。消费者在这些地方维修产品，从品质上能感受到最起码的尊重。

·第二梯队：机械革命

而机械革命则属于第二梯队，是的，没错，仅有这一家PC售后位列第二梯队，主要原因是机械革命维修点面积仅有第一梯队的二分之一左右，总共面积为30平米加上后面维修室和办公区应该也仅有50-60平米左右。机械革命售后中心的办公区没有太大的硬伤，但并没有严格意义上把接待区与维修区分隔来开。同时，售后大厅当中也没有安放取号机和等待区座椅等相关设施。唯一的一台饮水机被安置到了柜台里面，分不清是为顾客准备的还是办公室自行饮用的，并且卫生条件相比第一梯队有较大差距。

机械革命维修中心位于写字楼内非常安静

·第三梯队：雷神、机械师、宏碁、神舟

第三梯队主要表现为维修环境条件差，维修网点面积小，这部分的品牌包括，雷神、机械师、宏碁、神舟。这些网点面积平均在30平米以下，没有配备任何引导人员，部分品牌甚至没有为顾客准备等位休息的座椅，而与此同时这几家售后维修网点的环境普遍不甚理想。维修环境嘈杂，部分维修网点与卖场直接相连，与此同时也有维修网点存在与其他公司合租办公室的情况，在卫生条件上面，这几家售后除雷神占据较少优势之外（主要在于营业面积非常小）。机械师、宏碁、神舟的卫生条件较差，存在着快递乱丢，产品随意堆放的情况。

海尔电脑维修中心雷神笔记本维修处

宏碁维修服务中心与东芝笔记本维修共享维修场地

海尔售后维修体系（机械师笔记本维修处）

神舟售后客户服务中心接待处

从左到右依次为机械师售后、宏碁售后、神舟售后

·第四梯队：炫龙

毫无疑问，对于一家没有线下服务的品牌炫龙来讲，成为第四梯队成为必然，由于没有线下售后服务网点，也不与神舟共享维修网点，同时没有自建线下渠道维修网点。我们也无法进行真正意义上的线下走访调查，不过，它的出现至少说明了一个问题，厂商追求产品利润的最大化的同时，牺牲了本应服务于消费者的线下售后维修渠道。

对于一家没有线下服务的品牌炫龙来讲 成为第四梯队成为必然（图片来自:百度）

在笔者看来，售后是产品是否优秀的关键因素，打个比方，我卖给你一辆车，这辆车可以满足你基本的出行需要，它可以正常行驶，但就是没有安全气囊，只要你不出事，你就绝对安全。厂商解释到我们把所有的车辆研发经费全都铺在了性能和舒适性上了，对于安全性方面，怎么开车是你的问题，引发交通事故同样也不是车的问题，而是驾驶者的问题，当然你说我的车没有安全性和可靠性，虽然没有安全气囊，但是我可是在你买车的时候随车赠送了你一个抱枕，在你发生交通事故的时候，抱枕可以尽量减少你的意外伤害的可能性，所以对于服务来讲，我也做到位了。

所以，如果线下渠道由于成本原因无法推行下去，那至少在线上反馈机制上面做的要足够完善，而像炫龙售后仅有一个QQ客服还需要较长时间的排队等待明显是不够的。

·现象二：国际大厂比本土小厂维修快？

聊完了售后分布，这一篇幅，我们想主要谈一谈维修时间，维修时间可以分成两个部分，一个是维修前服务人员接待时间，另外一部分为维修时间。这两个时间都关乎于消费者的切身利益，对于需要返修的消费者而言，自然是越快拿到机器越好。很多人都会联想到，国际品牌售后服务自然是维修效率高，处理速度快的行为，一定要比本土小厂商维修的标准更高，但其实结果并不是这样。

在接待时间上整体表现比较良好并未出现30分钟以上无人接待现象

本次暗访环节当中售后网点分布图

首先让我们先来看看等待时间，不过在这之前，我们先要向大家说明一个道理，不同时间、不同日期、不同品牌、不同网点的等待维修人数都不相同，我们试图找到一个相对合理的参考区间，所以我们把售后服务地区限定为北京市中关村附近，以中关村为原点，半径范围5公里之内。因为这里的写字楼最多，报修的人员也最为集中，其次，我们将绝大多数暗访时间固定在了上午10点钟到下午5点钟之间，尽量避免早晚开关门前的一小时。

注：绝大多数售后服务网点的营业时间为上午9:00-下午6:00。

机械革命在接待与维修速度上最快

·售前维修第一梯队：机械革命、雷神、宏碁、戴尔

　　在售前维修接待部分，第一梯队，机械革命、雷神、宏碁、戴尔四家品牌厂商，这四家厂商等待时间均少于5分钟。首先我们来看一下机械革命，机械革命这个品牌由于市场销量相比国际大厂销量偏少，所以返修率也低，在编辑暗访过程当中，整个接待大厅只有编辑一位顾客，直接进门就进入维修状态，期间并未碰到其他前来维修的顾客。

宏碁售后服务中心维修人员能够对维修流程做快速处理

海尔电脑服务中心（雷神维修点）配备有两位维修工程师

雷神与宏碁基本属于零等待，雷神售后服务维修点位于鼎好电子大厦B座地下二层底商，并且拥有两名以上的维修工程师，全部采用前台维修的方式进行现场维修，而编辑之前仅有一位顾客维修雷神游戏笔记本，因此另外一个工程师顺利接待了编辑，宏碁售后服务位于科贸写字楼内，虽然有维修人员在屋内进行等待，但是维修人员还是非常热情的招待了前来维修的顾客。所以在等待时间上，雷神与宏碁表现非常出色。

第一梯队当中戴尔售后维修中心配备取号机

戴尔售后维修网点的运营是最正规的，首先前台从取号机取号，进入休息区等待，编辑前面仅有一位前来维修的顾客，而等待的时间也并不长，在3分钟以内。至此第一梯队结束，虽然从时间上来判断服务效率有一定的偶然性，但依旧可以作为一个非重要性的基本参考指标。

联想售后服务大厅拥有相对完善的送修及购物体验

华硕大厅配备电视与相对宽敞的休息区

神舟售后中心接待时间相对较短但返厂维修时间长

·售前维修第二梯队：联想、华硕、神舟

　　第二梯队覆盖的品牌有联想、华硕、神舟、这三个品牌当中，仅有华硕一家厂商拥有取号机并且按叫号顺序提供服务，联想虽然拥有前台引导和接待人员，但由于编辑前去维修时，接待人员正在接待大厅处理其他事情，所以并未对编辑进行接待。神舟同样在编辑维修时，前序顾客依然没有完成取机服务，所以在等待时间上有所延长。但这三家品牌均在10分钟等待可接受范围内。

惠普前台接待人员仅有一名是制约维修时间的主要因素

·售前维修第三梯队：惠普 机械师

对于等待时间最长的两个品牌，也就是第三梯队的两个厂商惠普与机械师，惠普虽然在整个售后环境和专业度颇高，但是在等待时间上不太理想，主要原因在于前台仅有一名业务接待人员，而惠普售后压力大，编辑分两次走访惠普官方售后维修中心，同时惠普笔记本业务与打印机业务同属一个维修售后服务网点，所以两次去现场均有3-4个人等待维修状态，而现场服务人员仅能一一接待，这是制约等待时长的关键因素。并且惠普第二扣分项为硬盘数据部分的拆卸，因其维修电脑当中有重要数据，编辑要求取回硬盘，工程师将笔记本拿到后台进行拆解，编辑等待了长达二十余分钟才拿到拆卸下来的硬盘。虽然业务操作流程化，但还是耽误了不少的等待时间。

海尔电脑维修中心（机械师维修点）等待时间过长 图中右侧为百修宝人员

而机械师则是另外一种情况，编辑进入海尔官方售后服务中心，有长达二十余分钟的时间，官方工作人员并未对前来到访的顾客进行招待，而编辑一直处于静默等待的过程。在经过简单查看之后，工程师将笔记本拿到后台进行维修，维修过程也超过二十分钟。

如果接待时间不能说明什么问题的话，那么我们再来看一下维修处理效率。截止到目前编辑撰稿时（2018年3月13日23:54分），共有联想、机械革命、华硕、雷神、机械师、惠普六大品牌给予了维修反馈并成功处理完成。宏碁、神舟、戴尔三家品牌处于返厂状态。其中宏碁笔记本的维修问题属于特例，至于为什么是特例，我们会在后面为大家做详细解答。

机械革命维修工程师快速发现内存插槽接触点问题

雷神官方售后人员维修时间不超过30分钟

机械师笔记本同样为现场维修累计时间60分钟以内

从已经维修反馈的部分来看，机械革命的维修效率最高，基本上在10分钟之内就完成了维修的过程，雷神同样采用了现场维修的方式，累计时间不超过30分钟。机械师采用现场维修的方式，总累计时间不超过60分钟，但需要注意的是，机械师的维修并没有令编辑满意，其原因在于偷换零件的经营方式。

　　联想、华硕、惠普三个品牌为机器留下进行检测处理。而联想则在当天完成了返修过程，距离送修时间仅为5个小时。华硕返修状态为3个工作日，而惠普则长达5个工作日。

戴尔上门维修的效率要比维修网点效率高（送修机自带上门维修服务）

截止到3月13日晚23时，宏碁、神舟、戴尔三家厂商目前还没有收到任何取机通知（3月14日15:00PM笔者收到宏碁维修完成取机电话，但由于文章提前撰写完毕，在不影响正常文章结构的前提下，在此进行公开说明），但由于暗访视频泄密，部分厂商已经对官方售后服务网点进行通知，故3月13日编辑收到了宏碁官方售后服务网点的电话通知，并告知了机器故障原因，同时对维修延长进行了特别的说明，电话中服务态度极好。这里重点提出说明的情况是，宏碁笔记本的机器故障与其他品牌的机器故障难度不同，送修的笔记本触控板部分存在真实损坏与失灵，这无疑增加了宏碁售后返修产品的难度。

而其它品牌在产品硬件上没有任何损坏，仅为内存与电源插排松脱导致。所以对于宏碁送修滞后的问题，我们表示一定程度的理解。但神舟与戴尔两家品牌在维修时间上略显拖沓。不过神舟与戴尔同样也有区别，神舟战神笔记本维修工程师采用返厂维修，路上往返时间就需要4天时间，而编辑维修的这款戴尔笔记本出了官方维修点保修之外，还拥有戴尔贴心的上门维修服务，并且官方维修工程师也给出了相对应的建议，建议我们采用戴尔上门服务维修，一般一个工作日就能搞定或者有结果，而放在官方售后网点则会相对较慢，但由于编辑为了整个暗访的隐秘性与统一性，故选择了店面进行维修。这一点上，戴尔比神舟更有优势，它至少给了我们选择的权利。

·现象三：现场维修真比返厂维修放心？

在正式开始本页内容之前，编辑再给大家讲个故事。故事来源于著名的典故《吕氏春秋·审分览·任数》，里面是这样说的，孔子在陈国和蔡国之间的地方（缺粮）受困，饭菜全无，七天没吃上米饭了。白天睡在那，颜回去讨米，讨回来后煮饭，快要熟了。孔子看见颜回用手抓锅里的饭吃。一会，饭熟了，（颜回）请孔子吃饭，孔子假装没看见颜回抓饭吃的事情。孔子起身说：“刚刚梦见我的先人，我自己先吃干净的饭然后才给他们吃。”颜回回答道：“不是那样的，刚刚碳灰飘进了锅里（弄脏了米饭），丢掉又不好，就抓来吃了。”孔子叹息道：“（按说）应该相信眼睛（看见）的，但是眼睛也不一定可信；应该相信自己的心，自己的心也不可以相信。你们记住，要了解人本来就不容易啊。”

这个故事告诉了我们耳听固然为虚，但眼见也不一定为实，很多人都觉得现场维修在顾客眼皮子底下或是隔着一道墙你能咋滴？难不成还给我把本修坏了不成？你还别说，巧了就赶上了。

机械师笔记本屏幕在维修中心被掉包（未对机器检查自动判定保外处理）

售后部分维修人员专业程度打分表

·维修人员专业程度第一梯队：联想、惠普、戴尔、华硕　　

截止到目前为止，绝大多数官方售后网点当中的维修均在产品正常保修范围之内，除去一个品牌，那就是机械师。售后维修工程师拒保的原因很简单，因为编辑口头一句可能是摔了一下，由此断定该笔记本不符合质保标准，从制度上看似合理，但实际上，工程师并未全方面对编辑拿到的笔记本进行故障检修，甚至SN码也并未查询，就做出了如此草率的决定。相关的维修问题，编辑已经在前期文章当中进行诠释，这里就不再进行赘述。

联想维修工程师在现场没有顺利解决问题后进行后台维修

而反观联想售后维修，虽然联想现场并未把故障全部检测出来，但产品被放置在联想售后也仅仅只过去5个小时，编辑就收到了取机通知。所以从综合判断来看，不管是现场维修还是返厂送修都要具体问题具体分析。并不是说在眼皮子底下修理就不会出现任何问题。

联想售后工程师填写维修单（由于偷拍设备原因导致虚焦模糊不清）

从维修放心程度上面排名来看国际大厂的维修还是能够配备标准流程化处理，这其中包括，联想、惠普、戴尔、华硕四家厂商，其中两家为直营售后维修中心，两家为授权加盟的形式。标准流程化不仅在于店面形象，而在于整个对于报修机制的反馈。

华硕官方售后人员进行维修机型登机

联想报修反馈机制在维修大厅当中的电脑报修系统完成，之后打印出来让顾客签字，所有SN码以及机器的详细故障记录都由售后工程师主动完成，同样华硕由于也是直营售后店面，所以在经过后台工程师的鉴定下，进行故障登机，并予以正规维修通知单进行反馈。

戴尔官方售后采用了扫码加载报修机器数据的方式效率大大提升

戴尔是所有售后维修当中最为智能的一家品牌，出乎意料的使用了扫描仪扫描机身下方的条形状二维码，系统自动加载该机型的详细信息，使得整个报修过程十分迅速便捷。

惠普工程师先进行简单查询后用户自行进行在线报修

而惠普则采用了现场检测初步故障后，利用微信公众号线上填写报修单的行为，这种方式虽然更加节能环保，但也一定程度上给消费者增加了维修难度，倘若维修者是上了年纪的老人或者拒绝使用微信的消费者，这种方式尚不知如何处理，总不能强行拉消费者现场注册微信吧。维修引流公众号的行为可以理解，但也难免会引起部分人的反感。

以上四家售后虽然在售后处理上各有千秋，但都符合标准化维修流程。与此同时对于工作人员的统一着装，防静电手环，防静电桌布等均有配备，可以说国际大厂在售后维修的标准上面的等级还是非常高的，虽然也有一部分有待提升的空间，但总体来说瑕不掩瑜。

宏碁官方维修工程师服务态度非常好但网点硬件环境一般

·维修人员专业程度第二梯队：机械革命、宏碁、神舟、机械师与雷神五家厂商

　　第二梯队的品牌包括机械革命、宏碁、神舟、机械师与雷神五家厂商。虽然宏碁属于台企，但在这几年的产品线与品牌影响力方面逐渐下降。并且与华硕的水平差距越拉越大。值得说明的是宏碁并没有自己的官方直营授权维修点，全部采用第三方授权承包维修，所以在整个维修的软硬件上面参差不齐，并且宏碁官方网站对于服务网点查询的支持并不好，截止到编辑撰稿时，编辑团队十余个同事，运用多个浏览器甚至使用VPN均未能正常打开维修网点查询页面。另外送修机器并未对硬盘进行拆卸，这也一定上增加了用户数据的泄露风险。

机械革命维修工程师在维修效率和专业上面相对较高

机械革命的维修其实是出乎我们意料的，在去年年底电脑事业部承揽的双11售前服务咨询方面，机械革命由于售前服务人员应答不及时排名靠后，但在本次暗访当中，工程师通过自己的敏锐的观察与丰富的维修经验，精准的找到了机器的问题所在，只是在服务热情上还有提升空间。

雷神维修工程师在发现非常规故障时主动进行维修上报

在专业程度上面，雷神售后工程师有一个细节值得所有厂商学习，那就是当维修工程师检查到排线松动的情况时，亲自用手机拍照，进入到维修后台对厂商进行问题反馈，并与后台维修工程师沟通，此类问题发生的原因与频率，仅凭这一点编辑对雷神售后维修网点的好感就大大提升。这里不否认每个售后服务网点维修工程师的个人技术略有差别，但对于责任心这个事，我想接待编辑的这位雷神售后工程师是具备的。与此同时提到雷神这个品牌的时候，该工程师也倍感骄傲，坦言雷神现在做到上市的阶段了，而且发展速度很快，产品也非常不错。一个售后工程师可以称赞自己服务的品牌并且予以高度评价实属难得。

机械师维修在本页开篇已经提到过，因为工程师将屏幕偷换导致取回的屏幕为碎屏，神舟电脑目前产品仍处于返修当中，从售后网点来看，仅为服务接待处，所有售后产生的问题全部进行返厂处理。因此也被列为第二梯队的品牌。

横评总结：

编辑在开始撰写文章的时候，并没有意识到文章会写的如此冗长，长达一万字的售后服务评测，相信很多人都未必可以读完，所以我也把重点信息标红，方便大家的阅读。不知道这篇文章是否能正常刊发，也不知道这篇文章能在网站刊登多久，但至少，有一点我觉得做的比较正确，那就是用自己制定的标准来衡量了主流PC售后服务的状况。同时把最客观最真实的体验直接反馈给读者。

当然，售后横评无法做到绝对的客观公正，不同的时间地点，不同的机型，不同的售后服务人员，以及不同的时间，都会有不同的结果，但是在相对当中找到绝对存在的问题，至于消费者如何衡量，仁者见仁。对于此篇文章，也希望厂商能够采用开放式的态度用来改进其售后不规范的行为，让消费者能够享受到更加优质便捷的服务，产品和服务是提升品牌溢价的奠基石，希望你们也是如此认为。